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第一講  認識危機：危機之真相

案例：新奧燃氣政府公關泄密事件；案例：山東移動垃圾短信危機事件。

一、危機與危機管理

（一）危機的定義和特征

1. 危機的涵義；“危 機”：；專家的定義和理解；中國式解讀；
2. 危機定律：海恩法則；墨菲定律；“懼者生存”；蝴蝶效應；
3. 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發性、緊迫性與公關性；
4. 危機的類型分析；

（二）危機預案：居安思危，思則有備，備則無患。

1. 制定危機預案的重要意義；
2. 企業危機的識別和預控十項修煉；   
3. 美國阿波羅號預案；

（三）危機公關

1. 危機公關的涵義；
2. 危機公關八大原則和3T原則；
3. 危機公關關鍵詞：預測、計劃、組織、手冊、發言人、媒體、網絡、內訓；
4. 中國式危機公關策略；案例：強生含毒門；“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機公關；

第二講  金融危機背景下的管理智慧

一、全球化帶給我們的利弊

1. 經濟全球化之利；
2. 全球化之弊；

二、全球化：金融海嘯見不到底

三、危機背景下的企業應對智慧

1. 溫家寶：信心比黃金和貨幣還重要；
2. 搭上政策機遇之車；
3. 企業產品結構調整和管理創新；
4. 生存第一；

討論：中國銀行業目前存在哪些危機？如何應對銀行業危機？

第三講  中國企業危機管理檢討

案例：淘寶秒殺門事件；案例：農夫山泉深陷“砒霜門”危機；

一、內部關系

二、外部關系

三、關系管理的準則

1. 互惠；
2. 協調；
3. 長遠；
4. 公眾利益至上；
5. 服務（服務的三個層次）；案例：日本住友銀行的四種答案選擇；案例：中國直銷立法；

四、跨國公司政府公眾溝通的方法

1. 直接溝通方式；
2. 間接溝通方式；

五、危機傳播策略

1. 借助媒體和應對媒體、“媒體審判”；
2. 危機管理中各類公眾的應對；
3. 危機溝通二大原則；
4. 危機溝通的具體要求；
5. 危機傳播中的“八個”不要；

第四講  危機公關策略

案例：紅牛可卡因事件；

一、危機公關與媒體應對

1. 什么是危機公關；
2. 危機公關的核心；
3. 危機公關的原則；
4. 危機公關的策略；

二、危機公關八大策略

案例：王老吉夏枯草事件；

1. 危機預警，未雨綢繆；
2. 快速出擊，及時處理；
3. 誠心誠意，敢于擔當；
4. 重視媒體，信息透明；
5. 多方借力，權威證實；
6. 組織得力，口徑一致；
7. 公關活動，花錢要早；
8. 持之以恒，堅持不懈；

第五講  如何應對媒體發難

一、知己知彼：認識媒體

案例：谷歌色情門事件；

（一）認識媒體的環境變化

（二）媒體制造企業危機的幾種殺手锏

1. 直接挑戰企業：南京冠生園月餅”陳餡“事件；河南商報《巨能鈣有毒》；
2. 捧殺；
3. 炒作和放大；
4. 媒體無限的引申能力；

（三）認識記者

1. 記者特點；
2. 記者采訪方式；
3. 掏糞行動的三個方向。案例：戴安娜之死；

二、營造透明的玻璃屋

案例：中石化天價燈事件；

1. 危機期間與媒體合作；鴕鳥的做法：2003富士走私風波；
2. 選擇合適的新聞發言人；案例：音樂會的指揮者
3. 不要做問題的奴隸
4. 不要讓媒體興奮起來
5. 營造有利的擬態環境
6. 讓受傷的軟實力硬起來

三、應對媒體，化解危機

案例：五糧液涉嫌違反證券法規。

（一）不要讓媒體興奮起來

（二）興奮源

1. 企業陷入法律糾紛（三珠口服液）；
2. 與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）；
3. 民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）；
4. 產品含致癌物質（高露潔、杜邦鍋、KFC）；
5. 腐敗問題/原則問題/血汗工廠；

（三）為企業營造有利的擬態環境

（四）媒體擬態環境下的企業應對策略：

1. 快速反應，成為危機的信息源和事件的定義者；
2. 讓受傷的軟實力硬起來；

（五）企業形象維護策略

1. 容顏不老策略；案例：百事“針頭”事件  （證偽方式）；背景：1993年6月10日華盛頓州消費者的指控；
2. 整容策略；案例：雙鶴藥業“清朗藥”事件（痛改前非法）；

四、借力傳媒：轉“危”為“機”

（一）媒介事件常規戰術

（二）策劃媒介事件要領

（三）媒介造勢三步曲

（四）媒介事件常規戰術

1. 本身負責任的企業行為；案例：2001默克萬洛事件。
2. 民族認同；案例：“起來，挑戰微軟霸權”－－亞都反對微軟事件。
3. 公益慈善；案例：汶川地震王石“捐款門”事件。
4. 用關愛制造媒介事件；案例：“未來米粉’事件；
5. 用意外事件造勢；案例：英國足球官司。

（五）策劃媒介事件要領；案例：史玉柱“買樓花事件”

（六）媒介造勢三步曲

1. 辨別事件和形勢的真相。案例：富士康：錯把“?！碑敗皺C”。
2. 善于發現和抓住機遇；案例：一臺冰箱爆炸引發的危機。
3. 創造機遇，制造媒介事件；案例：通用：讓美國繼續轉動起來。