王晨琛
課程
餐飲服務禮儀課程培訓方案
2019-05-31 更新 365次瀏覽
課程大綱
第一章：禮儀概論
一、禮儀的涵義
二、禮儀的真諦：心靈禮儀
三、餐飲服務部禮儀學習的意義和要求
第二章：餐飲服務部人員的儀容儀表儀態
一、儀容儀表儀態之女士篇（表情、服飾、發型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領、出入座位、出入門、忌諱動作等）
二、儀容儀表儀態之男士篇（表情、服飾、發型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領、出入座位、出入門、忌諱動作等）
第三章：餐飲服務部人員的順次禮儀
一、常見動態情境下的順次禮儀
行走
上下樓梯
乘坐電梯
乘坐交通工具
出入房間
幫助他人穿脫外衣
二、常見靜態情境下的位次禮儀
站位
座次
第四章：餐飲服務部人員通訊工具使用禮儀
一、座機、手機使用禮儀
接打電話的注意事項
接打電話的開場語、確認語、結束語
電話中事項確認的“七一”法則
特殊情況的處理
二、微信、QQ、郵箱使用禮儀
第五章：餐飲服務部人員的交流溝通禮儀
一、問候禮儀
1、稱呼的基本要求與禮儀規范
2、問候語集錦
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、自我介紹的禮儀規范
五、介紹他人的禮儀規范
六、交談禮儀
1、常用禮貌用語
2、交談的基本要求
3、用餐時交談的技巧及常犯錯誤
4、與領導交談時的禁忌
5、用餐前的歡迎詞
6、用餐時的祝酒詞
7、用餐后的歡送詞
8、特殊情況下的溝通（生日、開幕、簽約、升職等）
七、異議、爭端及突發事項的應變處理
催菜
不合口味
上錯菜
沒有客人需要的菜品
發酒瘋
客人發病
提出不合理要求等
第六章：餐飲服務部人員的接待及用餐服務禮儀
一、客人到達前的各項準備
1、心理和生理的準備
2、確定接待規格
3、各方面負責人確定及程序接洽（表格工具化）
4、整體環境的布置
背景、條幅、燈光、音樂、鮮花、地板等的布置
（如何簡樸中有格調）
餐桌的擺放
餐具的擺放
名牌號的擺放
客人到達后的注意事項
1、熱情迎客
2、安排就座
3、上茶遞巾送點心
4、恭請點菜
5、順序上菜
6、席間服務
7、準確結賬
8、搜集反饋
9、禮貌送客
10、巧送禮品：
禮品的選擇
送禮的方式
送禮的禁忌
11、整理餐具
12、追蹤服務
第七章：心禮儀
一、心禮儀的重要意義
二、訓練從內而外真正接納、感恩、付出、喜悅
第八章：實操模擬演練及考核
課程標簽：商務禮儀
