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客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理

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在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？哪些客戶對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，影響公司未來(lái)的發(fā)展？企業(yè)的關(guān)鍵客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？ 關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展而言是非常重要的，企業(yè)需要與客戶建立合作共贏的關(guān)系，并引領(lǐng)未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向。 本課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)大方面的不斷努力，最終與客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

● 正確定位自身和關(guān)鍵客戶 ● 理解與關(guān)鍵客戶合作的矩陣模型 ● 如何制定年度計(jì)劃書 ● 與客戶關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略 ● 掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地 ● 不斷提升與關(guān)鍵客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系

兩天

公司營(yíng)銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級(jí)管理人員，企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工

課程大綱
第一講：理解關(guān)鍵客戶管理的內(nèi)涵
一、什么是關(guān)鍵客戶管理
1.為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理？
2.關(guān)鍵客戶管理的內(nèi)涵
3.?關(guān)鍵客戶管理的結(jié)果
二、關(guān)鍵客戶經(jīng)理的角色
1.關(guān)鍵客戶經(jīng)理的任務(wù)
2.關(guān)鍵客戶經(jīng)理的職責(zé)
3.關(guān)鍵客戶管理的組織架構(gòu)發(fā)展
互動(dòng)研討：為什么要以關(guān)鍵客戶為導(dǎo)向，從而實(shí)施關(guān)鍵客戶管理
第二講：關(guān)鍵客戶管理的相關(guān)知識(shí)
一、明確在市場(chǎng)、客戶中的定位
1.在客戶中的定位
1）客戶的吸引力
2）供應(yīng)商的可靠性
2.市場(chǎng)中的定位
1）市場(chǎng)中的分析
2）波特五力模型
3.自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數(shù)
二、關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)
1.評(píng)價(jià)關(guān)鍵客戶的績(jī)效指標(biāo)
2.關(guān)鍵客戶的管理矩陣
3.不同客戶的管理策略
工具運(yùn)用：關(guān)鍵客戶管理矩陣
第三講：管理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)
一、建立客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃書
1.客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標(biāo)
2.建立客戶計(jì)劃書的各項(xiàng)步驟
1）客戶計(jì)劃書的建立
2）對(duì)計(jì)劃書的認(rèn)可
3）計(jì)劃書的共同執(zhí)行
二、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范
1.計(jì)劃書的風(fēng)險(xiǎn)
1）風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估
2）風(fēng)險(xiǎn)的防范
工具運(yùn)用：風(fēng)險(xiǎn)防范和評(píng)估表
第四講：管理關(guān)鍵客戶的決策團(tuán)隊(duì)
一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)
1.關(guān)鍵客戶發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程
1）人際關(guān)系的層次
2）建立人際關(guān)系的步驟
2.客戶的決策架構(gòu)
1）客戶的組織架構(gòu)
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1.客戶關(guān)系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級(jí)
3）針對(duì)不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2.增進(jìn)信任
1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2）需要避免的幾個(gè)方面
工具：客戶關(guān)系的三要素
第五講：管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)
一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性
1.推動(dòng)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性
1）如項(xiàng)目管理者一樣去推動(dòng)實(shí)施
2.掌握推動(dòng)項(xiàng)目的各種技能
二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能
1.了解項(xiàng)目管理需要的各種技能
1）成長(zhǎng)為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能
2.分析測(cè)評(píng)自身的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)
1）你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎？
3.各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)
1）各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作
2）增強(qiáng)各項(xiàng)技能
互動(dòng)研討：各項(xiàng)技能的運(yùn)用
第六講：回顧與探討，理解關(guān)鍵客戶管理的要素
一、回顧關(guān)鍵客戶管理各種要素
1.回顧關(guān)鍵客戶管理的四大要素
2.制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1.行動(dòng)計(jì)劃交流
2.Q&A

課程標(biāo)簽：商務(wù)談判、顧問(wèn)式營(yíng)銷、關(guān)鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿(mào)銷售、客戶關(guān)系