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把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有危機意識與服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點在個人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個社會設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

●打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)； ●培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識與服務(wù)精神； ●讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動，讓其難忘； ●為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)； ●讓好的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶； ●掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹立企業(yè)獨一無二的品牌形象。

兩天

從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等

第一講：服務(wù)的危機意識

一、宏觀危機

1.智能時代的沖擊

2.同業(yè)間的高度競爭

3.行業(yè)爆發(fā)的信用微機

二、微觀危機

1.客戶投訴處理

1）投訴者與不投訴者

2）一個滿意的顧客帶來的

3）一個不滿意的顧客帶來的

4）顧客是怎么流失的？

5）顧客流失的原因分析

2.外部詐騙案件

3.內(nèi)部員工違規(guī)操作

1）服務(wù)是每個人的職責(zé)

2）服務(wù)與誠信分不開

三、顧客是誰？

四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系

五、我是誰？

第二講：從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”

思考分享：卓越的服務(wù)對企業(yè)意味著什么？

一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角

現(xiàn)場討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？

1.什么是一家企業(yè)生存的根本？

2.什么是一家企業(yè)活下去的資本？

3.什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？

4.服務(wù)是最有力的營銷

經(jīng)典案例：海底撈的故事

5.卓越服務(wù)的職能

二、服務(wù)時代——創(chuàng)造價值與未來

現(xiàn)場討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？

1.什么是服務(wù)？

1）服務(wù)的定義

2）服務(wù)的解讀

2.服務(wù)意識是競爭的軟實力

案例分析：服務(wù)的核能威力

1）什么是服務(wù)意識？

2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)

3）卓越人員必備的服務(wù)意識

4）建立正確的服務(wù)觀念

5）服務(wù)是一種生活方式

3.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標(biāo)準(zhǔn)

4.什么是傳奇服務(wù)？

1）傳奇服務(wù)的秘訣

2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)的三個層次

現(xiàn)場互動：服務(wù)的三個層次

4）服務(wù)的價值由客戶定義

5）客戶感動的三種服務(wù)

6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)

三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時刻與機會

現(xiàn)場思考：當(dāng)我們的客戶走進我們的營業(yè)場所有幾個服務(wù)接觸點？

1.關(guān)鍵時刻的起源與誕生

2.服務(wù)實現(xiàn)的途徑？

1）什么是服務(wù)接觸？

2）什么是服務(wù)接觸點？

3.決定成敗的M0T瞬間

4.屬于你的關(guān)鍵時刻MOT

5.培養(yǎng)關(guān)鍵時刻的正面體驗

1）服務(wù)接觸中的情感體驗

2）服務(wù)接觸中的思考體驗

3）服務(wù)接觸中的行動體驗

第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力

一、不滿意的服務(wù)是因為什么？

現(xiàn)場討論：客戶因為什么不滿意？

1.客戶2.員工

二、主動滿足客戶的不合理期望

1.什么是不合理期望？

1）從企業(yè)的角度

2）從客戶的角度

3）在法律底線之內(nèi)的

2.不合理期望是怎么產(chǎn)生的？

1）與過去的經(jīng)歷相比較

2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起

3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平

4）客戶自身素質(zhì)提高所致

3.如何化解客戶的不合理期望？

1）用時間化解不合理期望

2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望

3）永遠都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望

4）永遠持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無法被超越！

4.客戶不在乎的事情就不是服務(wù)

三、以價值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平

1.天下難事必做于易

2.服務(wù)失誤后

1）服務(wù)失誤后的補救措施

2）為什么補償后客戶還不滿意？

3）用補救創(chuàng)造感動與忠誠

3.服務(wù)的不斷升級

4.找到客戶眼中的價值

1）服務(wù)必須是客戶需要的

例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”

2）先找需求，再做服務(wù)

3）價值是被創(chuàng)造出來的

4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新

5）從沒有價值到有價值

6）從有價值到有獨特價值

5.通過告知讓客戶了解服務(wù)的價值

場景一：一位先生走進理發(fā)館（定制）

場景二：一位先生走進理發(fā)館（定制）

6.企業(yè)實施服務(wù)的過程示意圖

1）設(shè)計好你的客戶感知

7.如何超越競爭對手

1）服務(wù)價值的三個維度

2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)

3）讓附加值成為核心價值

4）讓附加值為客戶帶來驚喜

四、提供個性化的管理系統(tǒng)

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)

2.從上到下的全員服務(wù)管理體系

第四講：世界級企業(yè)的服務(wù)理念

一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念

1.沃爾瑪

2.麥當(dāng)勞

3.凱悅大酒店

4.英國航空

5.中國海爾

6.中國移動通訊

7.中國海底撈

二、我們的服務(wù)理念是？

三、服務(wù)的最高境界

四、服務(wù)的重要信念

五、目前各行業(yè)存在的神級服務(wù)

1.招商銀行

2.海底撈

3.胖東來

4.海爾集團

課程結(jié)束

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)