涂文琪
課程
銀行網點駐點輔導項目介紹
2019-04-24 更新 702次瀏覽
課程具體內容
第一部分、網點硬件環境
網點環境優化標準
1、人性化:關注客戶心理感受
模塊化：注重空間利用率
實用化：功能分區、服務分層、客戶分流
網點區域物理環境提升
網點大堂服務區：填單區、等候區、柜面區、迎賓區
網點貴賓服務區3、網點自助服務區
第二部分、網點服務人員的儀容儀表
禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。
——《禮記·冠義》
網點服務人員面部禮儀
女性：日常妝容的化法2、男性：容貌要求
網點服務人員發部禮儀
男性：頭發的長度、顏色2、女性：發簾的長度、服務發髻的盤法
網點服務人員配飾禮儀
耳環：材質、顏色、大小的選擇2、戒指：佩戴位置、量感把握
手鐲：材質的選擇4、手表：款式、材質的選
網點服務人員氣味禮儀
味道管理：口氣、煙味、身體氣味2、味道美化：香水、漱口水
五、網點服務人員鞋子禮儀：工作鞋的標準鞋
六、網點服務人員襪子禮儀：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導入
第三部分、網點服務人員的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。
---女星蘇菲.索姆
網點服務人員基本站姿
男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準；
2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準；
網點服務人員鞠躬禮儀
迎賓：度數、目光的要點；2、問候：語言與動作的配合；
網點服務人員引領禮儀：1、進門2、到窗口
網點服務人員微笑禮儀
網點服務人員蹲式服務
情景：在安撫不滿、兒童、老人等情景；2、動作：表情、手勢、身體姿勢；
網點服務人員走姿
走廊：遇到領導和客人時的姿態；2、大堂：既要落落大方，又要照顧全局；
網點服務人員坐姿
網點服務人員遞送物品禮儀：1、單據、筆、水杯、宣傳單
網點服務人員電梯、樓梯禮儀
網點服務人員助臂禮儀
互動方式：逐一練習，老師指導
第四部分：網點服務人員崗位標準化服務流程
大堂經理
倒水：遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握：兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理
取號：詢問、遞送
送客：語言、位置：與儲戶的距離、目光的運用
填單：方式、語言
咨詢：語氣、回答方式
柜面人員
1、招相迎2、笑相問3、禮貌接4、巧推薦5、及時辦6、提醒遞7、目相送
客戶經理
接待客戶：主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務
辦理業務：積極協調、主動引導、及時回應、提示風險、不隨意承諾
拜訪客戶
客戶溝通
維護客戶
信息管理
四、理財經理服務標準：1、迎客2、購買3、送客4、咨詢
五、保安服務標準：1、接車2、開門3、停車4、送客5、咨詢
六、保潔人員服務標準
1、遇到客人禮貌打招呼2、洗手池邊的服務3、服務動作規范
網點負責人
晨會：1、晨會流程2、晨迎標準3、晨間激勵
互動方式：老師示范、模擬
第五部分：服務人員的語言規范
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
柜面七步曲
1、站相迎：您好，請坐！
2、笑相問：請問您辦理什么業務？
3、禮貌接：請出示您的身份證/卡/現金，謝謝！
4、巧推薦：請稍等，這是我們的熱銷的產品，您可以先了解一下。
5、及時辦：請您輸入密碼、、、、柜臺授權，請稍等。請您核對后在這里簽字。
6、提醒遞：這是您的單據/現金，請收好。請問您還需要辦理其他業務嗎？
7、目相送：帶好隨身物品，請慢走歡迎下次光臨。
網點服務人員語氣語調：1、輕聲2、上揚3、熱情
網點服務用語禁忌：1、不2、沒有3、無所謂
網點人員電話禮儀：
接聽咨詢電話的注意事項2、掛斷電話基本禮儀3、銀行電話標準用語
網點人員客戶溝通技巧
業務介紹2、業務辦理3、初次客戶4、VIP客戶5、會計客戶
第六部分：客戶異議處理
客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容這門功課的，所以我們是雙重收益！
儲戶異議處理三回避
急于下結論2、處理轉他人3、答復用術語
儲戶的異議處理三原則
積極回應2、告知進程3、回避術語
三、案例解析
排隊時間久，儲戶不耐煩；2、業務辦理慢，儲戶著急；
大堂空調溫度太低，個別儲戶覺得冷；4、網點沒有停車位，儲戶抱怨；
互動方式：情景演練
回顧內容，答疑解惑
課程收尾，獎勵優秀
持續跟進，學能致用
課程標簽：銀行、酒店、醫療
