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了解客戶的真實需求，在整個營銷過程中是非常重要的一個環(huán)

節(jié)，因為，—旦我們掌握了客戶的真實需求，我們就能運用手中的資

源，去幫助他們獲得期望的結果，此時，我們就會變成一個值得他們

信任、保護他們的顧問，他們也有充分的理由成為我們的終身客戶。

如果你想要了解客戶的真實內心，—定要懂得站在客戶的角度去

思考問題，這是個不錯的辦法，這樣做不僅能夠讓你弄清楚客戶的思

想，更有助于你為對方提供適合對方的產品和服務。

一個合格的銷售員一定要明白的道理就是：閉門造車，關起門來

做出的決策，并不能代表客戶所想。針對一件產品，它在客戶眼中是

什么樣子的？客戶對它的功能了解如何？產品定位是否能得到客戶的

認可？這些問題都不可能是坐在辦公桌前通過查閱資料就能得出答案

的，必須與客戶有深層次的溝通和交流，才能從中了解到客戶對于產

品的真實想法。因此，要把思考力放在客戶身上，這是洞悉客戶內心

的首要前提。

所以一個優(yōu)秀的銷售人員要注意培養(yǎng)銷售工作中的三種能力，即

思考能力、決策能力和執(zhí)行能力。在日常生活中，有些人常常閉門造

車，憑借想當然來推斷事情的發(fā)展；關起門來做決策，用自己的想法

去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這顯然是不對的。我們要

仔細分析市場，清楚地掌握客戶在想什么，把全部的注意力都放在客

戶身上。這樣才能做出更符合實際的決策。

很多銷售人員推銷失敗，并不是因為自己的產品不好或自己衣冠

不整，大多數情況是因為完全站在了自己的立場上，根本不替對方考

慮。他們恨不得一股腦兒地把自己知道的產品信息“復制、粘貼”到

客戶腦子里，而不是耐心地循序漸進地切入話題。如果不考慮客戶的

感受，不理會客戶是否真的需要，那么即便客戶肯花時間聽你介紹，

也會左耳聽、右耳冒，不會記在『心里。

很多時候，你并不了解客戶是什么樣的思想，客戶也不會輕易地

告訴你自己的觀點。所以說此時此刻你要做的就是通過各種方法了解

客戶的真實內心，那么這個時候，作為銷售人員，你不妨選擇一個距

離客戶最近的地方，因為離得越近看得越清楚，這個道理可是很有用

的。

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生

于1962年在阿肯色州成立，目前已成為世界上最大的連鎖零售企

業(yè)。山姆沃爾頓先生在視察他的店面時，總是喜歡站在門口的位

置。他說，公司究竟存在什么問題，客戶對公司有什么看法和意見，

一定要站在門口的位置才能發(fā)現。例如—家酒店最容易出現問題的地

方—定是在它的大堂，所以一個酒店一定要有一個大堂副經理，這個

大堂副經理的職能和目的就是替酒店經理去觀察這個市場。

可借實際情況是，很多大堂副經理通常只是坐在電腦跟前寫公文

或看文件。—個稱職的大堂副經理一定要站到大堂的中間去觀察整個

大堂，看它發(fā)生了什么事情，就像山姆沃爾頓那樣，站到門口去觀

察客戶發(fā)生了什么事情。所以，銷售人員應該跟市場接近，應該站在

銷售的最前線時刻觀察市場中發(fā)生了什么事情，注意客戶在想什么，

只有如此，才能了解到客戶的真實需求，并從中尋找成交的機會。

銷售面對的是客戶，我們要想成功銷售出產品，除了要有計劃，

要了解產品的相關知識外，最重要的是要知道客戶在想什么。在與客

戶溝通之前，銷售人員必須認識到，對于產品，客戶心中必然會有一

連串的問題，這些問題不一定會被清晰直接地提出來，但如果得不到

令其信服的解答，我們就可能失去客戶。那么，這些未被說明但又十

分關鍵的問題究竟是什么？我們又該怎么回答呢？

實際情況是：我們首先需要回答的問題是“我為什么要聽你

講？“如果銷售人員無法激發(fā)起客戶的興趣，那么很容易就會出現客

戶注意力分散的尷尬場面，而這次會面也可能成為對該客戶的最后一

次拜訪。因此，銷售人員必須以實物或戲劇化的過程抓住客戶的興趣

而客戶的第二個問題往往是：“這是什么？“在回答這個問題的

時候，優(yōu)秀的銷售人員應該從客戶利益方面出發(fā)來解釋說明，而不是

從產品本身的技術特點方面回答。比如，我們給企業(yè)推銷—個新的耗

材品牌，最好首先分析一下我們的產品能帶給他們哪些利益，這是最

能夠引起客戶關心的方面。

接下來的第三個問題是“那又怎么樣？“這是許多客戶尤其是比

較挑剔的客戶經常使用的一個問題。例如：本地區(qū)某最大的企業(yè)在使

用我們公司的耗材產品，“那又怎么樣？“因為我們公司提供24小時

上門服務，“那又怎么樣？“我們公司采用國際上先進的全自動化流

水線作業(yè)，“那又怎么樣？“同樣，這里仍然需要緊扣客戶所關心的

利益來解釋，而且要盡量使用客戶熟悉易懂的語言來說明這些優(yōu)勢能

給他們帶來哪些利益，因為只有利益才是與客戶密切相關的。

最后一個問題通常是“口碑如何？”客戶在了解了產品大致的特

性以及有可能給自己帶來的利益之后，人們通常會慣性思維的想到這

個問題。除了銷售人員，還應有當地某位有聲望的人反饋給我們使用

產品或服務后是否確實像銷售人員說的一樣好，以及“除了我之外，

還有誰買了？“尤其是面林較大的購買風險，而當客戶對產品知識的

了解以及使用經驗有限時，如果我們有大批感到滿意的用戶作實證，

會令潛在客戶放心，從而愿意購買我們的產品。否則，他們會產生懷

疑，進而在，心里豎起—道無法逾越的墻。

作為優(yōu)秀的銷售人員，我們一定要知道客戶心中的問題，在與客

戶交流溝通的過程中，通過我們循序漸進的解釋甚至是主動詢問等營

銷過程中至關重要的環(huán)節(jié)，正確回答這些問題并引導客戶從內心產生

對產品的信任和依賴，就能促成我們的生意。一旦我們獲悉了客戶內

心的真實想法和需求，就說明我們已經得到了客戶的信任，在銷售工

作中，客戶的信任無疑是訂單的通行證，獲取了客戶的信任，就等同

于獲取了訂單。

【小結】

在我們真正采取銷售行動之前，首先應該想方設法地了解客戶內

心真實的需求，并推測對方有可能產生的想法，甚至可以通過試探來

驗證哪一個才是客戶真正的內心需求，從而在進—步開展銷售工作時

能夠最大限度地避免判斷失誤，少走彎路，促進銷售成功。

標簽：多了解,客戶內心的真實需求