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一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

第一講：醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

第二講：服務(wù)意識(shí)提升

一、為什么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境分析

醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在

二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)人員本身的益處

快樂服務(wù)，快樂工作

服務(wù)與醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)

服務(wù)與個(gè)人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

第三講：增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和人文關(guān)懷意識(shí)

讓患者感受到尊重

醫(yī)療服務(wù)處處體現(xiàn)出安全、便捷、舒適

從“關(guān)注病”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)懷人”

永遠(yuǎn)關(guān)注病人的需求

二）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象與行為舉止規(guī)范

第一講：給患者正面的瞬間感受

第一印象的重要性

形象與成功的影響力

反面形象和正確形象的對(duì)比

第二講：服務(wù)儀容禮儀

個(gè)人形象診斷

男醫(yī)務(wù)人員儀容修飾

女醫(yī)務(wù)人員儀容修飾

女士淡妝

發(fā)型要求

第三講：醫(yī)務(wù)人員著裝要求

醫(yī)務(wù)人員著裝的原則

男醫(yī)務(wù)人員服飾要求

女醫(yī)務(wù)人員服飾要求

護(hù)士帽佩戴要求

胸卡佩戴要求

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

第四講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)妝容現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

潔面-護(hù)膚-化妝—發(fā)型

第五講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)舉止規(guī)范

一、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為總體要求

儀容整潔

著裝規(guī)范

舉止端莊

溫文爾雅

二、服務(wù)表情

微笑

眼神

三、舉止規(guī)范

與患者交往站姿

與患者交往坐姿

與患者交往蹲著

醫(yī)院公共場(chǎng)所行姿

與患者交往常用手勢(shì)要求（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、遞送藥品或物品、揮手道別、各種手勢(shì)禁忌）

工作舉止（持病歷夾、端治療盤、腿治療車）

三）醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

一、窗口人員服務(wù)流程規(guī)范

主動(dòng)問(wèn)好（注意表情和語(yǔ)言）

做出核實(shí)

雙手遞接遞送

送別祝愿

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程規(guī)范

三步以內(nèi)關(guān)注五步以內(nèi)問(wèn)候

注意表情和語(yǔ)言

正確做出指引和引導(dǎo)（指引和引導(dǎo)的規(guī)范）

主動(dòng)幫助患者

三、護(hù)士服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

查房規(guī)范

護(hù)理操作規(guī)范

操作前、操作中、操作后

護(hù)士巡視病房規(guī)范

醫(yī)院患者出入院護(hù)理服務(wù)流程

門（急）診護(hù)理服務(wù)流程

四、醫(yī)生服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

接待患者、問(wèn)診服務(wù)

查房規(guī)范

巡視病房規(guī)范

出入院服務(wù)規(guī)范

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀