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課程背景

人員沖突是經常讓經理們頭痛的事情之一，而且無論解決得如何，總會有一些挫折感，當個人或群體處于復雜的內外環境時,沖突的產生不可避免，沖突所面臨的復雜性更大，沖突隨時可能發生，管理者需要不停地應對這些沖突，理性地處理沖突，從沖突中學習，在沖突中成長，日后的工作必然進展得更加順利，會少發生沖突。翁士增老師通過對最新溝通理論和沖突管理理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通與沖突的學習體系。通過學習本課程您將接受系統的溝通技能、沖突管理技能的訓練和溝通專家翁士增老師的言傳身教。
課程目標

認識沖突根源，學習有效溝通技巧
課程時長

兩天
適合對象

中高層管理人員
課程大綱
第一天：
一、什么是沖突
1. 沖突的特點與分類
2. 沖突的傳統觀點與現代觀點
3. 沖突的表象
4. 沖突的心理原因分析
5. 沖突的時期和階段
6. 為什么沖突會被擴大
7. 對問題的認識
二、沖突管理的認識
1. 思想工作
2. 學習提高
3. 和平共處
4. 培養心理相容
5. 引發有益沖突
6. 公平競爭
7. 迅速解決沖突
8. 制訂預警方案
9. 運用權威
10. 轉移視線
11. 回避矛盾
12. 重組機構
13. 溝通無極限
三、溝通藝術化解沖突
1. 無條件尊重
2. 同感共情
3. 合理宣泄
4. 和諧溝通
四、沖突與壓力
1. 加強心理素質訓練
2. 情緒的有效控制
3. 管理者情緒疏導四大方法
五、解壓與沖突處理
1. 責任意識
2. 讓感恩成為習慣/特質/性格
3. 不以物喜，不以己悲
六、有效提升沖突品質
1. 鼓勵正面吹毛求疵者
2. 運用溝通管道
3. 改變組織文化
4. 重新構建組織
小組討論：學習自我和諧的方法，了解和化解企業內部的潛在沖突
第二天：
一、內外共贏——沖突管理最佳解決方案
1. 共贏或多贏
2. 你贏我輸
3. 你輸我贏
4. 兩敗俱傷
二、化解沖突四策略
1. 強迫
2. 遷就
3. 回避
4. 妥協
5. 合作
三、中高層管理人員有效溝通化解沖突技巧
1. 在工作的過程中，中層怎樣對待不同的意見？
2. 面對出現的沖突，中層現在的處理方法是什么？
3. 中層以怎樣的心態面對沖突？
4. 在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？
5. 如何運用有效溝通處理中層管理人員之間的沖突？
四、領導人有效溝通化解沖突技巧
1. 不偏不倚，不帶任何私心
2. 折中調和，因人而異
3. “冷處理”與“調離”相結合
五、員工與部門有效溝通化解沖突
1. 溝通協調要及時
2. 善于詢問和傾聽
3. 理解他人
4. 對上級溝通要有膽、有理、有節、有據
5. 平級溝通要有肺
6. 良好的回饋機制
7. 控制非正式溝通
8. 容忍沖突，強調解決方
六、沖突管理與有效溝通培訓課程總結