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通用管理 > 中層管理

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銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。

現場管理中角色定位是什么? 如何有效授權? 網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效? 網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀? 網點巡視中發現問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理? 網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創建? 突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效? 網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)? 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。

兩天

銀行中層管理、新任管理者、儲備管理者等等

模塊一：管理理念
第一講：管理者角色認知
一、管理者的角色
1、何為管理?
2、管理者在管理中應該做些什么?
3、銀行管理：管理與專業的有機結合
二、角色轉變困難的4個原因
1、為何難以轉變角色?
2、怎樣才能做好角色轉換?
3、需要做哪些角色轉換?
三、角色認知
1、管理者思維的轉變：從個人到全局、從單打獨斗到團隊合作
2、管理者方法的轉變：從管理自己到管理團隊
3、管理者態度的轉變：從個人的心境到團隊的文化
4、管理者心態的轉變：從完成個人任務到完成團隊任務
5、管理者視野的轉變：從操作者到管理者，管理者需要具有分析市場、判斷市場的能力;需6、要具有市場營銷的能力;需要具備風險防范意識和能力
7、網點管理者的主要職責：網點文化的建立、完成業績的激勵技巧、網點硬件及軟件的管理、8、員工的心理情緒疏導等
第二講：管理能力的配備和發展
一、管理者的形象意識：榜樣的力量是無窮的
1、注重服飾
2、注重談吐
3、注重承諾
4、注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵下屬的關鍵因素
二、能力素質模型構建
1、態度與能力：突破自我培養積極心態
2、素質的核心構成要素：
信念的力量
設定自己的目標、能者為王
挖掘自己的潛能
4、管理者素質模型分析：
為員工提供舞臺、為員工指明發展方向、為員工確立目標
第三講：管理綜合技能提升
一、積極思維
1、釋義“危機”
2、管理者如何對待發生的問題
3、管理者的自我激勵
4、管理者怎樣正面思維
5、處理投訴：考驗管理者的關鍵一環
二、目標與計劃管理
1、目標管理的重要性—沒有目標的船，永遠遇不上順風
2、目標管理的方法與技能
三、綜合管理
1、時間管理
2、員工激勵和管理
3、領導與授權
模塊二：團隊執行力的打造
第四講：什么是高效執行力
一、高效執行力
1、執行力的來源
2、執行力的定義
3、執行力的特征
4、執行力的核心流程
5、執行力的四種狀態
二、高效執行力的五大要素
1、目標
2、領導
3、成員
4、協作
5、制度
三、團隊執行力的關鍵
1、管理者的溝通能力
2、管理者的授權能力
3、管理者的團隊精神
4、管理者的心態
四、打造團隊執行力需要具備的工作要領
1、言而有信
2、解開員工內心的枷鎖
3、公正、敏感
4、給員工的注意力
5、要允許下級犯錯誤
6、要敢于為部下承擔責任
7、尊重每一個人的差異化
8、謙卑地對待員工的意見
9、榮耀和贊賞我們的部下
第五講：管理者有效溝通的技巧
一、溝通游戲：有何感悟?
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
案例分析
二、管理溝通與交流的基本技藝
1、管理者的語言溝通技巧
2、管理者的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4、常見的管理者口語失誤及對策
三、管理溝通障礙類型與處理辦法
四、管理溝通的關鍵：如何開一個高效的會議?
會議管理是金融業管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結會、月總結會等
1、支行例會應該是怎樣的?
2、各崗位的一般議題
3、各崗位主管例會的工作要點
4、成功地主持會議!
5、會議參與者該做的事
6、會議溝通要點
7、緩解會議沖突
五、會議發言技巧
1、控制緊張情緒的魔術技巧
2、語音、語調、語氣等運用技巧
3、演講態勢語言黃金法則及臺風禮儀運用技巧
4、會議的開場白與結尾設計技巧
5、激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
6、溝通的藝術——如何提升公眾演講的現場溝通技巧與說服力
7、幽默技巧運用
六、如何做好三種溝通
1、與上司溝通
2、與平級溝通
3、與下級溝通、
4、管理者需要做好跨部門溝通
七、讓員工積極工作的要素
1、有效激勵員工
2、把握員工的差異化需求
3、做好情緒疏導
4、建立良好的團隊文化
5、團隊目標與個人目標的有機結合

課程標簽：規范化管理 | 項目人員管理 | 商務禮儀