工業(yè)品營銷咨詢與培訓
丁興良
課程
以服務促進銷售的營銷策略
2017-09-30 更新 914次瀏覽
【課程大綱】
一、提升服務來促進銷售是售后關(guān)鍵
發(fā)展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點
客戶忠誠度衡量的標準是五個關(guān)鍵？
現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs
客戶關(guān)系管理的五個層次；
服務的精髓在哪里？
認識服務的工具一：連續(xù)譜
認識服務的工具二：服務分類法
練習：畫出金蝶軟件銷售與服務的連續(xù)譜
案例分析 ：愛普生服務中心是如何促進銷售
二、客戶市場細分與客戶檔案管理
誰是我們的“客戶”?
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分
細分后的客戶關(guān)心什么?
大客戶與一般客戶的差異
客戶細分的標準有那些關(guān)鍵？
客戶細分的具體步驟與方法
資料的來源成功的三個秘訣
客戶資料包含哪些？
客戶檔案的價值在哪里？
案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？
三、服務營銷組合的方式與手段
服務產(chǎn)品
服務定價
服務的位置和渠道
促銷和服務溝通
案例討論 ：促銷活動如何開展？
四、服務營銷策略與技巧
你如何構(gòu)思服務營銷策略
服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化
服務營銷策略二：服務的可分化和關(guān)系化
服務營銷策略三：服務的規(guī)范化與差異化
服務營銷策略四：服務的可調(diào)化和效率化
案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務策略？
五、提高滿意度，發(fā)展忠誠度
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標
客戶關(guān)注的服務價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應
如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
客戶忠誠的四度分析法
客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？
六、建立高效售后服務的團隊組織
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務崗位設計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客服主管的四個關(guān)鍵職能
如何指導客戶服務
對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
案例分析：華為科技售后服務中心是如何發(fā)揮作用的？
