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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 坐席客服
適合行業(yè)

電力能源行業(yè) 生產制造行業(yè) 政府機關部門教育培訓行業(yè) 其他
課程背景
課程目標

學員通過本課程學會8D報告的回復技巧。
課程時長

一天
適合對象

QE質量工程師質量主管質量經理及中高層管理者。
課程大綱

客戶品質服務
與客戶的對接機制
有效的溝通手段
客戶的關注焦點
回復改善時間
索賠與反索賠
反饋訴求
客退機SPC統(tǒng)計
8D報告
客戶格式，8D報告流程和要求
根本原因和流出原因
客戶誤用產品可靠性質量不良外觀不良
生產制程原因分析
SOP員工作業(yè)作業(yè)方法工裝設備原料誤用生產自檢
供應商原因分析
供應商的改善報告必要的現(xiàn)場審核有針對的工藝改善
流出原因分析
SIP檢驗方法檢驗流程質量控制點checklist漏檢率
檢測人員檢具檢具點檢
QC七大手法的應用
檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖
不同生產特點的原因分析
針對流水線生產分析、針對批次生產分析、針對單個產品分析
改善對策
改善批次，在庫品處理，客退品處理，在途品處理
預防對策
培訓SOP重點SIP重點質量意識教育管理手段
公司的訴求
不同產品的8D報告技巧
電子類
塑膠件
沖壓件
機加件
電鍍件
組裝件
高端的8D報告的技巧
高端8D報告的亮點
根本原因永久對策預防對策
PDCA法
項目管理
5w2h分析法
“5個為什么”分析法
TS五大工具應用
六西格瑪應用
不同場合8D報告的不同要求
回復客戶用8D報告
回復客戶的客戶8D報告
給客戶領導的8D報告
演講展示用8D報告
客戶驗廠的8D報告
減少客戶投訴的方法
客退機原因分析
成立改善小組和推行改善活動
列出改善問題清單
管理原因的分析
責任人和改善節(jié)點
改善結果驗證
供應商/外協(xié)的質量處罰
供應商現(xiàn)場審核
來料檢驗和驗證
建立評價指標觀測改善結果

課程標簽：客戶服務、坐席客服