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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

銀行證券行業政府機關部門教育培訓行業保險行業其他
課程背景

隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭等，為中國銀行業帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務。目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容，所以，各銀行要想在激烈的現代商業銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。對于銀行業來說，各網點臨柜人員處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以各網點臨柜人員服務素質的提升及其規范化服務尤顯重要。
課程目標

1.提升禮儀修養和服務專業素質； 2.掌握服務接待客戶的禮儀規范和要求； 3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規范； 4.掌握系統服務禮儀知識、樹立良好的企業形象；
課程時長

兩天
適合對象

柜員、大堂經理、客戶經理等
課程大綱

第一部分、服務意識與追求卓越服務
一、服務意識與服務的價值
二、服務心態修養訓練
三、服務質量的影響因素
四、讓客戶喜歡你的秘訣
五、優質客戶服務流程
六、優質服務的具體體現
第二部分、銀行職員完美職業形象塑造
一、禮儀的作用
為什么需要禮儀
禮儀與優質服務
內強個人素質、外塑單位形象；
企業內部人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
二、職業形象塑造
銀行服務人員外在形象
第一印象的重要性
工裝的穿著規范
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
銀行人員儀容禮儀
銀行職員工作妝的規范
發式發型的職業要求
牙齒、手部、皮膚的護理
化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
女士化妝與男士修面的具體要領
制服的合理穿著
銀行職員規范服務舉止訓練
站姿的要領與訓練
坐姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
走姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
柜面服務基本禮儀
接遞票據、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀、電腦故障溝通禮儀、遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
三、銀行服務人員的表情訓練
交流中眼神所涉及的區域
“重視”你的客戶
打造親和力
微笑服務的重要性
微笑的魅力所在
訓練完美微笑
第三部分：銀行柜員服務語言修煉
一、服務語言運用的基本原則
二、優化您的口頭禪
不說“不”，多說“我們”少說“我”
由衷地贊美
多用雅語、尊稱和謙辭
三、肢體語言的魅力
積極的肢體語言
消極的肢體語言
第四部分：銀行柜面服務接待禮儀與規范
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務
五、熱情送別
第五部分：有效與客戶溝通的技巧
一、客戶喜歡善于溝通的員工
二、任何行為都會向客戶傳遞意義
像對客人一樣問候客戶
用姓氏稱呼客戶
微笑
坦誠地贊揚
用眼神與客戶交談
使用規范的禮貌用語
保持積極的工作服務態度
三、學會傾聽
四、用客戶喜歡的方式去說
五、交談的基本原則及注意事項、客戶喜歡的句式、符合人際表達三準則的說話方式
六、電話禮儀與電話技巧
第六部分：銀行服務禮儀培訓總結

課程標簽：職業素養、商務禮儀