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課程大綱詳情

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所屬領域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務禮儀
適合行業(yè)

政府機關部門酒店餐飲行業(yè) 快消品行業(yè) 教育培訓行業(yè) 其他
課程背景

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。酒店工作人員的個人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對酒店的印象和好感，進而也會影響到酒店的效益。所以提高工作人員個人修養(yǎng)和素質、塑造工作人員整體形象和禮儀規(guī)范是酒店行業(yè)刻不容緩的事情。
課程目標

1.掌握酒店服務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)及服務意識，提升服務的意識與素養(yǎng)； 2.塑造職業(yè)形象，規(guī)范個人職業(yè)行為； 3.掌握接待客戶的禮儀規(guī)范，提升客戶接待的能力與方法； 4.提升全部酒店服務人員的整體形象；
課程時長

兩天
適合對象

酒店所有從業(yè)人員
課程大綱

第一講：要做好服務先有足夠的服務意識
第一講：個性化服務的含義及作用
個性化服務的含義
個性化服務的作用
第二講：做好個性化服務應具備的心態(tài)
一、思想定位，熱愛服務
我做服務，我自豪
我熱愛服務事業(yè)
將服務作為一生的選擇
二、快樂服務的5個心態(tài)
三、快樂服務的5點精神
第三講、酒店從業(yè)人員個人形象塑造
一、儀容
儀容的基本要求
頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
女士化妝原則
二、儀表
個性原則
和諧原則
TPO原則
男士工裝的穿著
女士工裝的穿著
飾品的佩戴
第四講：儀態(tài)規(guī)范
一、動作語
手勢語
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
二、表情語
微笑
目光
三、能力訓練
第五講：服務接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進門
三聲三到服務
三、接待中的舉止規(guī)范
接待中的表情
請的手勢
拉椅讓座
遞送物品
遞送茶水
四、酒店前臺服務標準
五、酒店餐飲服務標準
六、酒店客房服務標準
七、送客禮儀
送客的方位
怎樣道別
第六講：酒店員工語言規(guī)范
一、酒店文明用語的要求
聲音優(yōu)美
表達恰當
儀態(tài)配合
二、酒店文明用語使用
常見文明用語
恰當?shù)姆Q呼
三、酒店員工談話禮儀
以顧客習慣的方式交談
避免使用否定性的消極語言
表達認同和贊美
不對顧客說“不”
四、酒店員工傾聽禮儀
認真傾聽
適當反應
不與客戶爭辯
多理解少評論
五、溝通技巧的培養(yǎng)
聽的技巧
聽的技巧
聽的不好的習慣
聽的好習慣
說的技巧
說話四訣
不同對象的溝通技巧
溝通場所的選擇
把握好溝通的內容
注意儀表和體態(tài)語言
調整好心情
六、酒店各部門與客人的溝通技巧
（一）酒店前臺與客戶的溝通
前臺接聽電話時溝通禮儀
前臺接待客戶溝通
前臺處理客戶異議時的溝通
前臺收銀時的溝通
前臺送別時的溝通
（二）餐飲服務員與客戶溝通
接聽預約電話
接待客戶
點菜溝通
餐飲服務中的溝通
上菜溝通
送別客戶溝通技巧
（三）客房溝通技巧
進入房間溝通語言
見到客戶語言
酒店服務禮儀培訓總結

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀