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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 其他
課程背景

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的產(chǎn)品，留住客戶最終是取決于工作人員的禮儀和態(tài)度。作為初次與客戶接觸的門店工作人員，通過專業(yè)規(guī)范服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，通過想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到被尊重被認(rèn)可，感受到了企業(yè)細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是門店服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。
課程目標(biāo)

1.使門店工作人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。 2.使門店工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)門店工作人員的專業(yè)程度。 3.通過培訓(xùn)使門店工作人員掌握應(yīng)該如何規(guī)范和優(yōu)化自己的語言，讓客戶感受到我們的真誠專業(yè)和用心。 4.通過語言溝通通道的學(xué)習(xí)，掌握與客戶溝通的技巧，維護(hù)客戶關(guān)系。
課程時(shí)長

一天
適合對象
課程大綱

第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇
禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀從心開始
第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多
儀容－美觀大方自信高雅
發(fā)型－前面、側(cè)面、后面
目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法
交談時(shí)視線要看著對方
視線要保持在社交范圍內(nèi)
視線要保持安全距離
眼神應(yīng)充滿親切感
親切燦爛的笑容
微笑是世界的共通語言
笑容是可以訓(xùn)練的
假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂
輕輕一笑，可以拉近彼此的距離
二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象
門店人員的著裝規(guī)范
三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識
恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛
第三部分：服務(wù)禮儀之行為舉止篇
自我的儀容儀表整理操
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
蹲姿基本要求
走姿基本要求
有請的手勢與規(guī)范
握手禮儀
遞接物品禮儀
第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇
接待三聲，迎三送七
來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
接待文明用語、三到
二、如何引導(dǎo)訪客
了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
迎接客戶的三階段行禮
引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
注意危機(jī)提醒
上下樓梯的引導(dǎo)方式
行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼
上下樓梯的引導(dǎo)方式
如何開啟會客室大門
端茶倒水禮儀
第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇
一、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)
常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
“請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、溫馨合宜的招呼語
使用顧客易懂的話語
簡單明了的禮貌用語
生動(dòng)得體的問候語
順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
充滿溫馨關(guān)懷的說話方式
避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞
公關(guān)潤滑劑——贊美用語
三、如何說讓客戶愿意聽
規(guī)范和美化你的語言
適度謙恭透露出的是高貴
傾聽比直接講話表達(dá)得更多
人際交流的黃金法則和白金法則

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀