王君
課程
大堂經理與網點營銷流程與技巧
2019-06-03 更新 507次瀏覽
課程大綱
一.大堂經理的服務新技巧+新標準
新技巧：
1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。
2.大堂經理=服務楷模+營銷導引+形象教官+業務專家
3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。
4.優秀大堂經理應具備的職業素質
新標準：
1、大堂經理崗位服務五步法
2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦
3、職業形象+職業督導
4、職業微笑+職業規范
5、前臺業務目標管理
6、操作案例講解
二.大堂經理服務營銷流程+規范
柜臺服務營銷“五流程”：
1、察言觀色
2、善解人意
3、畫龍點睛
4、巧到好處
5、止之于善
6、講解工作具體細節及相關處理要點
7、大堂經理“五牌照”
職業規范：
1、大堂經理=角色定位+工作規范+工作標準
2、關注重點客戶
3、善于溝通的三個關鍵點
4、職業服務=心到+情到+形到+語到
5、大堂經理的常用規范服務禮儀
6、職業形象的塑造+養成
7、案例
三、大堂經理的專業產品推薦
鬼胎產品推薦的方法+技巧：
1、引人注意
2、讓人喜悅
3、使人接受
4、大堂經理“望、聞、問、切”
案例
1、目標客戶識別
2、用客戶喜歡的方式進行溝通
3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略
4、客戶理財需求+風格分析
5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析
四、大堂經理的柜面現場管理
專業術語口語化+情感化
與客戶有效互動+深度交流
客戶疑議處理技巧
讓客戶分享到服務的成就感+自尊
組織“晨會”職業形象訓練
協調柜臺與網點的客戶流量：
1、私人銀行客戶
2、貴賓客戶
3、通常客戶
4、滿足客戶的各種業務需求
5、解答客戶的疑問、詢問
6、發掘客戶需求
7、準確有效的推薦產品+提示風險
8、為客戶創造期待的價值
五、大堂經理特殊客戶的服務技巧+流程
處置客戶抱怨
做好接待客戶的五個環節
化解客戶的投訴
接待投訴的處置方法
處置預案：
1、穩住+消除客戶的負面情緒
2、聆聽客戶的傾訴
3、巧當的擔當
4、合理的引導
5、及時+誠懇的致歉
6、案例
課程標簽：銀行前臺柜員及網點管理等相關人員
