涂文琪
課程
銀行大堂經理服務禮儀課綱
2019-04-24 更新 577次瀏覽
課程內容：
第一部分：大堂經理的崗位職責
管理就是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規劃化。
——杰克·韋爾奇
第一模塊大堂經理工作內容
一.維護區域秩序，確保客戶私密
二.遇到客戶投訴，及時處理解決
三.客戶疑問，專業回答
第二模塊大堂經理的服務流程
大堂經理營業前的準備工作
1、大堂經理在營業前的參加晨會的作用2、大堂經理營業前6S檢查標準
3、大堂經理營業前的巡檢內容：（1）檢測自助設備、網上銀行、電視機、飲水機等（2）整理宣傳資料（3）打掃營業廳內衛生（4）放置好意見薄、表揚信
二.大堂經理營業中服務
1、大堂經理營業中的關注客戶標準：（1）十步以外---微笑示意表示關注
（2）十步以內---主動上前問候分流
2.大堂經理營業中的識別客戶技巧
（1）大額業務辦理（2）開戶辦理（3）業務需求（4）外觀特征（5）信息分析
大堂經理識別推薦的流程與技巧
（1）工具：用流程圖清晰關鍵接觸點（2）第一時間關注進入網點的客戶
不同客戶的推薦方法
案例：客戶大額存款，大堂經理推介產品
情境：三種不同情境下的客戶快速識別及精準判斷
大堂經理在網點中的主動接近客戶的技巧
網點中的4321的銷售模式（2）客戶信任感的建立過程
三種詢問方式切入銷售步驟
7、大堂經理營業中的巡檢關注
1)關注等待人數，提醒增加窗口；2)關注客戶情緒，及時安撫；
3)關注業務需求，發現潛在貴賓；4)關注自助設備運行情況；
5)關注柜臺外各類單據使用情況，及時補充；
三.大堂經理營業結束服務收尾工作
1、填寫工作日志2、整理廳堂物品3、總結今日業績
第三模塊總行神秘人檢查標準解讀
暗訪模塊解讀二、扣分點解讀
★互動方式：老師示范、模擬練習
第二部分：大堂經理職業形象管理
禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。
——《禮記.冠義》
第一模塊大堂經理靜態形象管理
女士大堂經理的儀容儀表
面部：女性服務人員日常妝容的化法
2、發部：女性發簾的長度、服務發髻的盤法
3、氣味：味道管理與味道美化
配飾：（1）耳環：材質、顏色、大小的選擇（2）戒指：佩戴位置、量感把握（3）手鐲：材質的選擇（4）手表：款式、材質的選擇（5）鞋：工作鞋的標準鞋（6）襪子：顏色、長度、花紋
二、男士大堂經理的儀容儀表
1、面部：胡須、眼睛等2、發部：長度、顏色
3、手表：款式、材質的選擇4、戒指：佩戴位置、量感把握
5、味道：口氣、煙味、身體氣味6、鞋：工作鞋的標準鞋
7、襪子：顏色、長度、花紋
★互動方式：模特實例導入
第二模塊大堂經理動態形象管理
一、大堂經理的基本站姿
1、男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準。
2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準。
二、大堂經理的鞠躬禮儀
迎賓：度數、目光的要點。
三、大堂經理的引領動作四、大堂經理的微笑服務
大堂經理的蹲式服務六、大堂經理的走姿標準
大堂經理的遞送物品八、大堂經理的開關門
九、大堂經理的助臂服務十、大堂經理的倒水
十一、大堂經理的送客
鞠躬：15度2、語言：“感謝您的光臨，請慢走，再見。”
3、表情：微笑4、手勢：揮手5、關心客戶資金安全
第三模塊大堂經理的服務形象
大堂經理營業中的業務咨詢
挖掘資源2、特別關注
大堂經理營業中的一次分流
取號2、填單3、業務辦理4、自助銀行
電話銀行6、網上銀行等7、高端客戶服務區
三、大堂經理營業中的業務指導
1、協助填單2、自助設備3、智能機器4、電子銀行
5、網上銀行6、復印證件7、外幣兌換
四、大堂經理營業中的二次分流
大堂經理營業中的廳堂營銷
等候區宣講2、聯動營銷3、分流營銷
第三部分：大堂經理服務語言規范
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
——《增廣賢文》
第一模塊大堂經理服務語言
大堂經理的常用服務用語
1、“您好，歡迎光臨！”；2、“請問您辦理什么業務？”
3、“再見，歡迎再次光臨！”4、“兩萬元以下整額存取款請到自助區辦理。”
5、“請您先取號。”；6、“請您先填單。”
7、“請您到休息區等候，注意不要過號。”8、“請您到XX號窗口辦理。”
二.大堂經理語氣語調的運用
1、語調2、語氣3、音量4、節奏
三．大堂經理服務用語禁忌
1、“不知道”2、“不清楚”3、“不歸我管”4、“我還有事”
5、“去找領導/總行解決”6、“不知道/不清楚”
7、“資料上都寫著，自己看”
第二模塊大堂經理電話禮儀
一、接聽咨詢電話的注意事項
二、掛斷電話基本禮儀
三、銀行電話標準用語
第三模塊大堂經理客戶溝通技巧
大堂經理溝通中無聲語言的價值
讓別人對你產生信任感2、掌握溝通的主動權
喜歡對方，對方才會喜歡你4、掌控好交談的時間
5、用友善的方式說話6、先學會做一位忠實的聽眾
7、談論對方最感興趣的話題8、讓他人享受到被尊重的感覺
大堂經理溝通中有聲語言技巧
1、不要與人爭辯2、鼓勵對方多說話3、可以隨口喊出對方的名字
4、施展你獨特聲音的魅力5、語調可以讓語言生動有趣
第四部分：大堂經理對的客戶異議處理
客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容這門功課的，所以我們是雙重收益！
---涂文琪
第一模塊銀行大堂經理面對投訴的心態
一.大堂經理心態調整的價值
1、自我認知能力2、心態健康積極3、時常想想問題
二、大堂經理心態調整的三技巧
1、鏡面心理2、確立目標3、自我挑戰
第二模塊儲戶異議處理流程
一、感同身受二、感謝反饋三、剖析心理四、找到需求
五、迅速隔離六、安撫情緒七、耐心傾聽八、認真記錄
九、創造共建十、反饋結果
第三模塊客戶異議處理原則
一、客戶異議處理三回避
1、急于下結論2、處理轉他人3、答復用術語
二、客戶的異議處理三原則
1、積極回應2、告知進程3、回避術語
第三模塊客戶異議處理案例解析
一、排隊時間久，儲戶不耐煩
二、業務辦理慢，儲戶著急
三、晨間未營業，門口已經有老年人在排隊
四、客戶愿意到自助區辦理業務
★互動方式：情景演練
回顧內容，答疑解惑
課程收尾，獎勵優秀
持續跟進，學能致用
課程標簽：銀行、酒店、醫療
