唐吟嘉
課程
微笑服務塑造品牌-服務禮儀實操訓練訓營培訓課程大綱
2019-11-19 更新 531次瀏覽
第一章
優雅的舉止與氣質
是我們的形象名片
【培訓背景】：服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。
互動：集體按摩操(現場互動+實操)
(案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
互動：有男女朋友請舉手，如果我們喜歡一個人，我們會對他怎么樣說話?表情如何?會主動積極么?。。。。。。
我們為什么要學習禮儀?律己敬人：為了表示對別人的尊敬而約束自己的行為。思維引導：
為了保持我們的美麗和優雅，公司就是為非凡人士提供非凡服務的地方，所以我們要做一個非凡的服務者。
第一部分
微笑服務——在長期對客服務中，重新認識服務一線人員在客戶服務工作中，服務意識淡薄，對待客戶請求存在簡單粗暴、態度惡劣的情況……等
一、重新認識什么是服務?——而對于客戶而言，服務其實是一種感覺。
二、服務中不規范的細節展示——當你走進酒店看到她們，你更喜歡誰呢?(形象圖片對比展示)
三、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望(案例分享與說明)
四、客戶感知(體驗質量)的構成因素
五、內部客戶的意識——就是指除了我之外的，所有人。
在一線工作，我們如何保持最好狀態迎接客人?(視頻、案例、潛力激發、思維引導)
一個人工作做得越好，是因為所有人給你能量的總和
工具：服務人員內心剖析——心理學專業輔導工具
第二部分
塑造星級品牌形象——贏得更多商機
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻
根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。
注意禮儀的目的在于讓人們覺得你：可靠、使人尊敬、受人喜愛
一、服務人員儀容儀表規范
1、服務禮儀：職業裝傳出服務專業形象
女士著裝規范
男士著裝規范
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
二、服務人員的外在形象
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
儀容禮儀：專業儀容6個細節
儀容儀表規范與日常修飾的操作方法
三、接待禮儀中需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
四、大型活動、會議、接待的禮儀規范——從細節塑造品牌
u接待前的準備
u迎接客戶禮儀
u接待客戶流程
?問候——微笑是我們送給他人最好的禮儀
?介紹(自我介紹，介紹他人，業務介紹)
?鞠躬——專業出于細節
?致意
?握手禮儀——進退有度的服務形象
?交換名片的禮儀(接名片，遞名片，保管名片)
?自我介紹與介紹他人：遇到需要將客戶、同事介紹給領導的溝通禮儀
?上下樓服務引導禮儀
?上下樓側身禮讓禮儀
?乘電梯的次序
?落座(不同場合的座位安排)
?接待客戶的斟茶禮儀
?電話邀約禮儀
?接待中手機接聽禮儀等
?送客(禮物饋贈)
?分組演練：接待來訪
u接待來訪注意事項：
?確定接待規格
?座次禮儀
五、商務拜訪禮儀
拜訪前的計劃準備
u電話邀約禮儀
u打電話禮儀
?打電話的禮儀
?打電話的要求
?打電話的原則
?打電話的技巧
u接電話禮儀
?迅速準確的接聽
?認真清楚的記錄
?有效電話溝通
?轉接電話
?電話留言
?接聽私人電話時
u形象準備
u調整心態
u行進與位次禮儀
u乘車禮儀
u拜訪的十分鐘原則
u拜訪過程中的禮貌禮儀及溝通技巧
六、駕駛員禮儀
u言語關照與安全提示
u上下轎車的協助
u安排座位
u保密三“不”原則
u營造良好的乘車環境和接待氛圍
七、中式餐桌禮儀
1、用餐位次安排
2、餐前介紹
3、使用筷子的禁忌
4、餐巾
5、上菜的順序
6、做主人的禮儀
7、做客人的禮儀
8、敬酒的規矩
七、奠基儀式的禮儀規范
(一)禮儀接待服務人員禮儀規范：
1、妝容、服裝(如果天氣較冷時注意事項)
2、配飾要求
3、奠基儀式開始以前的迎賓工作：
微笑服務
向參會領導示意
配戴胸花(貴賓和嘉賓的胸花也是不一樣的)
指引來訪領導和記者在簽到臺簽字
建議他賜予名片(如果是記者，示意他留下單位)
引領座位
奉茶
(二)奠基儀式禮儀規范：
第一項，儀式正式開始，介紹來賓，全體起立。
第二項，奏樂。
第三項，主人對該項目的功能以及規劃設計進行簡介。
第四項，來賓致詞道喜。
第五項，正式進行奠基
(三)奠基儀式現場流程注意事項：
1、準備工作(慶典籌備工作組人員、道具準備到位)
2、對已到位設備進行檢查(簽到簿、筆、水、胸花、果品等，簽到處用品備齊)
3、禮儀演職人員就位，觀眾就位(統一穿服裝，排隊入場，禮儀、演職人員、觀眾站到指定位置)
4、威風鑼鼓列隊就位(對上述人員進行現場監督管理，確保在指定時間內到達指定地點。注意上場的隊列順序和紀律)
5、威風鑼鼓開場，穿插演出預熱
6、主持人上臺預熱
7、領導、貴賓、媒體記者到場
8、禮儀引導領導到奠基現場，準備上臺(接待組指派專人接待，并為領導、貴賓引路、佩戴胸花;媒體接待人員陪同各相關媒體進行全程拍攝報道等)
9、主持人概述到會領導與嘉賓并宣布：開工奠基慶典正式開始
10.簡介本次開工奠基概況、項目概述，同時宣讀祝賀單位名單
11、主持人介紹嘉賓(禮儀引領登臺，按順序就位)
12、總經理致辭
13、主持人串詞、啟動儀式串詞(物品就位)
14、領導啟動水晶(啟動球啟動、燃放彩煙、注意領導站位和物品使用)
15、主持人串詞、市領導宣布開工奠基(放飛彩色氣球;燃放鞭炮;敲響威風鑼鼓)
16、主持人邀請嘉賓為項目奠基按指定路線到基坑動土奠基
17、慶典儀式結束參觀項目小區
第四章
職場禮儀
操縱職業生涯的幕后之手一、辦公室禮儀
l辦公區間注意事項
l與同事用餐時禮儀
l不說風涼話，不做破壞團隊氣氛的人
l適當關心同事
l做一個感恩、快樂、有感染力的人
二、對上級的溝通禮儀
支持與鼓勵
無條件執行
三、同事之間的禮儀
1、同事之間相處禮儀
包括開、關門、電梯禮儀、用餐注意事項、E-mail禮儀、發傳真禮儀
2、善待“小人物”
3、上下級的相處之道
4、用餐禮儀等
四、注意事項：
1、工牌的佩帶
2、進出門禮儀
3、同行禮儀
4、公共場所禮儀
課程標簽：職業素養、商務禮儀
