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銀行客戶經理職業素養培訓課程大綱
2019-10-23 更新 379次瀏覽
第一部分積累崗位的職業“資本”---客戶經理崗位素養
提高崗位“市值”---客戶經理崗位職責
業務范圍
非現金業務辦理
網點產品銷售、簽約及與之相關的業務處理
業務要求
1、客戶接待為客戶提供咨詢、顧問式銷售、理財策劃等服務
2、維護客戶
開發客戶需求
第二章保持良好的“運行”---客戶經理職業心態
一、客戶經理的職業道德規范
1、忠于職守，坦誠相2、提高警惕，嚴守秘3、循規守法，尊章守制
客戶經理的職業心態
內心的豐盈2、自信的狀態3、平和的表情
正念的練習5、傾聽和傾訴6、調整的思維
讓工作隨時“兌現”--客戶經理工作效率管理
找到時間大盜
內部因素2、外部因素
告別拖延癥
1、認知方法2、情緒方法3、行為方法4、刻度工作
三、規劃工作量
五、選擇重要性
1、執行Do 2、委托Delegate 3、刪除Delete 4、推遲Delay
六、碎片時間利用
巧用智能軟件
第四章面向未來自覺“加載”—客戶經理工作目標設定
目標要明確
時限性2、明確性3、挑戰性
衡量進展
可衡量2、可行性3、系統性
清除障礙
時間聚焦效應2、行為習慣延展性3、設定清晰的計劃
制訂計劃
完工后犒勞自己2、把工作寫在紙上3、把任務分解處理
五、把握時間
六、每天溫習
七、描繪理想
八、堅持行動
第二部分品質服務不“欠息”--客戶經理服務素養
第一章裝提升我的“面值”--客戶經理個人形象管理
一、客戶經理的職業著裝禮儀
禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。
——《禮記·冠義》
1、男士：
西裝文化：版式、色彩、面料
男士經典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡
場合著裝：會議、辦公室、宴會
女士：
辦公室著裝要點：精致、干練、時尚、女人味
不同場合著裝要求：會議、宴會、辦公室
女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風衣、襯衫
客戶經理職業容貌禮儀
客戶經理個人氣味管理：口腔、身體、衣服
女性客戶經理職場妝
互動內容：對錯圖片辨別
第二章固化禮儀的“匯率水平”—客戶經理接待中的形體禮儀
客戶經理服務中的基本站姿禮儀
1、男士2、女士
客戶經理服務中的鞠躬禮儀
迎賓2、問候
客戶經理服務中的引領禮儀
進門2、房間
客戶經理服務中的微笑禮儀
客戶經理服務中的蹲式服務
客戶經理服務中的走姿禮儀
客戶經理服務中的坐姿
客戶經理服務中的遞送物品
客戶經理服務中的開門禮儀
客戶經理服務中上下電梯禮儀
客戶經理服務中的送客禮儀
互動方式：逐一練習，老師指導
第三章讓客戶感受到你的識別“水印”–-客戶經理接待流程
一、客戶經理的班前準備
1、檢查桌面是否干凈；2、整理資料架放置最新的產品介紹或說明手冊；
3、辦公桌上擺放名片；4、了解最新的理財資訊、財經新聞。
二、客戶經理接待基本要求
客戶經理接待客戶流程
主動問好出示名片詢問需求提供服務
客戶經理在辦理業務中的要的
積極協調主動引導及時回應提示風險不隨意承諾
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺時，應立即起身微笑，使用姓氏尊稱，握手，引導客人就坐。
2、客戶離開，站立、微笑，提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營銷時，應注重儀容儀表和行為舉止的規范，不宜接聽私人手機。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊辦理業務。
5、如有預約，提前在大堂迎接客戶。
6、對前來辦理或咨詢業務的老客戶，能稱呼其姓名和職位。
第四章與客戶保持“在線”狀態–-客戶經理電話禮儀
一、客戶經理座機電話禮儀
客戶經理電話形象
“我是誰？”“我代表誰？”“我要表達什么？”“我怎樣塑造我的聲音形象？”
客戶經理打電話前的準備
提綱時間問候語稱呼語表情
互動方式：根據不同題目模擬練習
客戶經理接聽電話注意事項
口腔內的準備周圍環境回應的方式
客戶經理掛斷電話禮儀
掛斷前的總結結束語的準備掛斷后的情緒掛斷時間
客戶經理手機使用禮儀
來電鈴聲2、短信中的冷語言和熱語言3、接聽環境
撥打時間5、手機外殼與職位的呼應
客戶經理微信禮儀
頭像與個人形象2、點贊的時機3、評論的方式
發朋友圈內容與個人形象5、微信群內聊天方式6、微信與個人銷售
互動方式：案例分析
第三部分面向未來自覺“加載”-–客戶經理社交素養
第一章“預置”客戶的需求–-客戶經理客戶拜訪要點
客戶經理拜訪客戶前的準備
客戶經理在拜訪客戶中的時間把握2、客戶經理如何為客戶準備伴手禮
3、客戶經理拜訪前的客戶資料了解4、客戶經理拜訪前的產品介紹準備
客戶經理拜訪客戶過程中的禮儀
客戶經理在客戶拜訪中的見面禮儀2、客戶經理在客戶拜訪中的握手禮儀
客戶經理在客戶拜訪中的介紹禮儀4、客戶經理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經理在客戶拜訪中的座次禮儀6、客戶經理在客戶拜訪中的交談禮儀
客戶經理對客戶的維護管理
客戶經理對潛在目標客戶的敏銳度
保持聯系抓住時機促成交易滿足需求
客戶經理在維護客戶中的細節
市場調研營銷活動客戶滿意度調查增值服務
跟蹤支行客戶大額存款變化回訪貴賓客戶
客戶經理對客戶信息管理的要求
檔案管理記錄基本信息金融需求
互動內容：影片觀看、小組討論
第二章與客戶共享快樂“分紅”–-參加客戶公司活動禮儀
客戶經理在參加酒會中的必知禮儀
角色定位2、人脈拓展3、品酒常識
中餐禮儀5、西餐禮儀6、拍照分寸
互動形式：學員實際使用西餐中的餐具，增加記憶。
客戶經理在聽音樂會中的必知常識
1、入座禮儀2、鼓掌時機3、拍照注意
客戶經理在商務論壇中必知禮儀
第三章提升“票面”品質感–客戶經理內在品位提升
奢侈品與我們的平民生活
奢侈品的價值2、皇室與奢侈品的不解之緣3、奢侈品分類
4、世界三大奢侈品集團5、常見奢侈品品牌品讀6、二手奢侈品市場了解
7、二手奢侈品市場了解8、、中國的奢侈品是？
二、茶禮
1、茶的三種作用2、茶詩賞讀3、茶具識別4、茶席禮儀5、泡茶要領
課后總結
行動改進
課程標簽：職業素養、職業修養
