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前言 給失敗者一些理解，給跋涉者一把利器！

第一章 危機與企業危機管理

（一）初識危機

（二）危機的特征

1. 意外性；
2. 聚焦性；
3. 緊迫性；
4. 破壞性；

（三）危機的類型

（四）企業危機管理不當可能造成的后果

（五）企業危機管理的關鍵環節

（六）企業危機管理的基本原則

1. 制度化原則；
2. 誠信形象原則；
3. 信息應用原則；
4. 預防原則；
5. 企業領導重視與參與原則；
6. 快速反應原則；
7. 創新原則；
8. 溝通原則；

（七）企業危機管理的對策

1. 做好危機預防工作；
2. 進行準確的危機確認；
3. 危機處理的理論依據；
4. 危機的善后工作；

討論案例：新東方的危機管理

第二章 突發危機與應對策略

1. 什么是突發危機
2. 突發危機的成因和類型
3. 突發危機應對策略

討論案例：比利時和法國可口可樂中毒事件

第三章 積累型危機與應對策略

1. 什么是積累型危機
2. 積累型危機的成因和類型
3. 積累型危機應對策略

討論案例：日本雪印公司屢次爆發危機

第四章 從“危機管理”到“問題管理”

（一）危機管理的三駕馬車經常失靈

（二）危機背后的問題更需要重視

（三）從“危機管理”到“問題管理”

（四）問題管理與危機管理的關系

（五）什么是問題與問題管理

（六）全面認識問題管理

（七）深入認識問題管理

（八）問題管理在企業中的運用

1. 問題管理使管理層次扁平化；
2. 問題管理的核心在于解決問題；
3. 問題管理更要注重細節；

討論案例：這次事故是如何演變為危機的？

第五章 如何挖掘問題？

1. 有效提問法
2. 觀察法：小中見大
3. 調查法：揭開內幕
4. 計算法：心中有數
5. 比較法：不比不知道
6. 其他實用工具

討論案例：破解大慶油田的秘密

第六章 如何解決問題？

1. 解決問題要追求簡單而有效
2. 抓大放小，突出關鍵
3. 揚湯止沸，不如釜底抽薪
4. 多腦并用，創造性解決問題
5. 搞大問題
6. 掩蓋問題
7. 問題管理的流程

討論案例：高頻晶體管的問題

第七章 如何表達問題？

1. 表達問題比發現問題更重要
2. 表達問題的九大誤區
3. 表達問題的技巧
4. 表達問題“六化”
5. 三層次法和三點法

討論案例：觸龍說趙太后

第八章 問題管理的特別工具

1. 首席問題官：來自古代諫官的啟示
2. 管理夜話：實話巧說
3. 對抗型決策：片面之中見全面