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職業(yè)素養(yǎng) > 職業(yè)化

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

網(wǎng)點(diǎn)在銀行管理體系中發(fā)揮著支撐作用，它是一個(gè)承上啟下的關(guān)鍵層，分銀行高層的戰(zhàn)略部署需要支行來落實(shí)，而支行又是總行形象的展示點(diǎn)。 目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同、而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

1、增加服務(wù)意識,增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。 2、加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。 3、充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。 4、讓“敬由心生”能真正滲透在舉止之中。

五天

大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、保安、保潔等。

第一部分、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)

1、人性化:關(guān)注客戶心理感受

2、模塊化：注重空間利用率

3、實(shí)用化：

功能分區(qū)

服務(wù)分層

客戶分流

網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域物理環(huán)境提升

網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)區(qū)

填單區(qū)

等候區(qū)

柜面區(qū)

迎賓區(qū)

網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)

第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員面部禮儀

女性：日常妝容的化法

男性：容貌要求

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員發(fā)部禮儀

男性：頭發(fā)的長度、顏色

女性：發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配飾禮儀

耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇

戒指：佩戴位置、量感把握

手鐲：材質(zhì)的選擇

手表：款式、材質(zhì)的選

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員氣味禮儀

味道管理：口氣、煙味、身體氣味

味道美化：香水、漱口水

五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員鞋子禮儀：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

六、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員襪子禮儀：顏色、長度、花紋

互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

第三部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。

---女星蘇菲.索姆

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員基本站姿

男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員鞠躬禮儀

迎賓：度數(shù)、目光的要點(diǎn)；

問候：語言與動(dòng)作的配合；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀

進(jìn)門：手位；

到窗口：與儲(chǔ)戶之間的距離；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員微笑禮儀

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員蹲式服務(wù)

情景：在安撫不滿、兒童、老人等情景下；

動(dòng)作：表情、手勢、身體姿勢；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員走姿

走廊：遇到領(lǐng)導(dǎo)和客人時(shí)的姿態(tài)；

2、大堂：既要落落大方，又要照顧全局；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員坐姿

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員遞送物品禮儀

單據(jù)、筆、水杯、宣傳單的不同方式；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員電梯、樓梯禮儀

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員助臂禮儀

互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

大堂經(jīng)理

倒水

遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握

兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理

取號

詢問：語氣、詢問方式

遞送：號碼送給儲(chǔ)戶的方式

送客

語言：語氣、標(biāo)準(zhǔn)化語言練習(xí)、溫馨提醒

位置：與儲(chǔ)戶的距離、目光的運(yùn)用

填單

方式

語言

咨詢

語氣

回答方式

柜面人員

1、招相迎

2、笑相問

3、禮貌接

4、巧推薦

5、及時(shí)辦

6、提醒遞

7、目相送

三、客戶經(jīng)理

1、接待客戶

主動(dòng)問好

出示名片

詢問需求

提供服務(wù)

辦理業(yè)務(wù)

積極協(xié)調(diào)

主動(dòng)引導(dǎo)

及時(shí)回應(yīng)

提示風(fēng)險(xiǎn)

不隨意承諾

拜訪客戶

客戶溝通

維護(hù)客戶

信息管理

四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎客

2、購買

3、送客

4、咨詢

五、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接車

2、開門

3、停車

4、送客

5、咨詢

六、保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇到客人禮貌打招呼

2、洗手池邊的服務(wù)

3、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范

七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

晨會(huì)

晨會(huì)流程

晨迎標(biāo)準(zhǔn)

晨間激勵(lì)

互動(dòng)方式：老師示范、模擬

第五部分：服務(wù)人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

柜面七步十句話

1、站相迎：您好，請坐！

2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3、禮貌接：請出示您的身份證/卡/現(xiàn)金，謝謝！

4、巧推薦：請稍等，這是我們的熱銷的產(chǎn)品，您可以先了解一下。

5、及時(shí)辦：請您輸入密碼、、、、柜臺(tái)授權(quán)，請稍等。請您核對后在這里簽字。

6、提醒遞：這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請收好。請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

7、目相送

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語氣語調(diào)

輕聲

上揚(yáng)

熱情

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語禁忌：不、沒有、無所謂

網(wǎng)點(diǎn)人員電話禮儀：

接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)

掛斷電話基本禮儀

銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

網(wǎng)點(diǎn)人員客戶溝通技巧

業(yè)務(wù)介紹

業(yè)務(wù)辦理

初次客戶

VIP客戶

會(huì)計(jì)客戶

第六部分：客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費(fèi)為我們修煉寬容這門功課的，所以我們是雙重收益！

儲(chǔ)戶異議處理三回避

急于下結(jié)論

處理轉(zhuǎn)他人

答復(fù)用術(shù)語

儲(chǔ)戶的異議處理三原則

積極回應(yīng)

告知進(jìn)程

回避術(shù)語

三、案例解析

排隊(duì)時(shí)間久，儲(chǔ)戶不耐煩；

業(yè)務(wù)辦理慢，儲(chǔ)戶著急；

大堂空調(diào)溫度太低，個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷；

網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位，儲(chǔ)戶抱怨；

互動(dòng)方式：情景演練

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化