吳文亮
課程
有效溝通技巧培訓課程大綱
2019-11-25 更新 510次瀏覽
模塊一：溝通概述
序|情境導入
小王是一名剛進入公司不久的新員工。。。。
一|溝通概念
1定義：
2要素設定目標達成協議溝通內容溝通對象
3方式
語言溝通---重點提示表現形式：語言、書面、圖片、其他
非語言溝通---重點提示肢體語言溝通的含義
二|溝通性質
1基本特性：傳遞信息—反饋信息
2基本手法：望-聞-問-切
望—觀察的技巧
聞—傾聽的技巧
問—提問的技巧
切—解釋的技巧
三|溝通對象
0情境導入：掰開揉碎+精準投射
1人際風格分類
1-1分析型：
1-2和藹型：
1-3表達型：
1-4支配型：
2與各類人的溝通技巧
2-1與分析型的人溝通技巧
2-2與支配型的人溝通技巧
2-3與表達型的人溝通技巧
2-4與和藹型的人溝通的技巧
四|課題練習
1案例研讀：不同溝通
與對方進行溝通時，一定要遵循“雙向溝通原則“
了解對方的需求，溝通才能順利
通過提問-引導對方，收集更多的信息
2畫圖游戲：對于聽者而言有什么感受？對于說著又有什么感受？
章節回顧
學以致用，課堂練習
模塊二：語言溝通技巧
序|情境導入
二次早會上，一向能言善辯的小王卻默默無語了，肯定遇到問題。。。。
一|有效溝通的三原則
1準確原則
2逐級原則
3及時原則
二|有效溝通的五種態度
1強迫性的態度
2回避性的態度
3遷就性的態度
4折中性的態度
5合作性的態度
三|有效溝通的五大步驟
STEP1事前準備
1設立目標---應該遵循原則
2制定計劃
3預測腳本（可能遇到的異議與爭執）
對溝通中可能出現的問題和爭執要進行充分評估，提前做好預案
STEP2確認需求
可以通過“提問”與“傾聽”方式挖掘對方需求
1提問
2聆聽目的是為了理解對方，收集更多的信息，不是為了評論
STEP3闡述觀點
如何將觀點更好地表達給對方，能使對方明白或者接受。這個環節非常重要。
STEP3處理異議
在溝通過程中遇到異議的情況很常見，這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對而反對或者只想表現自己，微笑點頭，引開話題
技巧3轉移法—避免與對方針鋒相對，要采取避重就輕、轉移話題
STEP4達成協議
溝通結果就是達成一個共同協議。
1感謝--對客戶表示感謝，使他感受到這次溝通是值得的，對他是有幫助的
2贊美--對客戶提到的問題表示贊美，對溝通過程中提到的重要信息表示認同
3遵守—對達成的協議要嚴格執行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會非常困難。
四|溝通模型
1有效溝通過程：發送---接收---反饋
2發送信息技巧1H4W
How怎么發送？
When什么時間發送？
What發送什么內容？
Who誰應該接收你的信息？
Where在什么場合、環境發送信息？
3傾聽技巧
“傾聽能力”小測試
4反饋技巧
不帶任何抵觸情緒，注意所有不同的意見
用復述的方式檢查感覺
請求進一步的澄清
評估反饋的價值
從其他渠道獲取額外信息
章節回顧 學以致用，課堂練習
模塊三：非語言溝通技巧
序情境導入：7%有聲語言+38%聲調+55%非語言形態=完美溝通
一|非語言溝通形態
1身體語言暗示
頭部姿勢、肩部姿勢、腿部姿勢、手部姿勢、坐姿、煙民肢體語言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表現人的情緒
二|非語言溝通的重要性
1肢體語言作用
強化語言的信息—強調效果
補充語言的信息—發覺對方當事人之間的關系
揭示矛盾的信息--當語言表達與肢體語言不一致時，一般肢體語言比較真實。
取代肢體語言信息—可以通過肢體動作向對方傳遞信息
2肢體語言的重要性
關注對方的肢體語言，揣測對方的心理變化
利用肢體語言向對方傳遞友好、專業的信息
三|非語言溝通的技巧
1充分利用肢體語言進行有效溝通
使用眼神：誠懇而沉穩地看著對方；自然大方；注意時間長短、白眼、斜眼
使用面部：面帶微笑;親切自然,不要刻意;彬彬有禮,使對方感受到被尊重
使用手勢：要與有聲語言保持一致
使用體態：身體姿勢；身體距離
衣著儀表：恰如其分、整潔大方
2解讀對方的肢體動作
觀察對方眼神的變化
關注對方的面部表情
注意對方的手勢動作
對方小動作隱藏大信息
章節回顧 學以致用，課堂練習
課堂游戲：《建繩房》目的：增強隊員之間的溝通能力
模塊四：應用策略
序情境導入：………
應用一|與同事溝通策略
情境導入：能力測試—你與同事之間的溝通順暢嗎？
一深受同事歡迎的技巧
情境導入：小岳的錯誤
1不要過分表現自己
2要用微笑打動人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計較一己之利
6樂于向老同事學習
7對新同事提供善意的幫助
8多點樂觀&幽默
二與同事溝通的技巧
1說話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會說不如會問
4無事也登三寶殿
應用二|與上級溝通策略
一向上司請示匯報的技巧
1主動匯報工作
2向上司請示匯報的程序
3請示與匯報工作的基本態度
二說服上司的技巧
1選擇恰當的機會
2使用事實與數據
3設想上司質疑，提前做好預案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司，切勿冒犯
三與上司溝通的藝術
1說話的藝術
2傾聽的藝術
3提問的藝術
4應對棘手問題的技巧
上司出錯時怎么辦？
上司錯怪你怎么辦？
上司對你的承諾沒有兌現怎么辦？
上司老讓你干額外的工作怎么辦？
應用三|與部屬溝通策略
情境導入：你與部屬溝通能力怎么樣？
一下達命令的技巧
1正確傳達命令意圖
2如何使部屬積極接受命令
二贊揚部屬的技巧
1必須要真誠
2內容要具體
3場合要恰當
三批評部屬的技巧：三明治批評方式，先贊美---再批評---后鼓勵
1真誠的贊美開頭
2批評時要尊重客觀事實
3注意表達方式，顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵
5選擇適當的場所
四拒絕部屬的技巧：
1顧及部屬的感受
2敢于說不、善于說不
3做到真誠與委婉
4熱情應對
5回避回答
應用四|與客戶溝通策略【選修章節】
課程標簽：職業素養、溝通技巧
