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第一章、卓越的服務營銷經理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：適合學員的贏者心態活動訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

快消：營銷成功案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、建立團隊共同目標

（一）、如何制定工作總目標

（二）、如何與下屬設定并達成目標

（三）、目標分解分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:8

/2

法則、四象限法則、巧妙授權與監督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：快消營銷團隊制定共同目標案例

模擬演練：制定快消營銷團隊的共同目標

二、建立信任感

（一）、常見影響信任感八大障礙分析

（二）、建立信任感的溝通技巧

三、性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的短片片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人的相處技巧

四、關心支持同事技巧

（一）、關心支持同事的三大原則

（二）、關心支持同事的三大技巧

（三）、關心支持同事的1

種方式

模擬演練：1

句關心支持同事的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論

（三）、釣魚理論

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、團隊會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析

模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊沖突與化解

（一）、對沖突的認知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：快消行業的營銷人員矛盾溝通化解案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

八、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、快消行業的1

種激勵技巧

（四）、分工授權與監督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合快消行業的3種績效考核技巧

案例分析：統一營銷團隊激勵與績效考核正反面案例

海爾營銷團隊激勵與績效考核正反面案例

寶潔銀行團隊激勵與績效考核案例

某快消營銷團隊激勵與績效考核反面案例

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊教練訓練

（一）、團隊文化建設

（二）、培訓、教練與輔導

（三）、針對學員針對的問題設置培訓考核

（四）、課程內容及素材準備及訓練

（五）、培訓技巧

案例分析：1、快消公司團隊文化建設案例

2、快消公司員工培訓輔導案例分析

示范指導及模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、顧客接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要VS需求

（六）、釣魚理論

短片觀看及案例分析：快消的客戶挖掘深層需求案例

康師傅客戶信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、產品營銷技巧

（一）、影響產品呈現效果的三大因素

1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析

2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產品呈現時的態度、情緒、信心

短片觀看及案例分析：安利的產品呈現案例

（二）、產品推介的三大法寶

1、例證與數據證明

2、客戶見證

3、客戶轉介紹

案例分析及短片觀看：伊利產品呈現及推介方式

安利的產品呈現及推介案例

蒙牛產品呈現及推介案例

統一產品呈現及推介案例

模擬演練：快消的六款重要產品呈現及推介話術及呈現方式

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動處理顧客異議案例

工行營銷處理顧客異議案例

快消公司的營銷處理顧客異議案例

強化訓練：常見的顧客異議處理技巧及話術

五、締結技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

案例分析及模擬演練：學員所在行業締結案例分析及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、簽約收款技巧

（一）、簽約收款技巧及收款話術、肢體語言訓練

（二）、簽約收款常見陷阱及規避技巧；

案例分析及模擬演練：學員所在行業收款案例分析及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰線策略

（八）、攻心為上策略

短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例

快消公司團隊配合營銷正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、團隊配合之售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、售前服務作用、法則、內容、方法

（一）、售前服務作用

（二）、售前服務法則

（三）、售前服務內容

（四）、售前服務方法

（五）、服務項目售前宣傳技巧

（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析：移動售前服務案例

海爾售前服務案例

麥當勞售前服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、售中、售后服務作用、法則、內容、方法

（一）、售中、售后服務作用

（二）、售中、售后服務法則

（三）、售中、售后服務內容

（四）、售中、售后服務方法

（五）、服務項目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析：移動售中、售且服務案例

海爾售中、售后服務案例

麥當勞售中、售后服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析：移動處理顧客抱怨案例

金融行業處理顧客上訴案例

快消行業的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1

項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧

案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

安利公司提高客戶忠誠度策略

快消行業知名企業提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合

（六）、營銷資源整合

案例分析：麥當勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

廣發銀行資源整合案例

快消行業知名企業資源整合正反案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機

（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術

（五）、團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

五、快樂的顧客轉介紹技巧；

（一）、向顧客轉介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉介紹營銷的時機

（三）、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉介紹營銷的話術

（五）、團隊配合向顧客轉介紹營銷的分工與配合技巧

短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例

移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例

南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例

快消行業：顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例

重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評

課程標簽：領導力、團隊建設