國家高級人力資源管理師
2019-11-18 更新 799次瀏覽
第一部分、顧客購買心理與行為分析
一、顧客購買心理與過程分析
1、顧客購買決策七步驟
2、門店主動營銷集客技巧
-老客戶維護
-微信營銷
-會員管理(隱性渠道)
實戰(zhàn)案例:方太電器的老客戶維護技巧
二、影響客戶購買因素知識
1、了解“顧客知識”
-產(chǎn)品知識:品牌知識&品類知識
-購買知識:顧客思考的五個問題
-使用知識:產(chǎn)品的應(yīng)用與保養(yǎng)
-促銷知識:促銷的關(guān)鍵在“控制”
-自我知識:感性購買&理性購買
實戰(zhàn)案例:AO史密斯導(dǎo)購逼單技巧
三、高端產(chǎn)品顧客購買階段分析
1、“一逛”階段僅了解品牌與產(chǎn)品
2、“二比”階段客戶自己的關(guān)注點
3、“三買”階段客戶下單心理分析
小組討論:顧客不同購買階段應(yīng)對技巧
第二部分:門店銷售動作分解
第一步:熱情迎賓
1、顧客進門就喊貴怎么辦?
2、銷售中的“逆反原則”
3、個性化稱謂讓客戶感覺被尊重
互動體驗:NLP溝通法則之“尊重”
第二步:有效開場
1、有效開場的6個最佳時機
2、有效開場的4種有效方法
3、高效贊美客戶的5個步驟
4、超級贊美不露痕跡13把飛刀
小組演練:互相練習(xí)贊美技巧
第三步:識別顧客(黃金三問)
1、黃金三問之問需求
-馬斯洛五層次需求理論
-冰山原理:顯性需求&隱性需求
-挖掘客戶隱性需求的三個原則
實戰(zhàn)案例:迪士尼店員用一個問題輕松成交
2、黃金三問之問時間
-判斷客戶是否當天購買的8個信號
-刺激客戶提前購買的5招18式
-導(dǎo)購員要到顧客電話的6個絕招
實戰(zhàn)案例:左右沙發(fā)導(dǎo)購員打賭也能成交
3、黃金三問之問預(yù)算
-精確判斷顧客購買預(yù)算的4個方法
-高端客戶的分類與跟蹤技巧
-門店小單轉(zhuǎn)大單的8個實戰(zhàn)技巧
實戰(zhàn)案例:高端實木家具導(dǎo)購?fù)鯇毚騿?/p>
4、識別顧客行為風格
-沙僧(和平型)顧客特點與應(yīng)對技巧
-豬八戒(活潑型)顧客特點與應(yīng)對技巧
-孫悟空(果敢型)顧客特點與應(yīng)對技巧
-唐僧(完美型)顧客特點與應(yīng)對技巧
5、識別購買決策中的關(guān)鍵人
實戰(zhàn)案例:四步搞定不配合的參謀
第四步、引導(dǎo)體驗
1、頂尖銷售高手溝通技巧
-銷售冠軍“奔馳”能力模型
實戰(zhàn)演練:銷售思維模式訓(xùn)練“會說是的”
-銷售溝通如何講故事拿訂單?
導(dǎo)購員講故事的六種情境
導(dǎo)購員講故事的四個角度
實戰(zhàn)演練:每個小組講一個公司的品牌故事
-銷售溝通如何設(shè)計銷售問題?
問題的形式:開放式問題&封閉式問題
問題的目的:SPIN顧問式銷售經(jīng)典四步
問題的感情色彩:四種方法讓問題中性
實戰(zhàn)演練:針對門店中的銷售困境如何提問
-銷售溝通五大高效傾聽反饋技巧
案例分析:蘭蔻導(dǎo)購員輕松搞定退單客戶
2、銷售溝通專業(yè)產(chǎn)品演示技巧
-心法:產(chǎn)品介紹的四個層次
-說法:FAB法則&8種語言風格
-身法:情景演示&對比演示
實戰(zhàn)演練:“金牌”+“獵狗”演練產(chǎn)品FAB賣點
第五步:異議處理
1、顧客提出價格異議的真實原因
2、輕松處理價格異議的3套話術(shù)
案例分析:胡敏霞賣燈
第六步:電話跟進
1、電話跟單的五步標準話術(shù)模板
2、吸引顧客再次上門的5個電話內(nèi)容
3、吸引顧客再次上門的4條短信
4、微信跟單“三不”原則與發(fā)紅包
案例分析:TATA木門馬曉跟單技巧
第七步:專業(yè)成交
1、識別顧客購買的5個語言信號
2、識別顧客購買的10個動作型號
3、狼性銷售主動逼單10個法則
4、開單以后門店導(dǎo)購必做6件事
案例分享:金伯利鉆石導(dǎo)購?fù)蹙曛鲃映山环?/p>
第八步:快樂送賓
1、三句話讓顧客買得高興
2、一個請求讓顧客愿意轉(zhuǎn)介紹
案例分享:王姐的十八里相送
第三部分:銷售工具與課后作業(yè)
1、銷售工具:
《潛在客戶信息表》
《顧客產(chǎn)品銷售清單》
《顧客免費贈品簽收表》
《客戶滿意度調(diào)查表》
《產(chǎn)品賣點FAB演練表》
《意向客戶電話跟進表》
《意向客戶短信跟進表》
2、課后作業(yè)(企業(yè)落地或者講師項目式合作)
作業(yè)1:互相練習(xí)贊美的技巧
作業(yè)2:互相練習(xí)會說“是的”
作業(yè)3:整理逼單話術(shù)并演練
作業(yè)4:小組討論還有哪些信號判斷顧客當天想買
作業(yè)5:從“金牌”“獵狗”動機兩個方面重新整理FAB技巧
作業(yè)6:整理電話跟單話術(shù)并演練
作業(yè)7:整理本公司產(chǎn)品銷售必問的20個經(jīng)典問題
作業(yè)8:小組討論如何成功地把自己推銷給客戶
第四部分:銷售情景實戰(zhàn)演練(晚上3個小時左右)
1、情景演練場景(也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進行收集后,組織演練)
情境1:顧客承認公司產(chǎn)品好,但是覺得價格太貴了想要回家再商量一下,怎么辦?
情境2:顧客堅定地說網(wǎng)上的價格比你們便宜多了,我打算去網(wǎng)上買了,怎么辦?
情境3:顧客在前期活動中預(yù)交了定金,但是現(xiàn)在來到門店要求退掉定金,怎么辦?
情境4:顧客夫妻兩人店,女顧客對某款產(chǎn)品比較喜歡而男顧客不喜歡,兩人吵架了,怎么辦?
情境5:顧客進門一言不發(fā),我們該怎么辦?
2、情景演練步驟與方法(略)
課程標簽:銷售技巧,門店銷售