職業(yè)素養(yǎng)、心靈成長導(dǎo)師、擅溝通、情壓管理
2019-12-21 更新 599次瀏覽
第一單元 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
1?關(guān)注服務(wù)的規(guī)范和流程
2?關(guān)注客戶的需求
3?關(guān)注客戶的情緒體驗(yàn)
案例1:我的鐵桿客戶
案例2:一句稱呼談成一個(gè)項(xiàng)目
第二單元 銀行服務(wù)的六個(gè)層次
員工對(duì)服務(wù)六層次的理解和掌握,能令員工從銀行出發(fā)、從崗位出發(fā)、從內(nèi)心出發(fā),真正關(guān)注客戶的情緒體驗(yàn),有效持續(xù)提升客戶的情緒體驗(yàn)
一、系統(tǒng)
討論:銀行作為特殊的系統(tǒng),需要為客戶提供哪些價(jià)值?
總結(jié):圍繞客戶需要的價(jià)值進(jìn)行能力的培養(yǎng),服務(wù)的提升,打造不可復(fù)制的服務(wù)競爭力。
二、身份定位
討論:在銀行系統(tǒng)下,我們的“角色定位”是什么?
三、信念、價(jià)值觀、規(guī)條
討論:在這樣的身份下,我們會(huì)有哪些信念、價(jià)值觀?形成哪些做事的規(guī)條?
四、能力
討論:要做到為客戶提供價(jià)值,我們需要具備哪些能力?
五、行為
討論:我們可以做些什么?
六、環(huán)境
討論:我們可以怎么做?
第三單元 銀行員工自我的身份定位
一、身份定位決定服務(wù)質(zhì)量,決定溝通效果
體驗(yàn):身份定位對(duì)服務(wù)與溝通效果的影響
思考:我是誰?
我在銀行這個(gè)“系統(tǒng)”中我是誰?
我在本部門這個(gè)“系統(tǒng)”中我是誰?
案例研討:吵架的根源是什么?如何調(diào)整?
二、有效的身份定位:關(guān)系中我對(duì)對(duì)方的價(jià)值
討論:在我與客戶的關(guān)系中,我對(duì)對(duì)方的價(jià)值是什么?
練習(xí):接受新的“身份”
第四單元 根植于“內(nèi)心”的“服務(wù)意識(shí)”才是不可復(fù)制的核心競爭力
討論:列舉出你工作和生活中的 “應(yīng)該”和“不應(yīng)該”?
觀點(diǎn):我們服務(wù)的質(zhì)量,即是我們內(nèi)在信念的體現(xiàn)!
討論:對(duì)客服務(wù),你是否有分別心?
思考:你有沒有被習(xí)慣性的思維模式左右?
一、是什么影響了我的服務(wù)態(tài)度?
二、客戶的情緒只是他信念的體現(xiàn)
三、識(shí)別客戶情緒背后的正面價(jià)值和意義,滿足客戶內(nèi)在的需求,提升客戶情緒體驗(yàn),打造無法復(fù)制的服務(wù)。
練習(xí):1? 寫出30個(gè)情緒詞語
2? 分辨和感受情緒詞語間的不同
3? 誤別情緒背后的正面意義和價(jià)值
第五單元 提升這些能力,給客戶更好的情緒體驗(yàn)
1?溝通的能力
感性復(fù)述技巧
案例:處理客戶的異議
保證溝通的氛圍不破
表達(dá)拒絕的語言技巧
上堆下切的語言技巧
掌握優(yōu)化的語言技巧
突破思維的墻
游戲:去香港有多少種方法?
3F溝通技巧
2?情緒處理的能力
處理自己情緒的能力
練習(xí):小飛俠
處理他人情緒的能力
練習(xí):EQ型情緒處理法
3?壓力管理的能力
關(guān)于壓力的謬誤
練習(xí):感知位置平衡法
第六單元 禮儀是客戶擁有良好情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)
一、首輪效應(yīng)
1、了解客戶對(duì)銀行的認(rèn)知和對(duì)銀行服務(wù)的期待
2、“七秒鐘效應(yīng)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
3、男員工的儀容儀表禮儀
男員工的服飾禮儀
男員工面部修飾及發(fā)型選擇
4、女員工的儀容儀表禮儀
女員工的服飾禮儀
女員工的妝容及發(fā)型選擇
二、讓客戶感到自信與被重視
1、重要的“55387”定律
用規(guī)范的儀態(tài)表達(dá)自己對(duì)客戶的重視
觀察客戶的身體姿態(tài),判斷客戶的心理狀態(tài)和需求
討論:“看到的”和“聽到的”,客戶更相信哪一個(gè)?
練習(xí):用肢體語言去感染客人
語氣語調(diào)語速反映情緒,體現(xiàn)態(tài)度
練習(xí):語速體驗(yàn)
2、用微笑打開彼此心扉
眼神的運(yùn)用
表情的訓(xùn)練
練習(xí):微笑交流
3?站姿表明態(tài)度
練習(xí):站姿的自我訓(xùn)練
4、坐姿代表尊重
練習(xí):坐姿的自我訓(xùn)練
注意事項(xiàng)
5? 行走體現(xiàn)自信
練習(xí):行走的自我訓(xùn)練
注意事項(xiàng)
6?特色的銀行致意禮
致意的類型
致意的順序
7?傳情達(dá)意的雙手
遞接物品
表達(dá)敬意的手勢(shì)
練習(xí):手勢(shì)
第七單元 綜合練習(xí)
課程標(biāo)簽:客戶服務(wù),大客戶服務(wù)
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