一、全面理解溝通的含義：
通俗地講，溝通就是對話，包括口頭的和書面的對話。是人們之間傳達思想和感情的過程。
二、靈活運用各類溝通方法：
1、正式溝通與非正式溝通
2、上下溝通與平行溝通
3、書面溝通與口頭溝通
4、單向溝通與雙向溝通
5、言語溝通與非言語溝通（包括溝通中的禮儀）
6、個別溝通與集體溝通（如培訓、會議）
7、人際溝通與組織溝通
8、當面溝通與電話溝通
9、其他溝通：QQ、email、短信
三、克服溝通障礙
1、溝通的障礙
2、解決的方法
四、溝通中沖突的處理
1、為什么會產生沖突？
2、如何認知溝通中的沖突？
3、沖突處理的典型方式
五、下屬溝通－如何提高理解力
1、提高與上司溝通的能力：
2、準確領會上司意圖：
3、經常請示匯報以對工作再理解：
（1）請示匯報
完成工作時，立即向上司匯報；
工作進行到一定程度，必向上司匯報；
預料工作會拖延時，要及時向上司匯報。
（2）講究匯報的技巧
調整心理狀態，創造融洽氣氛
以線帶面，從抽象到具體
注意肢體語言：
突出中心，拋出“王牌”
彌補缺憾，力求完備
成績最有說服力
4、虛心接受批評上司批評：
六、上司溝通－表揚與批評
（一）如何有效的表揚
表揚是管理者用得最多的而又最容易得到對方認同的激勵方法。
1、表揚的基本原則
只表揚應表揚的事；
表揚應具體；
表揚應對事不對人；
表揚應及時；
表揚應公開。
2、表揚的技巧
講清楚為什么要表揚；
說清楚員工所作的努力；
恰當地使用對比。
（二）如何有效的批評
在管理過程中，適當的批評不僅能防止錯誤的再度發生，而且能幫助下屬排
除心理障礙，更好地樹立信心。懂得批評藝術的管理者是受下屬敬愛的管理者。
1、批評的基本原則
能不批評就不批評；
能不公開批評就不公開批評；
批評對事不對人；
批評應選擇恰當的時機；
內行式的批評效果更好；
批評最好零售不要批發。
2、批評的技巧
批評的忌諱（忌含糊、忌戲謔、忌夸大）；
先作自我批評；
分析錯誤可能或已經引起的后果；
批評之前先問清錯誤的原因；
糖衣式批評；
對比式批評。
七、外部溝通：
1、如何與客戶溝通
2、如何與政府溝通
八、教練式溝通
（一）教練式溝通是最有效的溝通
1、教練是一種對話
2、注意對方的感受
讓對方受用＝注意對方感受≠讓對方好受
雙方接受＝注意對方感受≠自己忍受
注意對方的感受三項修練
（二）教練的對話技巧（如何聽、說、問、答）
1、傾聽——如何聽
教練為什么要傾聽？
教練聽什么？
教練傾聽的障礙
教練傾聽的典型錯誤
教練的有效傾聽技巧
非言語溝通
2、表達——如何說
恭順表達
敵對表達
客觀表達
三段式客觀表達
3、發問——如何問
發問對教練和學員的幫助
清楚自己為什么問
我真的想問嗎？
發問的技巧
4、回應——如何答
為什么要回應？
回應的分類
有效回應的關鍵
反饋式回應
反饋式回應的技巧
強化“聽懂”感受的能力
有效應對學員對于教練的回應的負面反映
九、組織溝通
（一）組織的垂直溝通
1、下級服從上級的原則。
2、每個崗位只有一個上級的原則。
3、逐級溝通的原則。
(二)組織的橫向溝通
1、各盡其職，各負其責。
2、相互服務，相互制約。
3、統一指揮，步調一致。
十、溝通綜合訓練
課程標簽：職業素養、溝通技巧
