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資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    《商務禮儀》 《高效溝通技巧》 《職業化塑造》 《職業素養與陽光心態》 《情緒與壓力管理》 《高效時間管理》《服務禮儀》《服務營銷》《客戶抱怨投訴處理技巧》《基于服務情緒管理的優質客戶服務技巧》 授課風格: 王老師具有完整、豐富的理論修養和優雅大方的親和力,課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景,真實體驗式訓練;采用專業測試、……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始

2019-06-24 更新 547次瀏覽

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  • 所屬領域
    職業素養 > 陽光心態
  • 適合行業
    銀行證券行業 政府機關部門 汽車服務行業 教育培訓行業 建筑地產行業
  • 課程背景
  • 課程目標
    理解『服務從心開始』內涵,用心服務創造感動 剖析企業目前服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素 量體裁衣,從服務者心態、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業創造效益
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
  • 課程大綱

    第一模塊:魅力服務因素分析----------知己知彼百戰不殆

    ?機遇與挑戰

    ü解讀當今競爭---企業的競爭就是客戶的爭奪

    ü未來的競爭是?

    ü服務決定企業的生存

    ü是你在選客戶,還是客戶在選擇你?

    ?服務重要性分析

    ü我們現在賣的是什么---服務

    ü人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務

    ü提升企業競爭力的模型

    ?當今服務業問題分析

    ü忙----服務者自我認知能力

    ü盲----客戶需求解讀能力

    ü茫----客戶服務技巧不足

    ?服務障礙因素分析

    ü什么影響了優質服務?

    ü什么影響了你與客戶的距離?

    第二模塊:魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始

    ?魅力服務意識塑造----意識決定行為

    ü魅力服務必備三種意識

    l服務意識---漫畫分析何為服務意識

    l執行意識---如何在服務中做的更完美

    l團隊協作意識---沒有完美的個人,只有完美的團隊

    ü魅力服務必備的三種熱愛

    l熱愛工作---愛一行,干好一行

    l熱愛變化---變才是永恒的不變

    l熱愛思考---思路決定出路

    ü魅力服務必備三種心態

    l快樂工作心態---工作是禮物

    l感恩心態----是你給客戶機會,還是客戶給我們機會?

    l積極陽光心態---內心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光

    ?魅力服務-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略

    ü魅力服務『七見』

    l主動服務

    l創造驚喜

    l增進互動

    l超值享受

    l細節到位

    l量身打造

    l關懷體貼

    ü魅力服務之『六心』

    l魅力服務要真心

    l魅力服務要用心

    l魅力服務要愛心

    l魅力服務要知心

    l魅力服務要創新

    l魅力服務要信心

    第三模塊:魅力服務技能打造---------魅力從『細節』開始

    ?魅力服務必備三種技能

    ü客戶魅力溝通技能

    ü客戶情緒引導技能

    ü客戶服務禮儀技能

    ?人際溝通技能

    ü溝通原則-----萬變不離其中

    l世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

    l黃金法則—真誠

    l白金法則—尊重

    l鉆石法則—同理心

    ü溝通中語言藝術:溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

    l聽的藝術

    n聆聽的層次

    n聽的技巧

    n傾聽時的肢體語言

    n互動:傾聽互動游戲

    l說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

    n說什么話?

    n如何說?

    l有聲語言對服務的影響

    n如何說讓客戶感動的話

    n如何說讓客戶認同的話

    n如何說讓客戶有興趣的話

    n如何說委婉的話

    l問的藝術:如何有效發問

    n提問的好處

    n如何提問

    ?情緒管理技能

    ü人的基本情緒

    l人的九種情緒

    l情緒的轉化

    l情緒對美麗服務影響

    ü服務者情緒管理五種原則

    l樂觀看問題

    l培養堅毅的個性

    l增強自信心

    l學會幽默

    l學會自我暗示法

    ü客戶情緒管理原則

    l化解一次情緒,建立一份友誼

    l客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們如何送走

    n第一步:關注

    n第二步:理解

    n第三步:認同

    n第四步:引導

    ?客戶服務禮儀技能

    ü服務人員禮儀概述

    l禮儀≈企業利潤

    l得體的禮儀為你的服務加分!

    ü服務人員儀容禮儀規范

    l儀容要求---你的臉就是一張企業名片

    l頭發是你的第二張臉

    l手部要求細節

    ü服務人員儀表禮儀規范

    l柜員著裝規范

    l鞋、襪規范

    l領帶、飾品規范

    ü服務人員儀態禮儀規范

    l服務中各種姿勢的要領:站、立、坐、行、蹲

    l手勢服務人員的制勝法寶

    l克服不雅的姿勢

    l眼神的規范與運用技巧

    l微笑的魅力及訓練


    課程標簽:職業素養、陽光心態

需求提交

  • 您可以在這里提交您的培訓需求:
  • 您的企業想培訓什么課題?有多少人參加?培訓人員層次?

    提交培訓需求后我們會和您取得聯系,為您提供最適合您的培訓課程方案!


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