王思齊
課程
政務窗口人員服務禮儀培訓課程大綱
2019-10-24 更新 1295次瀏覽
培訓引導
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規、靈活應變，參與的重要性
第一模塊：優質服務意識
一、優質服務時代已經來臨
什么是優質服務
優質服務的價值
二、樹立優質服務意識
重視每一個群眾的需求
主動服務是一種積極的態度
群眾的小事就是我們的大事
及時服務，別讓群眾等得太久
服務就是要讓群眾感覺方便和舒適
第二模塊：政務人員職業形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、政務人員儀容修飾
儀容的修飾（男士、女士）
發型的修飾（男士、女士）
職業淡妝
原則
步驟
三、政務人員整體服飾禮儀
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發型禮儀
常見著裝誤區點評
個人形象診斷
小結：內容總結
第三模塊：優雅儀態、表情與舉止訓練
一、儀態禮儀——形體語言的重要作用
展示氣質的站姿
優雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
鞠躬、點頭致意
行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門）
手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
日常舉止禮儀禁忌
二、神態-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第四模塊：政務人員必備交往禮儀
稱呼禮
握手禮
介紹禮
名片禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
第五模塊：政務窗口接待禮儀
服務熱情
得體的稱呼
尊重的眼神
溫暖的微笑
及時的問候
服務語言
服務用語的基本要求
普通話與方言的使用
擅用溫馨提示
服務中的禁語種類
服務中的十大類文明用語
3、服務接待
主動迎
笑相問
雙手接遞及服務用語的配合
接一顧二待三
送別有提醒
大廳公共區域的服務規范
（小組練習、講師點評）
第六模塊：政務熱線接聽及處理禮儀
一、熱線接聽員常用禮貌用語
稱呼語
問候語
通話中常用的禮貌用語
通話中溝通忌語
二、接聽電話的禮儀規范
端正姿勢
認真傾聽
記錄內容
明快清楚
三、接聽電話的步驟及要領
接聽
報名
詢問
傾聽
記錄
確認
答復
結束
四、特殊電話的接聽及處理
打錯電話的
無理取鬧的
常見問題的一些處理技巧
五、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
六、電話投訴投訴處理禮儀與技巧
投訴的產生機理
客戶期望與客戶體驗
客戶做決定的過程
投訴產生的原因
客戶投訴處理原則與技巧
領會客戶動機與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術
客戶投訴處理三步曲
明確事實
同意并中立化
提供解決方案
課程總結
課程標簽：職業素養、商務禮儀
