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課程大綱
第一講：服務營銷和關鍵時刻
一、認識服務營銷
1.服務經濟時代來臨
2.服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3.客戶是否滿意的后果
1）客戶滿意度調查
4.客戶投訴的機遇
5.忠誠客戶的價值
二、理解關鍵時刻
1.關鍵時刻的概念和起源
1）關鍵時刻的來臨
2）關鍵時刻的成功
2.客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3.服務營銷人員的素養
1）樹立內部客戶的觀念
2）內部協作對客戶的影響
第二講：贏得客戶的關鍵時刻
一、奠定基調
1.表達服務意愿
2.體諒對方情緒
3.承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1.客戶的需求和期望
2.提問、傾聽、復述
3.GUIDE技巧
三、問題解決
1.管理客戶期望值
2.提出建議
3.論述過程中的ABP法
4.征求顧客建議
5.達成一致
四、推動決定并跟蹤
1.推動客戶做出決定并核查
2.關注結束時候的關鍵時刻
3.持續跟蹤并獲取客戶滿意
第三講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1.客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2.打造峰值體驗
1）關注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的MOT
1.欣喜時刻
1）你的欣喜
案例分享：你的第一次
2.認知時刻
1）重新認知自我
案例分享：我能行和我不行
3.榮耀時刻
1）我的榮耀
案例分享：我的里程碑
4.連接時刻
1）我們的連接
案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1.客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2.運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
第五講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1.回顧如何進行MOT服務營銷
2.掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1.制定行動計劃并交流
2.Q&A

課程標簽：商務談判、顧問式營銷、關鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿銷售、客戶關系