涂文琪
課程
銀行客戶經理職業素養
2019-04-24 更新 491次瀏覽
課程內容：
第一部分積累崗位的職業“資本”---客戶經理崗位素養
提高崗位“市值”---客戶經理崗位職責
業務范圍
1、非現金業務辦理2、網點產品銷售、簽約及與之相關的業務處理
業務要求
客戶接待為客戶提供咨詢、顧問式銷售、理財策劃等服務
2、維護客戶3、開發客戶需求
第二章保持良好的“運行”---客戶經理職業心態
一、客戶經理的職業道德規范
1、忠于職守，坦誠相2、提高警惕，嚴守秘3、循規守法，尊章守制
二、客戶經理的職業心態
內心的豐盈2、自信的狀態3、平和的表情
4、正念的練習5、傾聽和傾訴6、調整的思維
讓工作隨時“兌現”--客戶經理工作效率管理
找到時間大盜：1、內部因素2、外部因素
告別拖延癥1、認知方法2、情緒方法3、行為方法4、刻度工作
規劃工作量
四、選擇重要性：1、執行Do 2、委托Delegate 3、刪除Delete 4、推遲Delay
五、碎片時間利用
六、巧用智能軟件
第四章面向未來自覺“加載”—客戶經理工作目標設定
目標要明確：1、時限性2、明確性3、挑戰性
衡量進展：1、可衡量2、可行性3、系統性
清除障礙：1、時間聚焦效應2、行為習慣延展性3、設定清晰的計劃
制訂計劃：1、完工后犒勞自2、把工作寫在紙上3、把任務分解處理
把握時間六、每天溫習七、描繪理想八、堅持行動
第二部分品質服務不“欠息”--客戶經理服務素養
第一章裝提升我的“面值”--客戶經理個人形象管理
一、客戶經理的職業著裝禮儀
1、男士：（1）西裝文化：版式、色彩、面料（2）男士經典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡（3）場合著裝：會議、辦公室、宴會
女士：（1）辦公室著裝要點：精致、干練、時尚、女人味（2）不同場合著裝要求：會議、宴會、辦公室（3）女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風衣、襯衫。
客戶經理職業容貌禮儀
客戶經理個人氣味管理：口腔、身體、衣服2、女性客戶經理職場妝
互動內容：對錯圖片辨別
第二章固化禮儀的“匯率水平”—客戶經理接待中的形體禮儀
客戶經理服務中的基本站姿二、客戶經理服務中的鞠躬
三、客戶經理服務中的引領禮儀四、客戶經理服務中的微笑禮儀五、客戶經理服務中的蹲式服務六、客戶經理服務中的走姿禮儀七、客戶經理服務中的坐姿八、客戶經理服務中上下電梯禮儀九、客戶經理服務中的送客禮儀
互動方式：逐一練習，老師指導
第三章讓客戶感受到你的識別“水印”–-客戶經理接待流程
一、客戶經理的班前準備
1、檢查桌面是否干凈；2、整理資料架放置最新的產品介紹或說明手冊；
3、辦公桌上擺放名片；4、了解最新的理財資訊、財經新聞。
二、客戶經理接待基本要求
客戶經理接待客戶流程：主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務
客戶經理在辦理業務中的要的：積極協調、主動引導、及時回應、提示風險
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺時，應立即起身微笑，使用姓氏尊稱，握手，引導客人就坐。
2、客戶離開，站立、微笑，提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營銷時，應注重儀容儀表和行為舉止的規范，不宜接聽私人手機。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊辦理業務。
5、如有預約，提前在大堂迎接客戶。
6、對前來辦理或咨詢業務的老客戶，能稱呼其姓名和職位。
第四章與客戶保持“在線”狀態–-客戶經理電話禮儀
一、客戶經理座機電話禮儀
客戶經理電話形象：“我是誰？”“我代表誰？”“我要表達什么？”
客戶經理打電話前的準備：提綱、時間、問候語、稱呼語、表情
客戶經理接聽電話注意事項：口腔內的準備、周圍環境、回應的方式
客戶經理掛斷電話禮儀：掛斷前的總結、結束語的準備、掛斷后的情
互動方式：根據不同題目模擬練習
客戶經理手機使用禮儀
來電鈴聲2、短信中的冷語言和熱語言3、接聽環境
撥打時間5、手機外殼與職位的呼應
客戶經理微信禮儀
頭像與個人形象2、點贊的時機3、評論的方式
發朋友圈內容與個人形象5、微信群內聊天方式6、微信與個人銷售
互動方式：案例分析
第三部分面向未來自覺“加載”-–客戶經理社交素養
第一章“預置”客戶的需求–-客戶經理客戶拜訪要點
客戶經理拜訪客戶前的準備
客戶經理在拜訪客戶中的時間把握2、客戶經理如何為客戶準備伴手禮
3、客戶經理拜訪前的客戶資料了解4、客戶經理拜訪前的產品介紹準備
客戶經理拜訪客戶過程中的禮儀
客戶經理在客戶拜訪中的見面禮儀2、客戶經理在客戶拜訪中的握手禮儀
3、客戶經理在客戶拜訪中的介紹禮儀4、客戶經理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經理在客戶拜訪中的座次禮儀6、客戶經理在客戶拜訪中的交談禮儀
客戶經理對客戶的維護管理
客戶經理對潛在目標客戶的敏銳度：保持聯系、抓住時機
促成交易、滿足需求
客戶經理在維護客戶中的細節：市場調研、營銷活動、客戶滿意度調查增值服務跟蹤支行客戶大額存款變化、回訪貴賓客戶
客戶經理對客戶信息管理的要求：檔案管理、記錄基本信息、金融需求
客戶的精準分類方法：價值特征分類法、取向特征分類法
客戶維護方式與技巧：情感交流、售后追蹤、沙龍活動、財富測評
互動內容：影片觀看、小組討論
第二章與客戶共享快樂“分紅”–-參加客戶公司活動禮儀
客戶經理在參加酒會中的必知禮儀
角色定位2、人脈拓展3、品酒常識
4、中餐禮儀5、西餐禮儀6、拍照分寸
互動形式：學員實際使用西餐中的餐具，增加記憶。
客戶經理在聽音樂會中的必知常識
1、入座禮儀2、鼓掌時機3、拍照注意
客戶經理在商務論壇中必知禮儀
第三章提升“票面”品質感–客戶經理內在品位提升
奢侈品與我們的平民生活
奢侈品的價值2、皇室與奢侈品的不解之緣3、奢侈品分類
4、世界三大奢侈品集團5、常見奢侈品品牌品讀6、二手奢侈品市場了解
7、二手奢侈品市場了解8、、中國的奢侈品是？
二、茶禮
1、茶的三種作用2、茶詩賞讀3、茶具識別4、茶席禮儀5、泡茶要領
回顧內容，答疑解惑課程收尾，獎勵優秀持續跟進，學能致用
課程標簽：銀行、酒店、醫療
