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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域
適合行業(yè)
課程背景

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好酒店服務(wù)工作具有重大意義。具體來(lái)說，首先是服務(wù)。“沒有規(guī)矩，不成方圓。”一個(gè)大酒店要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃、住、購(gòu)物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。
課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌； 4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)長(zhǎng)

兩天
適合對(duì)象

星級(jí)酒店員工，經(jīng)濟(jì)型酒店員工等；
課程大綱

第一部分：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
（二）酒店服務(wù)禮儀的原則
（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
（四）酒店服務(wù)禮儀的作用
（五）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
（六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
三、角色定位與服務(wù)意識(shí)
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識(shí)
能力訓(xùn)練
禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展
第二部分：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容儀表概述
二、儀容
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
三、儀表
（一）著裝的原則
（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練
項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練
項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練
知識(shí)拓展
化妝美容常識(shí)
系領(lǐng)帶的要領(lǐng)
服飾色彩搭配
第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、儀態(tài)概述
二、表情語(yǔ)
（一）微笑
（二）目光
三、動(dòng)作語(yǔ)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
知識(shí)拓展
酒店服務(wù)人員常見的不良舉止
思考與練習(xí)
第四部分：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
（二）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則
（三）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
（一）迎候語(yǔ)言
（二）交流語(yǔ)言
（三）電話語(yǔ)言
（四）語(yǔ)言禁忌
三、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三：電話語(yǔ)言
第五部分：酒店會(huì)議服務(wù)禮儀
一、會(huì)議的概念
二、會(huì)議的類型
三、會(huì)議服務(wù)禮儀的基本流程
四、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
（一）會(huì)議廳　　（室）環(huán)境禮儀規(guī)范
（二）會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置禮儀規(guī)范
（三）會(huì)議擺臺(tái)禮儀規(guī)范
（四）會(huì)議廳　　（室）設(shè)備使用禮儀規(guī)范
五、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀
（一）禮儀原則
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）一般會(huì)議服務(wù)禮儀
（四）特殊會(huì)議服務(wù)禮儀
（五）會(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀
六、會(huì)后服務(wù)禮儀
（一）送客服務(wù)
（二）會(huì)場(chǎng)清潔
（三）處理會(huì)議文件
（四）其他服務(wù)
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：習(xí)慣培養(yǎng)；會(huì)議臺(tái)簽擺放
項(xiàng)目二：倒茶、續(xù)水姿勢(shì)
項(xiàng)目三：敬茶姿勢(shì)
項(xiàng)目四：衣帽間服務(wù)
項(xiàng)目五：會(huì)間茶歇服務(wù)
項(xiàng)目六：會(huì)議服務(wù)綜合禮儀
知識(shí)拓展
開業(yè)、剪彩、頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀
思考與練習(xí)
第六部分：國(guó)際接待禮儀常識(shí)
一、國(guó)際接待禮儀原則
（一）依法辦事
（二）遵時(shí)守約
（三）尊重隱私
（四）女士?jī)?yōu)先
（五）尊重他人
（六）保護(hù)環(huán)境
二、迎送接待禮儀
（一）接待準(zhǔn)備
（二）迎送
（三）會(huì)見、會(huì)談
（四）簽字
（五）宴請(qǐng)儀式
（六）西餐宴請(qǐng)
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目：宴會(huì)桌次和座位的排列
知識(shí)拓展
涉外活動(dòng)中坐車位置的講究
思考與練習(xí)
綜合訓(xùn)練
第七部分：酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練
一、概述
二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
（一）前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
（二）客房服務(wù)禮儀規(guī)范
（三）餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
（四）康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
（五）其他服務(wù)禮儀規(guī)范
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：前廳服務(wù)禮儀
項(xiàng)目二：客房服務(wù)禮儀
項(xiàng)目三：餐飲服務(wù)禮儀
項(xiàng)目四：宴會(huì)服務(wù)禮儀
項(xiàng)目五：其他服務(wù)禮儀
項(xiàng)目六：專題儀式禮儀綜合訓(xùn)練
知識(shí)拓展
處理客人投訴
酒店服務(wù)應(yīng)該具備六大技能：
語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn) 用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí) 質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù) 員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng) 的讓步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng) 矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng) 銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。