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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 溝通技巧
適合行業

銀行證券行業電力能源行業汽車服務行業教育培訓行業建筑地產行業
課程背景
課程目標

樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；
課程時長

一天
適合對象

管理者／一線員工
課程大綱

第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”
?客戶投訴原因分析
l素質分析---每個人的特性都各有不同
l需求分析---每個人的需求各有不同
l起因分析---每件事情的起因各有不同
?客戶投訴特點分析
l業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
?客戶投訴現狀分析
l心態方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
l意識方面---不主動面對，得過且過
l技能方面---沒有系統方法，徒勞無功
第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆
?投訴處理的基本原則
l迅速處理是原則
l以誠相待是根本
l積極面對是前提
l換位思考是關鍵
l平息顧客的怒氣是難點
l表示善意是戰略
l言行有理是重點
l彬彬有禮是要求
l優質服務有底線
?自我準備---控制自己情緒
l投訴處理七項準備
n改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度
n改變思維---過程與結果
n改變習慣---重要與緊急
n改變自己---把握自己、引導客戶
n改變視角---看問題的角度決定你的高度
n改變意識---敵人與朋友
n改變方式---學會彎曲，求同存異
l投訴處理原則調整
n不能改變環境就適應環境。
n不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
l投訴處理行為調整
n肢體語言對客戶的尊重---感同身受
（1）投訴處理時的眼神
（2）投訴處理時的微笑
（3）投訴處理時的目光
（4）投訴處理時的身體
n情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
（1）感同身受
（2）身臨其境
（3）能同則通
?案頭準備----知己知彼
l什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
l為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
l怎么---縱火點都是什么？
l哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
l如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
?化干戈工具箱
l路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
l處理投訴的六個頻道
l不易---變易----簡易
l隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
l 3F法則
?化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
?化干戈話術
l投訴變成傾訴話術
n說客戶感覺到被理解話
n說客戶愿意傾聽的話
n說客戶感覺值得信賴話
n說客戶感同身受的話
n說善解人意的話
n說贊美的話
第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他
?各類疑難投訴客戶類別和話術應對
l投訴專業戶
n表現形式
n應對技巧
ü向相關外部申訴部門提前備案處理
ü每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
ü可采取冷處理法
ü對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
ü對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
l行業專家客戶
n表現形式
n應對技巧
ü準備充分，了解你的材料
ü尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
ü多使用“我們”
ü要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
ü將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
l變色龍型客戶
n表現形式
n應對技巧
ü發生了新的證據證明新的損失
ü以前曾經發生過，后來也得到了補償
ü受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
l反復無理客戶
n表現形式
n應對技巧
ü問題確認簽字
ü及時按約定履行義務
ü明確我方義務與權益表示
ü強硬態度表明處理的原則
ü明確告知同類案例處理情況

課程標簽：職業素養、溝通技巧