禮儀培訓(xùn)師
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銀行柜面人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
2019-10-23 更新 480次瀏覽
一部分、柜面服務(wù)之動覺篇-----標準化服務(wù)流程
柜面人員服務(wù)心境調(diào)整
一、吃得虧中虧，修得福外福
二、付出多一點，快樂多一點
三、小事不計較，大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
高級柜員
1、主要負責網(wǎng)點復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運營事務(wù)處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；
3.負責產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。
二、柜員
1、主要負責網(wǎng)點客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運營等工作。
2.負責網(wǎng)點內(nèi)部運營和相關(guān)事務(wù)性工作；
3.負責產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。
柜面人員服務(wù)儀態(tài)
柜面人員個人儀態(tài)修煉
打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑
5、坐姿6、握手7、指引
第四章、柜面人員服務(wù)標準流程
一、柜面人員營業(yè)前的準備
1、柜員晨會流程
2、柜員晨迎標準
柜員在柜臺內(nèi)標準站姿
客戶走進時，欠身禮15度鞠躬
第一位客戶走進柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座
3、柜員班前準備
對自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試
準備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請書
零售業(yè)務(wù)章、個人名章、戳記
出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點
清潔打掃
柜面人員服務(wù)七部曲
招相迎
笑相問
禮貌接
巧推薦
及時辦
提醒遞
目相送
總行神秘人檢查--服務(wù)標準部分扣分標準解讀
檢查標準
扣分點剖析
第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。
——《禮記·冠義》
柜面人員面部儀容要求
女性
日常妝容的化法
女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法
味道美化：香水、漱口水
男性
男性頭發(fā)的長度、顏色
味道管理：口氣、煙味、身體氣味
柜面人員行服穿著標準
領(lǐng)帶：長度2、絲巾：佩戴方式
西服：著裝標準4、馬甲
襯衣6、褲子
、裙子8、胸牌：佩戴位置
柜面人員配飾佩戴標準
耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇
戒指：佩戴位置、量感把握
手鐲：材質(zhì)的選擇
手表：款式、材質(zhì)的選擇
鞋：工作鞋的標準鞋
襪子
互動方式：模特實例導(dǎo)入
總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
扣分標準
檢查細節(jié)
第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容這門功課的，所以我們是雙重收益！
---涂文
第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動聽語言
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
一、柜面人員五聲服務(wù)
來有迎聲
問有答聲
走有送聲
幫有謝聲
怨有歉聲
柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)
“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”
“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。”
“請稍等，我馬上為您辦理。”
柜面人員電話禮儀
接聽咨詢電話的注意事項2、銀行電話標準用語
、掛斷電話注意要點4、客戶邀約語言組織
柜面人員服務(wù)禁忌用語
“不知道”“不清楚”“不歸我管”“我還有事”
“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
儲戶異議處理流程
感同身受2、感謝反饋3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔離
安撫情緒7、耐心傾聽8、認真記錄9、創(chuàng)造共建10、反饋結(jié)果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結(jié)論2、處理轉(zhuǎn)他人3、答復(fù)用術(shù)語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應(yīng)2、告知進程3、回避術(shù)語
互動方式：情景演練
柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備
1、靜觀其變2、因人而異3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應(yīng)對2、巧妙示弱3、以退為進
第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標準解讀
暗訪模塊解讀
扣分點解讀
課程總結(jié)
行動改進
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
