吳興波
課程
《金牌店長的店面運營管理》培訓課程大綱
2019-10-12 更新 672次瀏覽
第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？
---店長的定位與角色認知
店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責
店長的工作重點內容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊
店長應具備的五種能力.談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力
店長要掌握的八種知識
客戶心理、店面管理、團隊管理、公司文化、教練督導、計劃制定、數據分析、法律
店長需要關心的十件事情
運營目標、銷售業績、團隊伙伴、店面管理、硬件管理
客戶管理、檔案管理、培訓成長、終端活動、同業信息
店長應具備的工作態度
店長心態、積極樂觀心態、主動熱情心態、專業務實心態、空杯心態、老板心態
第二部分：店面經營-業績倍增的客流量管理
店面業績倍增的市場開發，橫向擴張建立市場根據地
打好目標客戶市場攻尖戰的五大原則
縱向挖掘老客戶再消費的三大方法
店面客流量經營管理三大指標：1.位置2.營銷與宣傳3.成交
為什么沒有人？人在哪里出現？如何做好終端銷售？
如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，
店門口如何做品牌宣傳廣告，內部創造氛圍留住目標客戶的分析
如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭
第三部分：打開知名度-店面區域的品牌打造
店面區域品牌打造的五度空間：1.知名度2.滿意度3.認可度4.忠誠度5.信賴度
店面區域品牌策劃的四率：1.暴光率2.轉化率3.成交率4.轉介紹率
店面區域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉化-成交的運用
老大和老二打架老三死了，跟第一名發生關系，傍大款該怎么傍
營銷策劃廣告的核心：有創意+接地氣
潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號
如何搞好促銷，如何保證促而有銷？
第四部分：營銷管理--拿業績說話的店面營銷
為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？
為什么客戶進店留不住？留住了又不能快速成交？
為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？
樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美
化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理
察看客戶眼神找到客戶喜歡的產品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍
塑造客戶心理期望產品價值，讓成交馬到成功
試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交
第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練
討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？
你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？
授人以漁－會教，幫助“雛鷹”做好職業生涯規劃，讓店面“精鷹”學會自由飛翔
與鷹同在－會幫，幫助“雛鷹”建立正確的服務意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚
逼鷹飛翔-會練，鍛造現有店面團隊，意見不統一時應注意的問題
案例：前有標兵，后有追兵，講清規則，講清結果，講清后果
第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉變
思考：店長管什么--監控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的
討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？
缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
案例：店面團隊管理是一項系統工程，團隊管理的激勵機制該怎么調整?
怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發展
激發主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策
店長的彈性領導，領導力來源于影響力
第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理
客戶服務的概念、原則、本質、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧
會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧
有效溝通的聽說看問4種狀態的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律
常見客戶投訴的案例分析：
質量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感
卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程
第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理
什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識
從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠
如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次
服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值
規范服務標準，強化服務理念
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
用心服務.尊重對方.換位思考
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
課程標簽：銷售技巧、店長
