王佩儀
課程
銀行服務禮儀與技能提升
2015-10-30 更新 688次瀏覽
第一模塊 服務意識與服務理念篇
一、客戶最需要什么樣的服務
1. 釣魚理論
2. 服務的態度
二、提高服務態度的根本方法
1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
3. 服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。
三、服務態度的體現
1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情
* 相由心生 你的表情決定你的人生
* 讓微笑應成為“常規表情”*--面帶三分笑，禮數已先到。
* 眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。
2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當
* 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
* 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
* “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
* 服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
第二模塊 銀行職員職業形象的塑造
* “首因效應”讓客戶對你記憶猶新
* 客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
* 透過專業形象讓客戶記住的是你，而不是他
* 你的外在形象代表著你的專業度
* 男士與女士如何穿出你的職業美
* 發型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
第三模塊 銀行職員服務行為訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、恭迎恭送訓練
4、鞠躬訓練
5、遞物訓練等
第四模塊 優質服務流程訓練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
第五模塊柜面客戶異議和投訴處理
1、異議和投訴的正確認識
2、異議和投訴的正確處理方式
3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：
