涂文
課程
電話客服人員語言培訓課程大綱
2019-10-23 更新 434次瀏覽
客服電話語言溝通的價值
電話語言溝通三要素
客服電話溝通的前提
與客戶溝通的目的羅列
互動內容：通過畫圖互動，讓學員體會溝通的重要性。
電話客服人員語言基本功
吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標準
重音：位置、標準
調值：陰、陽、上、去四個調值位置訓練
唇：力量訓練
舌：平翹舌練習
聲調：熱情、冷漠
7、語氣：輕、柔
8、氣息：粗、細控制
9、語流：高、低
10、情感朗讀
11、語速：快、慢
互動內容：標準字朗讀
二、不同類型客戶的溝通
1、服務項目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動內容：模擬不同場景，學員上臺練習
三、優質溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法
四、無聲語言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態
5、身體朝向
五、電話禮儀
接電話前的各項準備
打電話的最佳時間
掛斷電話的禮儀
電話中的注意事項
六、降低電話溝通質量的三因素
強勢型
專家型
快人快語型
互動內容：模擬對象練習、小組討論
課程標簽：職業素養、溝通技巧
