王思齊
課程
加油站服務禮儀培訓課程大綱
2019-10-24 更新 809次瀏覽
第一講：加油站服務質量綜合提升
一、服務質量
1、什么是服務？
2、服務質量
3、服務的四種形態
二、加油站3A規則
三、加油站服務素質四個象限
四、加油站五維服務原則
1、加油站規范服務
2、加油站科學服務
3、加油站優質服務
4、加油站禮貌服務
5、加油站熱情服務
分享：加油站“八步法”服務流程
分享：加油站收銀六步曲
案例：加油站“四有八凈”服務標準
案例：擦車、洗車、加油一站式服務
第二講：加油站服務的操作禮儀
一、熱心周到
二、注重保密
三、講求效率
四、差異對待
第三講：加油站服務代表心態調整3步走
一、心態調整是加油站迫切需要解決的問題
二、心態調整需要解決的三個問題
三、不同性格顧客的接待方法
第四講：專業形象禮儀篇
一、個人禮儀
1、個人衛生
2、認識自己
二、專業形象之服飾特色
1、加油站男性職業裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）
2、加油站女性職業裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）
3、標準的加油站工作人員職業形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、頭發
7、鼻子
8、指甲
三、標準的禮儀形態
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手勢
四、加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程”
一、微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
二、微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
三、微笑訓練方法：
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、慣性佯笑
5、牙齒暴露法
第五講：加油站服務禮儀規范
1、介紹禮儀
2、握手禮儀
3、稱呼禮儀
4、視線禮儀
5、招呼禮儀
6、引車禮儀（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節省司機時間）
8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）
9、交談禮儀
10、送客禮儀
11、電話禮儀
12、饋贈禮儀
13、接待禮儀
14、見面禮儀
15、接遞名片禮儀
16、遞送物品禮儀
第六講：加油站客戶服務溝通技巧
一、標準的加油站服務用語
1、多用“您”而不用“你”
2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等
3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等
二、加油站溝通技巧
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中常見的不良肢體語言
3、溝通中的積極性肢體語言呈現
三、加油站客戶服務溝通+銷售技巧
1、如何傾聽客戶
2、溝通中復述的技巧
3、如何向客戶推銷建議
4、不同狀況下與客戶的溝通技巧
5、客戶的四種人際風格及溝通技巧
案例分享
第七講：加油站服務代表標準服務流程
一、接待顧客
1、接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧！
2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。
3、讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。
二、加油前問清細節
加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節
三、請教顧客
1、問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名？（請問您是……？）
2、問顧客單位名稱時：對不起，發票上要填寫的單位名稱是？
四、推薦商品給顧客
1、推薦商品給顧客看時：是這個嗎？好，請您看看。
2、介紹商品時：我想這個比較好，它可以……
3、將商品交給顧客時：讓您久等了。
五、收款的過程
1、收款時：謝謝，一共××元
2、收款后：這是××元，請您稍候。
3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。
4、當顧客指責貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。
a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下？
b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！
六、向顧客道歉
實在抱歉！給您添了許多麻煩。
七、送客
謝謝光臨！請慢走。
課程標簽：職業素養、商務禮儀
