王思語
課程
五星服務禮儀培訓課程
2019-05-15 更新 558次瀏覽
【課程大綱】
一，服務禮儀的內涵是什么？
1.1思考：何為禮儀？
1.2思考：服務禮儀的根本是什么？
1.3分享：如何判定客戶真正的需求？
1.4討論：為何要讓客戶滿意：服務VS利潤？
1.5體驗經濟時代的到來
1.6客戶要的是什么？
二，服務人員專業形象管理
2.1服務人員的角色定位
2.2“首因效應”第一印象
如何建立良好的第一印象
你的形象傳遞你的價值
2.3服務人員儀容儀表形象管理（男士）
男士儀容儀表形象標準
男士職業發型打造
男士職業形象禁忌
男士著裝規范與禁忌
2.4服務人員儀容儀表形象管理（女士）
女士儀容儀表形象標準
女士職業發型打造
女士職業妝容打造
女士職業形象禁忌
女士著著裝規范與禁忌
佩戴首飾的規范與禁忌
客戶的需求心理決定了服務人員的服務形象
服務人員形象要求，現場點評與指導
三，服務禮儀專項訓練
3.1服務站姿標準
3.2服務坐姿標準
3.3服務走姿標準
3.4服務蹲姿標準
3.5微笑服務禮儀
（1）眼神的運用
與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務訓練目標
微笑的要領
三度微笑訓練方法
3.6不同場景手位指引與訓練
3.7物品遞接禮儀與訓練
3.8鞠躬禮的分類與適用場景
3.9客人引領
（走廊，樓梯，電梯引導的方法與指引手勢）
路遇的禮儀
開關門禮儀
四，服務人員社交技能提升
4.1稱呼禮儀：不同的稱呼方式
4.2問候禮儀：不同的問候方式
4.3介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
4.5名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
4.6電梯禮儀
4.7如何引導入座？
4.8乘坐電梯的禮儀
電梯中的位置、眼神、方位，注意事項，禁忌
4.9奉茶禮儀
泡茶的注意事項
奉茶禮儀的注意事項與禁忌
五，溝通技巧與情商管理
5.1溝通的四大原則
5.2溝通中的八大要素
5.3與不同性格客戶如何進行溝通
5.4與領導如何進行有效溝通
5.5與同事之間如何有效溝通
六，陽光心態塑造
6.1包容心
6.2感恩心
6.3同理心
6.4喜悅心
6.5贊美心
6.6仁愛心
七，考試（筆試+情景演練）
1，筆試：100分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含服務禮儀知識，80分為合格。
2，情景題庫：100分，進行現場情景演練考試，包含服務禮儀運用與應變能力，80分為合格。
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課程標簽：職業素養、溝通技巧
