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第一部分

緒言引言：

95598中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大。客戶咨詢的熱點(diǎn)包括：電價(jià)電費(fèi)、停電信息、電力法律法規(guī)、辦事流程、電力專業(yè)知識(shí)等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識(shí)才能做好各類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢工作。對(duì)于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當(dāng)場(chǎng)給予客戶滿意的答復(fù)。但是有時(shí)也會(huì)面臨很多情況：糾纏、挖苦責(zé)罵等。應(yīng)對(duì)這樣的客戶咨詢時(shí)．需要應(yīng)用一定的溝通技巧。

引導(dǎo)：正向思維方式轉(zhuǎn)變：

1、客戶：就是指除了我之外的所有人

2、由“我來(lái)了，我聽(tīng)了，我樂(lè)了，回去就忘了”轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

“我來(lái)了，我聽(tīng)了，我樂(lè)了，我記了，回去我就用了。”的思維方式；

一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對(duì)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

二、（國(guó)家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)）各省級(jí)供電公司、供電局、縣級(jí)供電公司案例評(píng)析——就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)案例點(diǎn)評(píng)

通過(guò)入住酒店投訴環(huán)節(jié)引出主題

第二部分

微笑電力——供電營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)意識(shí)提升

一、一個(gè)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的特質(zhì)

二、一個(gè)對(duì)客服務(wù)人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛(ài)的總和

擁有和睦幸福的家庭、家人給我的愛(ài)與支持；客戶給到你的支持；自我能量的釋放；企業(yè)和社會(huì)給到你的支持；團(tuán)隊(duì)給到你的理解、關(guān)心、支持

三、什么是服務(wù)?

服務(wù)：其實(shí)就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗(yàn)；

服務(wù)其實(shí)就是給人的一種良好感覺(jué)。

案例：焦點(diǎn)訪談“北漂跑6趟辦護(hù)照嘆他們用權(quán)力玩弄百姓”對(duì)我們電力服務(wù)的啟示

由于服務(wù)意識(shí)低下導(dǎo)致的工差分析、電力服務(wù)危機(jī)公關(guān)處理

四、客戶：就是除了我之外的所有人——所以，外部客戶與內(nèi)部客戶同樣重要

五、在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的當(dāng)下，我們電力用戶對(duì)我們服務(wù)期望值的新型特點(diǎn)

六、電力服務(wù)創(chuàng)新——豐富服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)模式

1、要加快推進(jìn)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站、短信平臺(tái)、微信平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用等互動(dòng)化服務(wù)功能；

2、縮短用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查勘和供電方案制定時(shí)間，提高供電搶修反應(yīng)速度

3、搭建智能用電服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、業(yè)務(wù)流、信息流實(shí)時(shí)互動(dòng)化服務(wù)等

七、提升客戶滿意度的要素：

客戶滿意度=客戶感知（體驗(yàn)質(zhì)量）除以客戶期望（預(yù)期質(zhì)量）

八、客戶從何處感受到“這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量很高”？

1、產(chǎn)品：電價(jià)、性能、業(yè)擴(kuò)包裝服務(wù)、停送電服務(wù)等

2、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（休息區(qū)、便民設(shè)施的舒適度等）

3、內(nèi)部環(huán)境：客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等

九、某些營(yíng)業(yè)廳、供電所中不規(guī)范的細(xì)節(jié)展示

十、江海入流，品牌形象在于細(xì)節(jié)

國(guó)家電網(wǎng)山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語(yǔ)服務(wù)

浙江臨安營(yíng)業(yè)大廳：自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)電子意見(jiàn)薄、數(shù)字海報(bào)機(jī)、自助電費(fèi)繳納機(jī)等智能化設(shè)備普及

汾陽(yáng)供電支公司營(yíng)業(yè)大廳：排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、LED大屏幕顯示屏

長(zhǎng)治供電公司營(yíng)銷(xiāo)智能營(yíng)業(yè)廳：電能展示區(qū)電力科普

山西省電力公司：“特事特辦”送電上門(mén)

湖北省電力公司：對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)的體驗(yàn)

第三部分

供電營(yíng)銷(xiāo)人員建立親和力的建立

一、讓客戶和你相處感覺(jué)如沐春風(fēng)——贊美的使用

贊美的原則

拉近與他人之間距離的魔力語(yǔ)言：

走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳看到她們，你更喜歡誰(shuí)呢？

二、首因效應(yīng)分析圖

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要注意“看人禮儀”：

“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

四、在服務(wù)中如何拉近與客戶的距離？

情緒同步、主動(dòng)迎合法、語(yǔ)調(diào)和速度同步、語(yǔ)言文字同步、鏡面映現(xiàn)法

五、分析客戶情緒——“眉目傳情”

分析客戶情緒——嘴不出聲也能說(shuō)話

分析客戶情緒——手勢(shì)

第四部分

供電服務(wù)溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

引言：

95598電力客戶服務(wù)中，最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修。電力搶修人員數(shù)量是有限的，而廣大電力客戶是無(wú)限的。怎樣以“有限”應(yīng)對(duì)“無(wú)限”。作為一門(mén)對(duì)外的窗口。95598坐席人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地判斷和處理?yè)屝迾I(yè)務(wù)。

一、對(duì)客服務(wù)的有效溝通：就是為了說(shuō)客戶愛(ài)聽(tīng)的話，以客戶最能接受的方式、時(shí)機(jī)、風(fēng)格去溝通

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：聽(tīng)到和做到是有區(qū)別的

二、在服務(wù)行業(yè)中，溝通就是……

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。

三、在我們的服務(wù)當(dāng)中溝通存在漏斗現(xiàn)象：

所以我們的客戶、員工、同事，聽(tīng)了你說(shuō)了，可是，卻沒(méi)達(dá)到你想要的效果

案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

四、對(duì)客服務(wù)與日常溝通中我們有效表達(dá)的四步驟

斯坦納定理：“在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多”

五、電力營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理規(guī)范及工具附件

六、在客戶投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：

作為一線對(duì)客人員，我們應(yīng)樹(shù)立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶！”

所以，要敢于承擔(dān)責(zé)任，以顧問(wèn)的姿態(tài)去主動(dòng)、靈活、有效地處理問(wèn)題。”

七、在客戶投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：

1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“

2、表達(dá)立場(chǎng)“我理解”/“抱歉確實(shí)是我們做的不好”

3、讓其發(fā)泄讓客戶發(fā)泄一會(huì)……（并開(kāi)始記錄并小聲重復(fù)）

4、引導(dǎo)客戶抓住客戶思維停頓的時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶

“您剛反映的情況是…這樣對(duì)么？”

“您是希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)吧？我們一起來(lái)想辦法解決吧，那您請(qǐng)說(shuō)，我認(rèn)真記錄并馬上想辦法解決”

5、解決問(wèn)題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來(lái)解決，第一種是，第二種是…”

八、如何判斷引導(dǎo)客戶的時(shí)機(jī)？

那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有如下6個(gè)方法，如果占了2個(gè)方面，就可以判斷他思維停頓

九、問(wèn)題：

某營(yíng)業(yè)廳的自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)由于機(jī)器故障，所以失效，導(dǎo)致連續(xù)8名客戶繳了費(fèi)，但是卻未能充進(jìn)電，這時(shí)候，一位50多歲的客戶打電話開(kāi)始絮絮叨叨的開(kāi)始投訴，期間不停重復(fù)抱怨，該怎么回應(yīng)？

十、應(yīng)答流程及話術(shù)

十一、案例分析與解決：（8個(gè)案例具體模擬）

例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補(bǔ)電費(fèi)通知書(shū)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，該通知書(shū)上寫(xiě)明根據(jù)國(guó)家通知，由于文件時(shí)間差原因，現(xiàn)需補(bǔ)收此戶電費(fèi)十余元，退補(bǔ)電費(fèi)的具體時(shí)間也已在通知上寫(xiě)得很清楚。阿姨在通知規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理，但營(yíng)業(yè)廳這邊還未接到辦理該業(yè)務(wù)的通知,于是希望阿姨留下聯(lián)系方式，日后會(huì)重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們?cè)趺椿厥拢∥抑鲃?dòng)給你們送錢(qián)你們還不要！…”之后該用戶又強(qiáng)烈要求營(yíng)業(yè)員寫(xiě)份證明說(shuō)她來(lái)過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)補(bǔ)交電費(fèi)，還欲投訴。

參考方法及工具等。

十二、技能問(wèn)答

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一：當(dāng)正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范二：當(dāng)顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范三：當(dāng)客戶填寫(xiě)表格有誤時(shí)

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責(zé)范圍時(shí)

十三、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽答測(cè)試：

1、應(yīng)答后遇到客戶不說(shuō)話/聲音太小，我們?cè)撊绾位卮穑?/p>

2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶的講話時(shí)，我們?cè)撊绾位卮穑?/p>

3、當(dāng)客戶無(wú)法聽(tīng)清客戶代表聲音時(shí)我們?cè)撊绾位卮穑?/p>

4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶？

十四、客戶類(lèi)型及心理分析：美國(guó)心理學(xué)家馬斯頓博士的性格分析模型

“難纏”顧客類(lèi)型與應(yīng)對(duì)

十五、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（案例分析）

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（案例：大沙田營(yíng)業(yè)廳）

3、在客戶不知情的情況下做出行動(dòng)（案例：關(guān)于興寧分局抄錯(cuò)表的事件過(guò)程）

4、完全沒(méi)反應(yīng)（案例分析）

5、拼命的解釋（案例分析）

6、逃避個(gè)人責(zé)任（案例分析）

7、非語(yǔ)言排斥（案例分析）

8、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（案例分析）

十六、注重內(nèi)部客戶——日常有效溝通的方向與技巧

向上溝通、平行溝通、向下溝通的技巧

第五部分

明察秋毫以小組為單位進(jìn)行分享與總結(jié)，切實(shí)讓學(xué)員學(xué)有所獲，并真真正正運(yùn)用到工作中去，并在后期跟進(jìn)中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧