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所屬領域
客戶服務 > 客戶關系管理
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適合行業
銀行證券行業 家居建材行業 建筑地產行業 通信行業 其他
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課程背景
客戶關系是生產力，華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場，在華為征戰市場的27年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！在此期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！
“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關系支撐功不可沒，華為是世界上少數能把客戶關系發展成公司戰略控制點的企業之一，但是華為的客戶關系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。
目前中國企業的客戶關系管理困局：
1.企業缺乏對客戶關系管理的整體性認識和方法論的掌握；關鍵客戶由少數銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產，而不是公司的資產；
2.客戶關系預算經常超標，花錢沒數，花錢沒度；
3.沒有完整的客戶關系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4.很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好；
5.缺乏全員的客戶關系理念，客戶關系主要由客戶經理來承接；
6.人員匱乏，無法支持客戶關系的建立與經營；
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課程目標
1.學習華為客戶關系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶。
2.客戶關系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監控。
3.通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用。
4.客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀。
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課程時長
一天
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適合對象
企業CEO、營銷總監、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；
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課程大綱
一、客戶關系管理概述
1.客戶關系管理的適用場景
2.客戶關系管理的定義
3.標桿企業對CRM的理解
4.客戶關系管理的價值
5.如何構建客戶關系管理流程
6.客戶關系管理流程的總體架構
7.客戶關系管理的常見問題
8.問題研討
二、客戶關系戰略
1.如何理解客戶的戰略
2.客戶的分類
3.客戶的策略制定
4.客戶策略執行與監控
5.業務研討問題二
三、客戶關系規劃
1.四種類型的客戶關系特征
2.基于戰略訴求的客戶關系規劃
3.客戶關系類型
4.普遍客戶關系規劃
5.關鍵客戶關系管理的五個步驟
a)關鍵客戶拓展卡片
b)關鍵客戶關系的量化評估方法
6.組織客戶關系規劃
a)組織型客戶關系十種武器
7.客戶關系支撐工具
四、客戶接觸活動管理
1.展會管理
2.營銷三板斧（公司參觀/高層拜訪/樣板點）
3.日常拜訪
a)看電影，學管理
b)如何把握關鍵人士的需求
4.專題與品牌活動
5.活動策劃演練
五、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來源
2.客戶滿意度管理
六、客戶檔案
1.企業檔案
2.個人明信片管理
課程標簽：客戶服務,客戶關系管理
王占剛
