王之峰
課程
《客服工作能力提升實戰訓練》培訓課程大綱
2020-01-03 更新 873次瀏覽
1客服崗位再認識
1.1我的角色再剖析
1.2我的心態再剖析
1.3全員營銷下的客服工作
1.4短片分享、討論
1.5客服人員的四項素質
2深挖客服工作的關鍵詞
2.1流程化
2.2標準化
2.3細節化
2.4差異化
3幾個基礎能力及方法
3.1客戶到底要什么
3.2客戶檔案管理能力及方法
3.3計劃控制能力
3.4溝通能力
3.5應變能力
3.6自我控制能力
3.7先分工，再協作
3.8執行，一定要到位
4主動客服與被動客服
4.1內外都是客
4.2資源為我所用
4.3我總是多做一點點（短片賞析）
4.4無欲則剛
4.5電話客服——被動接聽
4.6電話客服——主動回訪
4.7準確掌握客戶需求——及時性、完整性、準確性
4.8準確掌握內部現狀
5如何打造客服工作核心能力
5.1要推動流程、標準的制定并不斷優化
5.2細節、細節、再細節；
5.3主動、主動、再主動
5.4預防、預防、再預防
5.5演練、演練、再演練
5.6建立“五步一法”服務體系
6高效的投訴處理
7客服崗位的日常事件管理
8掌握幾個常用管理、分析工具
課程標簽：領導力、領導技能
