2019-06-24 更新 547次瀏覽
第一模塊:魅力服務因素分析----------知己知彼百戰不殆
?機遇與挑戰
ü解讀當今競爭---企業的競爭就是客戶的爭奪
ü未來的競爭是?
ü服務決定企業的生存
ü是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
?服務重要性分析
ü我們現在賣的是什么---服務
ü人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務
ü提升企業競爭力的模型
?當今服務業問題分析
ü忙----服務者自我認知能力
ü盲----客戶需求解讀能力
ü茫----客戶服務技巧不足
?服務障礙因素分析
ü什么影響了優質服務?
ü什么影響了你與客戶的距離?
第二模塊:魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始
?魅力服務意識塑造----意識決定行為
ü魅力服務必備三種意識
l服務意識---漫畫分析何為服務意識
l執行意識---如何在服務中做的更完美
l團隊協作意識---沒有完美的個人,只有完美的團隊
ü魅力服務必備的三種熱愛
l熱愛工作---愛一行,干好一行
l熱愛變化---變才是永恒的不變
l熱愛思考---思路決定出路
ü魅力服務必備三種心態
l快樂工作心態---工作是禮物
l感恩心態----是你給客戶機會,還是客戶給我們機會?
l積極陽光心態---內心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光
?魅力服務-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
ü魅力服務『七見』
l主動服務
l創造驚喜
l增進互動
l超值享受
l細節到位
l量身打造
l關懷體貼
ü魅力服務之『六心』
l魅力服務要真心
l魅力服務要用心
l魅力服務要愛心
l魅力服務要知心
l魅力服務要創新
l魅力服務要信心
第三模塊:魅力服務技能打造---------魅力從『細節』開始
?魅力服務必備三種技能
ü客戶魅力溝通技能
ü客戶情緒引導技能
ü客戶服務禮儀技能
?人際溝通技能
ü溝通原則-----萬變不離其中
l世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通
l黃金法則—真誠
l白金法則—尊重
l鉆石法則—同理心
ü溝通中語言藝術:溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
l聽的藝術
n聆聽的層次
n聽的技巧
n傾聽時的肢體語言
n互動:傾聽互動游戲
l說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
n說什么話?
n如何說?
l有聲語言對服務的影響
n如何說讓客戶感動的話
n如何說讓客戶認同的話
n如何說讓客戶有興趣的話
n如何說委婉的話
l問的藝術:如何有效發問
n提問的好處
n如何提問
?情緒管理技能
ü人的基本情緒
l人的九種情緒
l情緒的轉化
l情緒對美麗服務影響
ü服務者情緒管理五種原則
l樂觀看問題
l培養堅毅的個性
l增強自信心
l學會幽默
l學會自我暗示法
ü客戶情緒管理原則
l化解一次情緒,建立一份友誼
l客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們如何送走
n第一步:關注
n第二步:理解
n第三步:認同
n第四步:引導
?客戶服務禮儀技能
ü服務人員禮儀概述
l禮儀≈企業利潤
l得體的禮儀為你的服務加分!
ü服務人員儀容禮儀規范
l儀容要求---你的臉就是一張企業名片
l頭發是你的第二張臉
l手部要求細節
ü服務人員儀表禮儀規范
l柜員著裝規范
l鞋、襪規范
l領帶、飾品規范
ü服務人員儀態禮儀規范
l服務中各種姿勢的要領:站、立、坐、行、蹲
l手勢服務人員的制勝法寶
l克服不雅的姿勢
l眼神的規范與運用技巧
l微笑的魅力及訓練
課程標簽:職業素養、陽光心態