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對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業化進程的推進使競爭逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。 “以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務、營銷流程的標準化。規范服務標準、優化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。銀行網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規范服務行為，深化服務內涵，提升營銷業績，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。

所有臨柜人員做到服務五步法，與客戶交流過程中展示發自內心的微笑服務和眼神交流； 我們將為貴行： 建立完善晨會的標準流程和制度； 規范營業網點現場環境5S管理標準； 員工職業形象的設計與塑造； 訓練高素質的柜員和大堂經理團隊； 實現服務促進銷售、專業彰顯價值的目標。

一天

【項目內容】

網點現狀分析與需求診斷；

服務意識與服務技巧培訓；

細化八大服務流程與標準；

加強網點現場環境5S管理；

推行臨柜人員五步服務法；

強化大堂經理營銷六步法；

營業網點輔導與效果固化；

完善晨會內容與操作流程；

實施執行標準化現場管理；

客戶滿意度調查追蹤評估。

【項目特色】

量身打造、按需定制

專業專注、精雕細琢

因地制宜、注重實效

環環相扣、深入人心

樂享服務、成就價值

樹立標桿，榜樣帶動

固化標準，復制成功

【進度安排】

從前期需求調研、走訪觀摩、網點座談、課程設計、組織實施到階段總結、明察暗訪、服務評比等各個環節精心安排，達成全員提升服務價值的理念共識，并讓所有的柜員都能做到臨柜服務五步法，提升大堂經理的營銷溝通技巧，用一個月的時間觀察執行情況，一個月后回頭看，確保標桿網點打造成功。

【操作實務】

（一）打造兩至三個標桿網點：

通過5天5夜的網點輔導+培訓，輔之以晨會督導、網點輔導、服務抽查、神秘人暗訪等方式推動服務營銷文化的落地。其作用主要表現在如何提升服務意識，為客戶帶來更多精神上的享受和視覺思維的滿足。努力培育精品網點、星級柜員，力求創建“服務環境優、服務秩序優、服務質量優”的“三優”目標。

（二）全轄網點推廣：

全行分兩個片區進行推廣，由專職老師輔導，咨詢師在老師輔導的基礎上進行跟蹤檢查。用最短的時間進行全行推廣，營造全行優質服務文化的氛圍。力求在員工服務意識、服務紀律、服務水平、服務禮儀、服務用語等方面得到升華，營業大廳環境得到美化，員工精神面貌煥然一新，團隊凝聚力、競爭力和戰斗力進一步增強，服務質量和管理水平得以明顯提升。

（三）明察暗訪、持續推進：

為固化網點標準化服務導入成果，構建標準化服務長效監督機制，我們將與貴行共同加大服務工作的考核監督力度，通過現場檢查、調閱錄像、明察暗訪等方式，分多組對所有網點進行檢查、評估打分，神秘人對所有網點進行暗訪檢查，促使各營業網點文明標準化服務不斷向更高層次邁進。通過不斷循環的明察暗訪，獎優罰劣，讓員工養成習慣，并且考核的結果與員工的績效相掛鉤，確保項目取得豐碩成果。

【項目成功要素】

高層領導高度重視，出席動員大會并親自部署、明確要求。

成立項目推廣小組，由相關領導擔任組長。加大考核監督力度，充分調動員工積極性。

負責人主動參與的意愿強烈。

項目組安排專人追蹤培訓效果，提高訓練水平及針對具體問題開展互動教學。

項目成員精誠合作，認真負責，全力以赴。

課程標簽：人力資源、培訓體系