九九精品视频在线观看-九九精品视频在线观看九九-九九精品在线观看-九九精品在线视频-在线观看 国产-在线观看91精品国产入口

職業(yè)素養(yǎng)、心靈成長導(dǎo)師、擅溝通、情壓管理

提升客戶情緒體驗(yàn) 打造無法復(fù)制的銀行服務(wù)培訓(xùn)課程大綱

2019-12-21 更新 599次瀏覽

在線咨詢
  • 所屬領(lǐng)域
    客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他
  • 課程背景
    銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及銷售任務(wù)。而金融產(chǎn)品的可復(fù)制性,使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長久的競爭優(yōu)勢(shì),但提升客戶的情緒體驗(yàn),打造無法復(fù)制的服務(wù)卻能為銀行獲得長久的客戶。為了達(dá)到這些目標(biāo),所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率,要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性,還要判斷客戶的心理需求,做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。 而銀行作為特殊的服務(wù)行業(yè),每天要接待不同性格類型、不同需求的客戶,還要面對(duì)少數(shù)不太禮貌的客戶的指責(zé)甚至是謾罵; 加之銀行與銀行之間的競爭,外資銀行的引入等,無形中給銀行帶來更大的壓力,而這些壓力最終會(huì)加在每一位員工身上。 所以對(duì)于銀行員工來說,讓客戶產(chǎn)生好的情緒體驗(yàn),無形中給員工帶來很大的挑戰(zhàn)。 客戶的好的情緒體驗(yàn)來自于員工的好的情緒,所以,關(guān)注員工的情緒感受是第一位,《提升客戶情緒體驗(yàn) 打造無法復(fù)制的銀行服務(wù)》課程可以令員工重新認(rèn)識(shí)到關(guān)注客戶情緒體驗(yàn)的價(jià)值和意義,并發(fā)自內(nèi)心積極思考和實(shí)踐,從而達(dá)到提升客戶情緒體驗(yàn)的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)銀行員工、銀行客戶、銀行三方之間的三贏狀態(tài),讓銀行的服務(wù)無法復(fù)制。
  • 課程目標(biāo)
    1、令銀行員工從六個(gè)不同層次理解讓客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的意義,并主動(dòng)做出提升客戶情緒體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變; 2、令客戶擁有良好的情緒體驗(yàn),提升對(duì)銀行的滿意度,提升銀行的軟性競爭力; 3、為銀行員工提供一套有效的思維工具,提升員工主動(dòng)思考和解決問題的能力; 4、打造銀行業(yè)不可復(fù)制的服務(wù)競爭力;
  • 課程時(shí)長
    兩天
  • 適合對(duì)象
    銀行各層級(jí)員工
  • 課程大綱

    第一單元 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

    1?關(guān)注服務(wù)的規(guī)范和流程

    2?關(guān)注客戶的需求

    3?關(guān)注客戶的情緒體驗(yàn)

    案例1:我的鐵桿客戶

    案例2:一句稱呼談成一個(gè)項(xiàng)目

    第二單元 銀行服務(wù)的六個(gè)層次

    員工對(duì)服務(wù)六層次的理解和掌握,能令員工從銀行出發(fā)、從崗位出發(fā)、從內(nèi)心出發(fā),真正關(guān)注客戶的情緒體驗(yàn),有效持續(xù)提升客戶的情緒體驗(yàn)

    一、系統(tǒng)

    討論:銀行作為特殊的系統(tǒng),需要為客戶提供哪些價(jià)值?

    總結(jié):圍繞客戶需要的價(jià)值進(jìn)行能力的培養(yǎng),服務(wù)的提升,打造不可復(fù)制的服務(wù)競爭力。

    二、身份定位

    討論:在銀行系統(tǒng)下,我們的“角色定位”是什么?

    三、信念、價(jià)值觀、規(guī)條

    討論:在這樣的身份下,我們會(huì)有哪些信念、價(jià)值觀?形成哪些做事的規(guī)條?

    四、能力

    討論:要做到為客戶提供價(jià)值,我們需要具備哪些能力?

    五、行為

    討論:我們可以做些什么?

    六、環(huán)境

    討論:我們可以怎么做?

    第三單元 銀行員工自我的身份定位

    一、身份定位決定服務(wù)質(zhì)量,決定溝通效果

    體驗(yàn):身份定位對(duì)服務(wù)與溝通效果的影響

    思考:我是誰?

    我在銀行這個(gè)“系統(tǒng)”中我是誰?

    我在本部門這個(gè)“系統(tǒng)”中我是誰?

    案例研討:吵架的根源是什么?如何調(diào)整?

    二、有效的身份定位:關(guān)系中我對(duì)對(duì)方的價(jià)值

    討論:在我與客戶的關(guān)系中,我對(duì)對(duì)方的價(jià)值是什么?

    練習(xí):接受新的“身份”

    第四單元 根植于“內(nèi)心”的“服務(wù)意識(shí)”才是不可復(fù)制的核心競爭力

    討論:列舉出你工作和生活中的 “應(yīng)該”和“不應(yīng)該”?

    觀點(diǎn):我們服務(wù)的質(zhì)量,即是我們內(nèi)在信念的體現(xiàn)!

    討論:對(duì)客服務(wù),你是否有分別心?

    思考:你有沒有被習(xí)慣性的思維模式左右?

    一、是什么影響了我的服務(wù)態(tài)度?

    二、客戶的情緒只是他信念的體現(xiàn)

    三、識(shí)別客戶情緒背后的正面價(jià)值和意義,滿足客戶內(nèi)在的需求,提升客戶情緒體驗(yàn),打造無法復(fù)制的服務(wù)。

    練習(xí):1? 寫出30個(gè)情緒詞語

    2? 分辨和感受情緒詞語間的不同

    3? 誤別情緒背后的正面意義和價(jià)值

    第五單元 提升這些能力,給客戶更好的情緒體驗(yàn)

    1?溝通的能力

    感性復(fù)述技巧

    案例:處理客戶的異議

    保證溝通的氛圍不破

    表達(dá)拒絕的語言技巧

    上堆下切的語言技巧

    掌握優(yōu)化的語言技巧

    突破思維的墻

    游戲:去香港有多少種方法?

    3F溝通技巧

    2?情緒處理的能力

    處理自己情緒的能力

    練習(xí):小飛俠

    處理他人情緒的能力

    練習(xí):EQ型情緒處理法

    3?壓力管理的能力

    關(guān)于壓力的謬誤

    練習(xí):感知位置平衡法

    第六單元 禮儀是客戶擁有良好情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)

    一、首輪效應(yīng)

    1、了解客戶對(duì)銀行的認(rèn)知和對(duì)銀行服務(wù)的期待

    2、“七秒鐘效應(yīng)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 

    3、男員工的儀容儀表禮儀 

    男員工的服飾禮儀

    男員工面部修飾及發(fā)型選擇

    4、女員工的儀容儀表禮儀

    女員工的服飾禮儀

    女員工的妝容及發(fā)型選擇

    二、讓客戶感到自信與被重視

    1、重要的“55387”定律

    用規(guī)范的儀態(tài)表達(dá)自己對(duì)客戶的重視

    觀察客戶的身體姿態(tài),判斷客戶的心理狀態(tài)和需求

    討論:“看到的”和“聽到的”,客戶更相信哪一個(gè)?

    練習(xí):用肢體語言去感染客人

    語氣語調(diào)語速反映情緒,體現(xiàn)態(tài)度

    練習(xí):語速體驗(yàn)

    2、用微笑打開彼此心扉

    眼神的運(yùn)用

    表情的訓(xùn)練

    練習(xí):微笑交流

    3?站姿表明態(tài)度

    練習(xí):站姿的自我訓(xùn)練

    4、坐姿代表尊重

    練習(xí):坐姿的自我訓(xùn)練

    注意事項(xiàng)

    5? 行走體現(xiàn)自信

    練習(xí):行走的自我訓(xùn)練

    注意事項(xiàng)

    6?特色的銀行致意禮

    致意的類型

    致意的順序

    7?傳情達(dá)意的雙手

    遞接物品

    表達(dá)敬意的手勢(shì)

    練習(xí):手勢(shì)

    第七單元 綜合練習(xí)


    課程標(biāo)簽:客戶服務(wù),大客戶服務(wù)

需求提交

  • 您可以在這里提交您的培訓(xùn)需求:
  • 您的企業(yè)想培訓(xùn)什么課題?有多少人參加?培訓(xùn)人員層次?

    提交培訓(xùn)需求后我們會(huì)和您取得聯(lián)系,為您提供最適合您的培訓(xùn)課程方案!


中華名師網(wǎng) 版權(quán)所有 豫ICP備10210720號(hào)-10

Copyright ? 2010-2025 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨詢熱線:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在線咨詢
主站蜘蛛池模板: 国产在线一区二区视频 | 羞羞动漫视频在线观看 | 老外一级毛片免费看 | 成人福利在线免费观看 | 欧美乱大交xxxxx在线观看 | 精品在线第一页 | 国产模特众筹精品视频 | 日本在线不卡免费视频一区 | 亚洲品质自拍视频 | 中文字幕在线亚洲 | 日韩欧美中文 | 欧美日韩亚洲国内综合网俺 | 精品国产一区二区三区国产馆 | 亚洲人成亚洲精品 | 欧美亚洲精品在线 | 欧美亚洲高清日韩成人 | 激情视频网站在线观看 | 91久久精品都在这里 | 国产精品国产三级国产在线观看 | 亚洲综合福利 | 性欧美videos hd高清 | 欧美亚洲尤物久久精品 | 视频在线免费 | 在线一级毛片 | 亚洲欧美网 | 欧美另类z0z000高清 | 欧美日韩国产一区二区三区欧 | 男女精品视频 | 97精品伊人久久久大香线蕉 | 亚洲高清影院 | 欧美网站在线看 | 九色最新 | 国产女人在线视频 | 国产aⅴ精品一区二区三区久久 | 免费毛片二级c片观看动漫 免费毛片全部不收费的 | 欧美亚洲国产日韩 | 欧美军人男同69gay | 成年人视频免费在线观看 | 亚洲精品欧美日韩 | 国产在线拍揄自揄视精品不卡 | 国产精品人成 |