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奢侈品銷售顧問實用工作指南

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來源：中華名師網
2019-07-10

好東西，不需要解釋，寫給工作在品牌終端的銷售伙伴們!
一位香奈兒(CHANEL)的銷售顧問一年銷售業績9000萬人民幣，個人銷售提成900萬。她是如何達成這樣的業績的呢?很多人會認為是因為品牌的因素，實際上這樣的業績來源于她本身努力營銷的結果。
銷售顧問雖然是一種服務工作，而且背后繁雜的事情也多，仍然需要保持笑容，最大限度的滿足顧客的需要。什么是真正的“讓顧客滿意”，只有我們奮斗在營銷一線的銷售顧問才能體會。可以說，銷售顧問是世界上最頂尖服務的創造者!
一、為顧客“量身定制”高端服務
讓你的顧客享受最高品質的服務。“一切為顧客著想”這是服務行業的根本原則。
1、養成搜集信息、資訊的習慣。
作為銷售顧問平時多搜集信息，掌握時尚資訊，以便隨時為顧客提供信息和建議，成為真正的“顧問”。搜集信息的內容主要包括：
(1)時尚資訊
(2)行業消費資訊
(3)優惠及增值服務信息
(4)其他同類品牌的信息、資訊
(5)所在商場或商業區的信息
2、為了顧客利益，能夠為顧客推薦其他品牌。
這一點對于大部分銷售顧問都很難做到，在銷售中只有與其他品牌爭搶顧客的，很少能做到，當本品牌的商品不能滿足顧客需求，或不適合顧客需求的情況下，合理的推薦顧客到其他品牌購買。實際上能夠做到的銷售顧問最終都贏得顧客的信任。
3、根據顧客的特點和需求提供“量身定制”的個性化的服務。
有多少顧客就有多少種不同的需求和特征，奢侈品顧問服務，不是運用一成不變的標準化服務去面對所有顧客，而是因顧客不同提供不同的個性化服務。
4、提升自身的綜合素養。
越是高端的品牌，就越要求我們銷售顧問擁有更高的綜合素養。只有在一個高水平線上，高端的顧客才會建立對你的信任和溝通。
5、像朋友一樣對待你的顧客。
既不需要強調把顧客當做上帝，也不需要把顧客捧的很高貴。最難得得就是跟顧客建立像朋友一樣的信任關系。這樣顧客才更愿意多與你交流溝通，經常光顧你的門店。
6、成為顧客的“業余顧問”
通過與顧客的溝通，掌握了顧客的生活習慣和方式，才能更好的為顧客提供有價值的建議和方案。
7、為自己代言，做最好的自己。
無論你所銷售的品牌是一線大牌還是中端品牌，只要銷售顧問能夠經營好顧客關系，深受顧客信任，你也將創造更好的業績，甚至成為自己和品牌最好的代言人。
8、熟知品牌故事、歷史和文化。
銷售顧問必須非常熟悉的講解品牌的故事、歷史、文化甚至所代表的情感。只有這樣才能打動你的顧客，才能建立自己專業的顧問形象。
9、建立品牌自豪感。
通過學習和熟悉品牌，自己必須愛上所經營的品牌，并時刻保持品牌自豪感，這樣你才能在溝通中更具感染力，打動你的顧客。
二、高端顧客服務的基本原則
作為一名奢侈品銷售顧問，你該如何俘獲顧客的心呢?必須要掌握幾個最重要的高端顧客的服務原則：
1、永遠不要挑選顧客。
什么是挑選顧客?就是用你的眼神、語言、行為的不同，去對待你所認為的“一般顧客”“高端顧客”，由于你從內心對顧客做了“三六九等”的區分，自然就會在你的語言、眼神中表現出來。這種“以貌取人”的做法會讓你吃虧。
案例：我在為一家奢侈品公司做輔導的時候，展廳曾光顧了一位穿著十分普通的顧客，甚至看起來想閑逛的。后來經過溝通后才知道他是一家上市公司的董事長，擁有一個超級規模的企業。在生活中越是成功富裕的人士往往表現越普通低調。
2、時刻把顧客放在第一位。
很多時候，銷售顧問會忙于整理商品、或者忙于其他事務，往往就會因此丟失非常寶貴的顧客。記住：無論你多“忙”，都不要怠慢了顧客。
3、學會用眼睛和顧客溝通。
在為顧客服務過程中，不正視顧客是對顧客的不尊重，也無法與顧客快速建立信任和好感。要始終保持與顧客的眼神交流。
4、歡迎用語要親切、自然。
固化的“歡迎光臨”已經沒辦法讓顧客感覺到你的服務，要學會利用親切的歡迎用語建立顧客的好感。根據第一印象法則，前30秒是形成第一印象的關鍵，而歡迎用語是關鍵的關鍵。
5、特別觀察顧客的舉動和表現。
和那些普通的品牌不同，奢侈品追求的不是客戶多，而是打造精湛的服務品質。要想為顧客提供無微不至的服務，就必須時刻關注顧客的表現，及時捕獲顧客的需求。
例如：我在為一家奢侈品公司營銷團隊培訓中，做過關于10多種顧客行為信號的分析。比如顧客突然在某段柜臺前停下代表什么?附身仔細觀察商品代表什么?把隨身帶的物品放下來代表什么?左顧右盼代表什么等等。只有掌握了顧客的行為密碼，才能及時捕獲顧客的心理變化。
6、提升個人“親和力”
所謂親和力，就是用三種給到顧客的感覺來表示：面帶自然微笑、適度熱情、沒有壓迫感。你做到了嗎?
7、與顧客保持適當距離。
在接待顧客的過程中，適當的與顧客保持距離，當觀察顧客對某商品感興趣的時候，及時上前給予針對性的引導。這樣可以給到顧客一個愉悅寬松的購物體驗。
8、注意銷售節奏。
銷售節奏是依據顧客的習慣而定。既不能給到顧客急于成交的壓迫感，也不能對意向購買顧客拖延和造成顧客無謂的等待。總之，目的就是給到顧客輕松愉快的頂級服務。
三、培養“自己的客戶群”的操作密碼
作為奢侈品或高端品牌，建立并壯大一個高質量的消費群體，比增加顧客的數量要更為重要。
1、正確把握顧客的真正需求。
銷售顧問要通過提問、觀察、傾聽來獲取和判斷顧客的真實需求是怎樣的。不要輕易利用自己的主管判斷，而是要通過與顧客溝通獲取。
2、了解顧客的心理特征。
不同的顧客會有不同的購買心理特征，這些都會體現在購買預算、個人偏好等方面。
3、能提煉產品賣點，任何一件商品都能講出關鍵賣點。
任何商品都有自己獨特的賣點，并且一旦掌握了賣點提煉的方法，就能夠快速有效地對產品的最突出的賣點進行掌握，無論任何一件商品都能熟練地講述2-3個賣點，吸引客戶的關注。
賣點提煉方法(五步法)及講解套路(兩大法則)，可參照王崇華老師《品牌終端的銷售提升》課程訓練內容。
4、引導顧客體驗、提升“參與感”
體驗式營銷是一名銷售顧問必須具備的銷售技能，體驗可以促進顧客的參與，提升“參與感”。銷售過程中，要充分發揮引導顧客體驗的手段，包括感官上的觀察細節、觸摸、聞、試等。只有深入體驗才能引爆顧客的興趣點，并建立顧客的依賴。
體驗方法舉例：
(來源：王崇華老師品牌終端銷售提升課程)
(1)視覺刺激
相同產品從多個角度展示
展示產品的整體與部分
從遠處與近處展示產品
借助相關道具進行演示
與其他產品進行對比試驗
(2)觸覺刺激
讓顧客觸摸產品的各個部分
讓顧客與其他產品進行對比觸摸
讓顧客敲擊產品
(3)聽覺刺激
讓顧客敲擊產品
讓顧客愿意聽銷售顧問的語言;
聽聽第三者的意見
(4)嗅覺刺激
讓顧客聞聞
與其他產品進行對比
(5)味覺刺激
5、為不同類型的顧客提供不同的服務。
奢侈品銷售與大眾商品銷售不同，我們不能通過標準化的行為動作去服務所有顧客，而是要為顧客提供“量身定制”的個性化高品質服務。我們需要依據顧客類型和需求的不同，提供不同的服務。
案例：我在為一家珠寶品牌做顧問的時候，一次一位男性顧客打算為自己的女朋友選購一款訂婚鉆戒，并打算當面向她求婚。結果我們的珠寶銷售顧問幫助顧客在店里導演了一部現場版的求婚禮，兩位顧客得到了現場所有顧客和員工的祝福。這就是個性化的尊貴服務，在任何一家店的規范里都不會標注這樣的服務，但是我們要去做到。
不同類型的顧客及應對：
(1)理智穩健型：
特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被銷售員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。
對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。
(2)感情沖動型：
特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，并且很快就能作決定。
對策：開始就大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。
(3)沉默寡言型：
特征：出言謹慎，對銷售員的問語不理不睬，反應冷漠且外表嚴肅。
對策：除了介紹產品賣點之外，還需要以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形勢溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客戶愛好與需求，投其所好針對重點進行輕松順暢的交談。
(4)優柔寡斷型：
特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。
對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。
(5)喋喋不休型：
特征：因為過份小心，所以喋喋不休起來，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。
對策：銷售人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。
(6)盛氣凌人型：
特征：趾高氣揚，經常會給銷售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外。
對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方并適度恭維對方，先與其盡量談些輕松話題，待對方接受這種溝通方式時再切入正題。
(7)畏首畏尾型：
特征：購買經驗缺乏，不易作出決定，有較多疑慮。
對策：突出開發實力、社區品質、建筑保證及物業服務。舉些說服力的案例，行動及語言需博得對方的信任與信賴。
(8)過度敏感型：
特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。
對策：言語要嚴謹，多聽少講，重點說服。整個洽談過程中需時刻保持頭腦冷靜和舉止穩重。
(9)計較型：
特征：俗稱愛占小便宜，總擔心比別人優惠少。
對策：利用氣氛相逼，誠懇對待其客戶，表示出自己為其已做到了據理力爭的地步，讓其感到確實享受到最大的優惠。
(10)遲疑型：
特征：個性遲疑，找各種理由拖延時間。
對策：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對策，設法解決。
6、傾聽重于講解。
多數銷售顧問都善于表達，但只有少數人善于傾聽。傾聽顧客的心聲遠遠要比滔滔不絕的表達重要的多，傾聽讓你更深刻的了解顧客的需求，并且獲得顧客的信任和好感。任何人都有成為重要人物的感覺，我們的顧客同樣希望得到尊重和理解，做一個好的傾聽者，會讓顧客對你更加依賴和信任。
傾聽顧客說話要注意：
(1)眼睛一定要注視著顧客，表示你在認真用心傾聽。
(2)身體要面向顧客，并略微傾向顧客。
(3)手里不能操作其他的工作，有必要時可以做一些記錄。
(4)語言上要時刻表示認同，或給予反饋。
(5)要保持積極的心情，不可表露出不耐煩的表情。
7、提問有技巧。
在銷售中，有效的提問可以打破僵冷的局面。銷售顧問應該掌握有效提問的技巧。其中關于“開放式問題”和“封閉式問題”的提問有效地運用是必須掌握的基礎技能。特別注意的是關于顧客的隱私、信仰等話題不要提及。
(1)探詢式提問
(2)二選一提問
(3)引導式提問
(4)請教式提問
8、察言觀色。
凡是一個優秀的銷售顧問，都是善于察言觀色的，因為顧客的心理變化、思考內容往往都會表露在外在的表現上，其中包括：
(1)眼神的變化。
(2)動作的變化。
(3)表情的變化。
(4)姿勢的變化。
每一種表現，從心理學上都是內心的一種表達，作為營銷顧問必須掌握這些表現的解碼，才能讀懂顧客的內心。
9、運用CRM系統。
客戶信息是一個非常有用的數據，能夠很好的運用客戶信息，并且對其做出分析，可以找到更優的為顧客提供服務的途徑。通過信息分析，你可以找到：
(1)顧客的購買偏好
(2)顧客的重要日期
(3)顧客的職業及圈層
(4)顧客的業余愛好
(5)顧客獲取信息的來源
(6)顧客未被滿足的需求
做一名優秀的銷售顧問，必須學會利用顧客信息系統。
10、利用網絡建立你的“微社群”
隨著新的社會化媒體的興起，越來越多的顧客的獲取信息的途徑已經改變，網絡信息的傳播、微信等移動社交工具的運用在現在的社會中發揮著巨大的作用。我們的顧客除了有購買商品的需求以外，還有更多的社會化需求。
(1)被尊重、被關注。
(2)社群圈層交流。
(3)更多來自社群和行業的消費資訊
(4)生活化服務
這些都是可以通過建立社群工具來為顧客提供的增值服務。
四、提升自身的職業素養
1、注意儀容儀表
儀容儀表是建立顧客對你的第一印象的關鍵。儀容儀表所包含的內容有：
(1)職業妝容：參照職業妝容標準。
(2)言談舉止：要優雅得體。
儀表包含了作為銷售顧問內在氣質、精神面貌，而不僅僅是化妝。所以我們應該不斷地提升自己的職業氣質，給到顧客最佳的感受。
2、行為舉止要優雅、得體。
銷售顧問的舉止是服務禮儀中最重要的訓練內容。其中包括在服務過程中的行走、坐、立的禮節要求，作為奢侈品銷售顧問更要注意服務過程一定不能急躁，“慢”是第一要素，“靜”是第二要素。
3、掌握必備的社交禮儀。
作為奢侈品銷售顧問必備的社交禮儀包括：握手、遞送物品、遞送名片、端茶倒水、指引、引領等，這些都是必須要練習和做到位的禮儀要求。
4、微笑是最美的著裝。
在我們與顧客的溝通過程中，面帶微笑無疑是最有效的“潤滑劑”。它可以在最短的時間內縮短與顧客的距離，是顧客嚴肅的面容變得溫和、緊張的表情變得松弛。從而迅速攻破顧客的心理防線，贏得顧客的認同與好感。
曾經有外國的影迷問李連杰，最厲害的功夫是什么?那位影迷以為會是什么降龍十八掌、易筋經什么的，結果出乎意料李連杰微笑著說“是微笑”，微笑可以兵不血刃的征服別人，世界上沒有一種功夫可以達到這種境界。
5、時刻創造積極、輕松、快樂的氛圍。
在我訓練課程中所講解和訓練的：創造積極快樂氛圍的5S原則，供大家學習。
6、提高自身的綜合素養。
優秀的銷售顧問必須具備的6種素質：
(1)目標感。
(2)服務感。
(3)品質感。
(4)問題感。
(5)規則感。
(6)合作感。
五、顧客投訴/異議的處理
客戶異議：是指顧客在購物過程中提出的各種意見和問題。
銷售的整個活動過程中會受到多種因素的影響，任何一筆交易的達成，都不是一帆風順的，顧客肯定會提出各種各樣的購買異議。無論何種形式的異議，實質上都是顧客對產品發生興趣的表現。正確的處理顧客異議將是銷售成功的關鍵。
1、真假異議的區分：
(1)真實的異議
真實的異議指顧客表示目前沒有需要，或對你的產品不滿意，或對你的產品抱有偏見等真實的想法。
(2)虛假的異議
顧客用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想真心介入消費的活動。
2、處理顧客異議的原則：
(1)不直接反駁顧客。
(2)避免爭論，化反對問題為賣點
3、顧客異議處理的基本方法：
(1)轉移法
(2)引導法
(3)忽略法