王軍生
課程
網點主動服務營銷與提升客戶忠誠度培訓課程大綱
2019-08-31 更新 451次瀏覽
第一講：大堂經理+貴賓經理的服務新技巧+新標準
新技巧：
營銷新技巧+基本功
=禮儀是合格品+情感是必備品+贊美是增值品+營銷是營養品+信用是必須品
“抽屜式客戶”營銷策略
客戶分類
=維護方式+維護頻度+維護內容
2.大堂經理+貴賓經理
=服務楷模+營銷導引+形象教官+業務專家
3.大堂經理+貴賓經理
營銷面臨新挑戰和困惑。
4.優秀大堂經理+貴賓經理應具備的職業素質新標準：
1）大堂經理+貴賓經理崗位服務五步法
2）大堂經理+貴賓經理的產品營銷技巧與推薦
3）職業形象+職業督導
4）職業微笑+職業規范
5）前臺業務目標管理
網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。
6、操作案例講解
晨訓實戰演練+夕會實戰演練
第二講：大堂經理+貴賓經理服務營銷流程+規范
柜臺服務營銷“五流程”：
1、察言觀色
2、善解人意
3、畫龍點睛
4、巧到好處
5、止之于善
6、講解工作具體細節及相關處理要點
7、大堂經理+貴賓經理“五牌照”
電話營銷
1、話術技巧
2、電話營銷的語調技巧職業規范：
1、大堂經理+貴賓經理
=角色定位+工作規范+工作標準
2、關注重點客戶
3、善于溝通的三個關鍵點
4、職業服務=心到+情到+形到+語到
5、大堂經理+貴賓經理的常用規范服務禮儀
6、職業形象的塑造+養成
7、案例
第三講：大堂經理+貴賓經理的專業產品推薦
產品推薦的方法+技巧：
1、引人注意
2、讓人喜悅
3、使人接受
4、大堂經理“望、聞、問、切”
7%語言+38%語音+55%身體語言
營銷服務的基本功
1、自信
2、自如
3、自然
1、目標客戶識別
2、用客戶喜歡的溝通方式
3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略
4、客戶理財需求+風格分析
5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析
廳堂營銷“5度”技巧
1、粘和度
2、關心度
3、需求度
4、關聯度
5、跟進度
案例分享
第四講：大堂經理+貴賓經理的柜面營銷服務
1、專業術語口語化+情感化
2、與客戶有效互動+深度交流
3、客戶疑議處理技巧
4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊
5、組織“晨會”職業形象訓練
協調柜臺與網點的客戶流量：
1、私人銀行客戶
2、貴賓客戶
3、通常客戶
4、滿足客戶的各種業務需求
5、解答客戶的疑問、詢問
6、發掘客戶需求
7、準確有效的推薦產品+提示風險
8、為客戶創造期待的價值
第五講：大堂經理+貴賓經理的特殊營銷技巧+流程
1、處置客戶抱怨
2、做好接待客戶的五個環節
3、化解客戶的投訴
4、接待投訴的處置方法
處置預案：
1、穩住+消除客戶的負面情緒
2、聆聽客戶的傾訴
3、巧當的擔當
4、合理的引導
5、及時+誠懇的致歉
6、案例
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
