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客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理

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當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標(biāo)新立異、特立獨(dú)行作為一種時(shí)尚。 在這樣的背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升除了研發(fā)高質(zhì)量、高品位、高體驗(yàn)值的產(chǎn)品之外，尤為重要的是探索一條獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷模式。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。 一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行提升》課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)和國(guó)學(xué)文化，層層剖析，步步深入，力求與學(xué)員朋友們一起分享服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

1.樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí) 2.提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧 3.提升學(xué)員的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象 4.提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能 5.提升企業(yè)整體品牌形象 6.提升關(guān)系維護(hù)意識(shí)和能力

一天

企業(yè)所有員工；所有職場(chǎng)人士

第一講：幾大服務(wù)定律的重要性

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.“100-1=0”定律

4.黃金250定律

第二講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果

1.服務(wù)從收集客戶資料開始

2.滿意成為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.讓客戶感覺到星級(jí)的服務(wù)

4.尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則

5.態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度

第三講：完美服務(wù)從“心”開始

1.服務(wù)之前，收拾心情

2.微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度

3.用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)

4.用真誠(chéng)的心傾聽客戶的需求

5.保持超人的親和力

6.關(guān)心客戶所關(guān)心的

7.從裝容上讓客戶感到被尊重

第四講：細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題

1.做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起

2.巧妙地回答對(duì)方的提問

3.留心你的不良習(xí)慣

4.不同的客戶采用不同的技巧

5.快捷的服務(wù)是客戶最想要的

6.細(xì)微之處的真誠(chéng)和尊重“

7.謹(jǐn)慎對(duì)待客戶咨詢

8.“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”

第五講：用真誠(chéng)挽留客戶

1.以“理”服人，更要以“情”感人

2.超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)

3.熱情是服務(wù)人員的生命

4.讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)

第六講：開展多種服務(wù)執(zhí)行模式

1.一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感

2.人性化服務(wù)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力

3.顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)

4.電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)

5.體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受

6.幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬

第七講：成交既是一種結(jié)束，又是一種開始（客戶關(guān)系維護(hù)的開始）

1.做好客戶回訪計(jì)劃

2.把售后服務(wù)最大化

3.做服務(wù)就是做人際關(guān)系

4.免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要

5.速度決定服務(wù)口碑

第八講：你的周到是客戶最想要的

1.以感激之情傾聽客戶的抱怨

2.道歉要發(fā)自內(nèi)心

3.及時(shí)反饋處理信息

4.服務(wù)不要半途而廢

第九講：亦客亦友才能長(zhǎng)久

1.時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)

2.祝福、禮品一樣也不能少

3.請(qǐng)記住一些特殊的日子

4.讓愛心在服務(wù)中閃光

第十講：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)法

1.有計(jì)劃的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理

2.客戶信息分析維護(hù)信息分析

3.如何做好有效的后期維護(hù)

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理