吳鵬德
課程
后端攻防—裝維服務技能與隨銷能力鍛造
2019-08-14 更新 618次瀏覽
第一講：攜用戶思維—塑服務心態
一、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯
3.新時代客戶的六大訴求
4.裝維人員必備用戶思維
二、企業裝維工程師角色轉變
1.裝維工程師角色轉變的三個必要性
案例分享：通信運營商、家電、家居、醫療企業裝維人員的角色變化
三、迎蛻變—裝維人員的心態管理
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態的兩大殺手本色
3.心態模型“A——B——C”法則
4.關于認知的三種病態思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調節心態？
第二講：客戶關系構建與服務策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1.服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2.服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：中國電信裝維工程師的服務藍圖
案例分析：宜家家居裝維的服務藍圖
二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C——F——R”模式
5.表達同理心“A——S——P”三步法
6.樹立專家形象三步驟
三、遞進式溝通—構建朋友關系
1.聊天—開啟銷售的秘密武器
2.開啟聊天兩大因素：科學與藝術
3.銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧
4.開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態
5.構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情景分享：聊天終結者VS聊天達人
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1.創建安全對話氛圍的兩個步驟
2.移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽
3.深度溝通：”R—I—S”對話模板
4.有效澄清：“E—S—E—S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5.有效記錄兩個方法
情景模擬：客戶抱怨產品、服務的處理策略
案例分享：上門服務中，客戶提出無理要求
非我方問題，客戶依舊表達不滿。
第四講：服務禮儀——裝維上門四件事
一、厲兵秣馬——上門前準備
1.服務工具準備：出門帶齊五個一
2.生產工具準備：一套標準工具包
3.形象準備
4.電話預約禮儀與技巧
二、進門動作實施要領
1.敲門動作要標準
2.到訪不遇需留條
3.自我介紹有章法
4.進門要顯專業性
三、施工作業
1.核對資料定位置
2.施工工具齊擺放
3.室內布線安美齊
4.技術規范流程全
5.施工作業六不原則
四、施工離去
1.四種常見問題及注意事項
2.施工后離去的四個要點
第五講：銷售策略—從閑聊到主導
消費認知：滿足性消費、迎合性消費與創造性消費
一、模式切換：從聊天到探尋的三個高效
1.高效提問兩大方法：開放封閉相結合
2.聊天式提問策略：問—答—贊
3.高效傾聽：”R—I—S”對話模板
4.深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽
5.高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉
二、三種利益介紹法的應用
客戶購買的兩個原因：信任與價值
1.FABI介紹及適應性分析
2.技巧延伸：放大“I”的“三化”介紹
3.分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
4.對比介紹法適用性分析
三、隨銷促成五大法
1.牛群成交法
2.惋惜成交法
3.假設成家法
4.選擇成交法
5.壓力成家法
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
