2019-11-19 更新 644次瀏覽
第一部分
微笑電力——在長期對客服務中，重新認識服務與投訴【課程背景】：
1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通;
2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位;
3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通;
4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。
一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練
作為學員，由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為
“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的正能量思維方式;
二、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題?每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練;
三、(國家電網/南方電網)各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據現場案例點評
通過入住酒店投訴環節引出主題
機場投訴：“服務是一種感覺”
國網某省：客戶來電反映11月2號報修之后工作人員答應客戶11月3號過來搶修，但是11月3號上午10點左右**供電所工作人員致電客戶說今天不過來搶修，說沒有人過去搶修，而且語言傲慢(客戶表示工作人員揚言叫客戶”你反映就是了”)，客戶對工作人員的態度表示強烈不滿……
——案例存在問題分析
南網某省：2013年11月,某供電公司搶修值班室接到95598遠程站派單，反映小區近期頻繁停電，因該小區物業物業管理處未設置專職電工，一直處于無人管理狀況，該區戶外開關站一路進線開關保護定值設置太小，引起跳閘停電。故向住戶解釋“并非供電公司責任”，引起客戶不滿……
——音頻分析
國網、南網各省：
在供電所營銷管理方面暴露的突出問題
供電所在辦理客戶用電業務中，存在對用電申請拖延不辦、刁難客戶等營銷一線人員在客戶服務工作中，服務意識淡薄，對待客戶請求存在簡單粗暴、態度惡劣的情況等
外勤人員物業產權問題解釋不清……等
四、重新認識什么是服務?——而對于客戶而言，服務其實是一種感覺。
五、當你走進營業廳看到她們，你更喜歡誰呢?
(國家電網/南方電網)各省級供電公司、供電局、縣級供電公司暗訪營業廳、供電所、對客服務人員形象、發型等大量圖片展示，做全員分析
九、某些營業廳、供電所中不規范的細節展示
十、江海入流，品牌形象在于細節
國家電網山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語服務
浙江臨安營業大廳：自助業擴報裝機電子意見薄、數字海報機、自助電費繳納機等智能化設備普及
汾陽供電支公司營業大廳：排隊叫號機、LED大屏幕顯示屏
長治供電公司營銷智能營業廳：電能展示區電力科普
山西省電力公司：“特事特辦”送電上門
湖北省電力公司：對內部客戶服務的體驗
——電力客戶服務人員注重形象的本質是為了增強電力企業和客戶之間的聯系
六、現場小互動：猜猜這是誰
七、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望(各行各業案例分享與說明)
(一)如何提高電力客戶的體驗質量(案例、工具分享、現場話術訓練)
(二)同時，如何降低客戶期望值?(工具、話術訓練)
八、電力客戶感知(體驗質量)的構成因素
九、內部客戶的意識——就是指除了我之外的，所有人。
案例：湖北省電力公司某營業廳內部客戶意識
北方航空公司的內部客戶意識
十、在電力行業工作了五年、十年、二十年、三十年…….在長期對客服務中，我們如何用心服務的內在特質?(視頻、案例、潛力激發、思維引導)
一個人工作做得越好，是因為所有人給你能量的總和
工具：服務人員內心剖析——心理學專業輔導工具
案例：中國南方電網公司字條、
音頻播放：電力值班室：“哎呀..行了我半個小時后到…大概….”
音頻播放：“你家停電了是吧?…好我馬上就來，十分鐘這樣”
英國電網：對職業的快樂感、崇高感
澳大利亞、英國管家等
第二部分
溝通你我——電力對客服務中的有效溝通
一、溝通的定義
二、唐老師認為電力對客服務中有效溝通的定義
現場全員互動：“聽到”和“做到”的差別
現場訓練：會影響你一生工作、生活、感情的唐氏“反向思維溝通法”訓練
三、而有效溝通的深層次：
包括形象、思想、表情、語氣語調、文字順序、動作行為、情緒情感等多個方面
視頻分享：小品語氣語調的變化
對客服務語氣不耐煩、不當
曾國藩先生文字順序溝通
請問在電力對客服務，暫離致歉時，哪句更好?
四、電力客戶對你印象最深的三個——“黃金印象時刻”
互動：單向溝通與雙向溝通的效果差——溝通漏斗
五、在電力行業溝通是指：電力企業與公眾之間通過信息的雙向傳播交流，達到彼此的理解和信任的一個過程，從而達到改善公共關系狀態，促進雙方的協調合作的作用
六、雙向溝通的四大步驟——現場實操
聲音訓練(語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練)
七、在對客服務中，高效引導技巧
(一)開放式問題
(二)封閉式問題
(三)經典高效引導技巧
現場訓練：超級偵探——如何用提問的方式問出客戶生氣真正原因
八、如何與客戶建立共性，在服務中拉近與客戶的距離的五大技巧
(一)情緒同步
(二)主動迎合
(三)語調語速同步
(四)語言文字同步
(五)鏡面影像法
第三部分
轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式
(案例分析+情景模擬)客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、各省客戶投訴現狀分析——正確認識投訴
例：國家電網95598業務上收對各省電力公司提出了更高的要求
二、客戶投訴的真相：
(一)投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，相反，客戶投訴是對供電企業一種信任
(二)客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
(三)投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式。
(四)完美無缺的服務是不現實的
三、近幾年來，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面?
(一)供電質量方面例：低電壓問題長期得不到解決
(二)故障搶修方面例：故障停電長時間不能恢復的問題
(三)營銷服務方面例：計量換表后電費退補拖延不辦的問題
例：電表故障處理中的收費問題
四、客戶投訴的本質原因：事兒沒給人辦好，心受委屈了
五、客戶抱怨產生的過程：
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
六、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應對關鍵：
(一)理性刁難型(權威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足)
1、對客溝通的法寶——贊美(視頻、案例、趣味情景模擬)
1)使用標簽效應(案例：上海某超級投訴處理終結者)
2)在罵聲中贊美顧客(案例：山西省電力公司某投訴處理高手)
3)殺手锏(案例：李云龍如何贊美+現場訓練)
——應對關鍵點
(二)問題解決型(愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通)
案例：上海某電力營業廳客戶與抄表員的糾紛
視頻：客戶在營業廳咬傷民警
——應對關鍵點
(三)情緒發泄型(大吵大鬧，甚至謾罵)
1、對客服務中的有效說服力訓練：
視頻：喬家大院說服力
2、有效說服的三大分類：
1)情感類說服(案例：周星馳超級投訴處理情感說服案例同邊理論+不同場景話題說服)
現場訓練：“2013年11月12日，某供電所值班室接到報修電話：一小區變壓器打火。搶修中心人員到現場處理發現該小區的公變噴油燒壞，由于材料存放的原因，當晚無法修復，需要明天白天才能更換。有一位王先生情緒非常激動，一直打電話過來罵人、爆粗口……作為當日值班工作人員，你該怎么情感說服?”
話術訓練：客戶反映頻繁停電搶修現場
-給客戶一個聽起來合理的回復-不盲目推卸/承擔責任
2)專業化說服
3)藝術化說服
如何化解矛盾：對客服務溝通藝術性的表達
——應對關鍵點
(四)轟動效應型(默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應
視頻：沒事找事型客戶、蘋果電腦投訴
在對客溝通中，客戶要求賠償時候怎么應答?
話術訓練:客戶要求賠償時
投訴問題徹底解決需補償金的細節：
——應對關鍵點
七、現場情景模擬：
情緒激動的老太太和受理員小王
“7月某天，有位老太太拿著一張退補電費通知書來到營業廳，該通知書上寫明：根據國家通知，由于文件時間差原因，現需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚……”
——該情景模擬中，小王的投訴處理流程是否正確?
為什么明明我們說的是有道理的，客戶卻不理解?
為什么說大部分的投訴其實源自于心靈對壘?….
八、讓客戶轉怒為喜的有效投訴處理模板(各省電力公司使用版)：
(一)理解客戶(個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理)
視頻：實拍北京望京聯通營業廳服務態度惡劣
(二)表達立場(三級道歉)
1.第一級初期道歉
2.第二級中期道歉
3.第三級末期道歉
(三)讓其發泄(清茶原理+記錄方法+重復)
(四)引導客戶(客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權時機)
那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓了：分別是
(五)解決問題(備案選擇+框式引導+傾聽力+說服力)
現場訓練：“某營業廳的自動繳費機由于機器故障，所以失效，導致連續8名客戶繳了費，但是卻未能充進電，這時，一位50多歲的客戶……”
話術參考：由于機器故障所以導致客戶繳費不成功時
九、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、沒有注意到“先外后內”的處理原則(音頻播放分析：工作人員在柜臺里面玩手機都不給我們買電)
2、把錯誤歸咎到顧客身上(南方電網：大沙田區小王)
3、做出承諾卻沒有實現(湖北某供電局：被二次投訴)
4、完全沒反應(浦北：非語言溝通引起投訴)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任(福建某供電公司：推諉責任的結果)
7、非語言排斥(南方電網某供電局：來自香港的“奇特”客戶)
8、質問顧客(案例分析)
十、客戶抱怨時想要得到什么?
1、顧客對優質服務的期待心理;
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理;
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理;(案例分享)
4、希望自己受關注的追求優越的心理;
5、顧客對機器設備的探索嘗試心理;(案例分享)
6、顧客以自我為中心的習慣心理;
十一、案例分析與解決：(具體模擬)
十二、常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態度不好時
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供人工電費查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
第四部分
新媒體形勢下的電力客戶分析及媒體應對技巧
(視頻+案例+話術訓練)案例：2013年12月30日，記者就“城郊高壓電線兩側安全用電隱患”問題，來到國網某省分公司了解，副局長孫某怒罵百姓
案例：《焦點訪談》北漂跑6趟辦護照嘆他們用權力玩弄百姓
一、案例中我們需要深刻吸取的教訓和啟示
(一)公司供電服務現狀和分析
(二)供電服務面臨的形勢和任務
二、由于服務意識低下導致的工差分析
案例分析：事件回放:6月26日，客戶王先生到營業廳辦理銷戶業務，營業廳人員告知要帶身份證;6月27日上午帶身份證去，業務員又告知還要銀行卡;27日下午客戶把卡證都帶上了，又告知7、8月份才能辦理該業務……
三、各個國家的媒體應對技巧
四、危機公關處理步驟(統一口徑+話術訓練+關鍵細節等)
例：媒體介入電表快、電量大幅增加的應對處理模板
五、面對媒體的忌語
六、媒體采訪用戶懷疑電表走得太快時話術訓練
七、當記者為難你要求你透露點信息時話術訓練：
八、社會轉型期我們中國電力客戶的新型特點及分析：
九、電力服務創新——豐富服務手段，創新服務模式
1、要加快推進95598互動服務網站、短信平臺、微信平臺、手機平臺建設應用等互動化服務功能;
2、縮短用電業務現場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度
3、搭建智能用電服務互動平臺，實現電網與客戶能量流、業務流、信息流實時互動化服務等
十、江海入流，品牌形象在于細節
國家電網山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語服務
浙江臨安營業大廳：自助業擴報裝機電子意見薄、數字海報機、自助電費繳納機等智能化設備普及
汾陽供電支公司營業大廳：排隊叫號機、LED大屏幕顯示屏
長治供電公司營銷智能營業廳：電能展示區電力科普
山西省電力公司：“特事特辦”送電上門
湖北省電力公司：對內部客戶服務的體驗
第五部分
陽光心態幸福工作——-營銷服務人員情緒調節與壓力管理面對顧客/領導異議，你該這么辦?
一、化壓力為動力---營銷服務人員情緒管理訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
二、現場壓力測評
---測試結果
三、壓力與情緒的積極、消極作用
四、情緒管理根基源于一個字：愛
五、了解服務人在工作中的遇到的困難——案例分析或短片觀看：
中國移動搶修人員抄表人員壓力過大的負面案例
電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
六、認識壓力的來源
---是什么讓我們情緒不穩?讓我們感受到壓力?
1.軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示，在電網系統各崗位中：
一線營業廳員工更易患內心恐懼癥;
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
2.心理性壓力源：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
3.社會性壓力源：競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題;生活變故;經濟問題;角色轉變或沖突;糾紛投訴
案例分享：競爭的壓力無處不在，適當的壓力可以讓人獲得工作的原動力!
4.文化性壓力源：環境變遷;風俗習慣;語言溝通問題
案例分享：“欣賞型探尋”——妻子等丈夫回家
七、工作環境中的情緒處理——有效的現場管理：
1)問題：“當下怒氣如何發泄?”
場景一：客戶突然沒來由的就開始罵人，一直罵了我十分鐘!我作為坐席員/受理員，我既不能反駁他，也不能沉默不聽，更不能語言過激，那么，在當下我自己的怒氣要如何發泄呢?”
——參考方法和工具
2)“如何處理客戶情緒?”
問題：“如何處理客戶情緒?”
場景二：客戶突然致電，情緒比較激動，我如何讓他安靜下來，保持平和，聽我的處理和安排呢?
(視頻分享：電話投訴處理)
——參考方法和工具
3)問題：“如何改變敵對情況?”
場景三：客戶雖然不是咄咄逼人，但就是很喜歡說話，老覺得我們受理員是和他對著干的，也不聽我的勸阻?
(視頻分享：周星馳的客戶處理)
——參考方法和工具
4)問題：“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶?”
場景四：由于我沒處理好客戶的抱怨，所以我被班長說了幾句…雖然也不是很嚴重的譴責，但是我自己心里還是有些難過的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己?
——參考方法和工具
八、營銷服務人員壓力管理的基本類型：
1.自我覺知型
2.逆來順受型
3.難以自拔型
九、陽光心態塑造——如何有效的進行長期壓力管理?
問題一：覺得工作久了有點麻木?
小王：“那個小陳今天怎么都沒理我呢?難道是我得罪他了?不至于啊…”
參考方法與工具：每天為他人做一件好事
該方法如何作用于工作：參考方法
問題二：最近都覺得工作壓力好大?
小王：“早上起來都沒什么精神……最近工作壓力好大啊…”
參考方法與工具：放眼世界，看看別人的壓力：(班操視頻欣賞、綜合型晨會視頻分享)
該方法如何作用于工作：參考方法
問題三：生活瑣事讓你不快?
小王：“今天我剛出門，哪個王八蛋從樓上倒水下來!就滴在我頭上!!倒霉透了!!!…”
參考方法與工具：阿Q精神哲學
該方法如何作用于工作：參考方法
問題四：覺得家庭、父母、孩子、丈夫、戀人…讓人快瘋了?
小王：“我的寶寶真讓人頭疼…”
小王：“這個男人太不貼心貼肉了…….好煩，我也要工作，我也要做很多事情啊…”
小王：“我爸也是真的…也不幫幫我們這個家庭…不關心我啊…哎…工作壓力更大了..”
參考方法與工具：學會品味細節：(視頻欣賞)
該方法如何作用于工作：參考方法
問題五：覺得工作久了有點麻木?
小王：“天天重復同樣的工作，也就領這些工資，不多不少，剛好吃飽,沒什么別的想法…”
參考方法與工具：為自己設定目標
該方法如何作用于工作：參考方法
問題六：會向周圍人抱怨工作壓力大?
小王：“我的工作煩死了!又累!”
小陳：“哎呀你都是在電網公司那么好的單位上班怎么還煩啊!”
小王：“你不知道…我們天天加班還被罵..天天又累壓力又大，還是你們好啊!自己開個小門面…”
參考方法與工具：向每一個人傾訴你事業的成就感和快樂，而非抱怨
該方法如何作用于工作：參考方法
第六部分
明察秋毫1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景(有意設置錯誤點)，另一組負責糾錯
2.以小組為單位進行分享與總結，切實讓學員學有所獲，并真真正正運用到工作中去，并在后期跟進中不斷給予咨詢服務，保證課程效果與質量。
第七部分
案例分享附錄
(部分)遇到沒聽清楚或不明白客戶意思時
如客戶想直接撥打其他部門電話時
遇到客戶情緒激動、破口大罵時
遇到客戶投訴客戶代表態度不好時
遇到客戶提出的要求無法做到時
遇到無法當場回復客戶的咨詢時
遇到客戶致歉時
遇到客戶表揚時
遇到客戶善意邀請時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
遇到應答后遇客戶不說話時(無聲電話)
應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時…..
課程標簽：職業素養、溝通技巧
