工業(yè)品營銷咨詢與培訓(xùn)
丁興良
課程
高效溝通的策略與方法培訓(xùn)課程大綱
2019-09-09 更新 421次瀏覽
一、高效溝通的職業(yè)素養(yǎng)要求
溝通是信息思想情感交流過程
溝通的模型和核心要素
有效溝通的三要素
商務(wù)溝通的4個方向
溝通之道--溝通從心開始
面對面溝通人腦是如何接收信息
溝通后的印象和效果的真相
商務(wù)禮儀是溝通的融合劑
尊重是商務(wù)禮儀的核心
職業(yè)化形象是有效溝通的開始
戒除不受歡迎的14種壞習(xí)慣
案例：客戶為什么取消了后續(xù)的訂單？
二，如何把握與客戶溝通的三個環(huán)節(jié)
A、學(xué)會問
有效溝通的核心思維--換位詢問
建立客戶導(dǎo)向的溝通理念、
問問題的5個技巧
開放式不封閉式問題的解析、
提出不同反饋的技巧
提高發(fā)問能力的4個利器
工具運用：6W3H人體樹提問模型
練習(xí)：有效問問題的訓(xùn)練
B、懂得聽
良好傾聽的五個要素
好聽眾的7個好習(xí)慣
有效傾聽的心理障礙
同感傾聽的3R原則
情緒的四種變化，控制好情緒是傾聽的關(guān)鍵
良好傾聽的五階段
訓(xùn)練：同感傾聽訓(xùn)練
案例分析：項目經(jīng)理我這樣做對嗎？
C，說對話
換位思考，塑造良好的溝通氛圍
案例：粗暴溝通的后果
高效表達的心法、情法和說法
說的要點--關(guān)注對方的感受
用客戶喜歡的方式表達
絕對對客戶不能說“不”
拒絕客戶的三部曲
溝通案例：您能幫我核對一下嗎？
表達的三大法寶?
肯定并認(rèn)同：訓(xùn)練
贊美和表揚：訓(xùn)練
重復(fù)：訓(xùn)練
案例分析：為什么老客戶不再采購了？
三、電話與面訪的溝通技巧
A、電話溝通技能
電話溝通的6大技巧
探尋對方所處的狀態(tài)和心情是電話溝通的前提
接聽電話的要求
客戶會判斷你的電話姿勢
訓(xùn)練：電話約見高層
B、面訪客戶的溝通技巧
客戶拜訪是建立印象的良機
客戶拜訪的步驟
客戶拜訪的3大核心要素
如何建立良好的第一印象
拜訪客戶的準(zhǔn)備
建立良好第一印象的五個要素
實用的8大破冰策略
案例：制造共同點，快速建立關(guān)系
經(jīng)典的8大開場白
如何識別客戶的情緒和溝通態(tài)度
如何回避客戶心情不悅的場合
9大負(fù)面肢體語言
演練：客戶拜訪演練與點評
四、說服客戶技巧
識別溝通對象
四類社交風(fēng)格的性格要點
四類社交風(fēng)格的人員的溝通方法與避諱
說服之道是利害之道
說服金三角（氣質(zhì)、邏輯和利他思維）
說服的第一大黃金邏輯（要點呈現(xiàn)---FABE）
案例：FABE的應(yīng)用
說服的第二大黃金邏輯（痛點挖掘---SPIN）
案例：賣拐的說服解析
接收金三角（場合、利益、心理）
結(jié)果是第一說服力
訓(xùn)練：用成功典型案例說服客戶
客戶都是被自己說服的
無往不勝的說服法
五、如何處理客戶抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨不投訴的五項原則
服務(wù)補救的兩個維度
處理客戶抱怨的五個步驟
案例演練：如何處理客戶的交期投訴客戶抱怨預(yù)防和化解技巧
建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：面對大客戶的質(zhì)量服務(wù)問題罰款，如何溝通為企業(yè)降低損失？
http://www.5iweb.net.cn/jiangshi-1zysy.html
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
