服務供應鏈的管理職能要素詳解
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- 來源:中華名師網
- 2019-12-07
服務供應鏈管理的王要職能是計劃(供應鏈運作的價值管理)、 組織(供應鏈協同生產管理)、協調(供應鏈知識管理)以及控制 (供應鏈績效和風險管理)。
在服務供應鏈管理的計劃職能中,其管 理的核心不是原來的供應、生產、分銷計劃,而是價值的管理,如同 Vargo和Lusch( 2004)所指出,“企業只能提出價值假定“,價值不 是嵌入在商品中,而是在客戶與供應商的產品服務互動中產生價值, 因此,如何管理價值產生的過程是服務供應鏈—個很重要的要素。從 客戶價值產生的特性看,很多學者提出了如下一些論題:一是價值可 以看做是獲取與放棄之間的一種權衡管理 Zeithaml,1998);二是 商業客戶的功能效益、服務效益和關系效益是以經濟和非經濟的代價 為前提的( Ulaga,2003),通常非經濟性的代價能極大地影響供應鏈關系的強度;三是價值可以看做是一系列目標和期望成果的集合, 而供應商的行為非常重要,因為它能以最小的代價促進這些目標的實 現(Woodruft,1997)j四是價值由供應商的產品服務、客戶使用的 狀況以及客戶期望的目標和結果之間的交互決定(Woodruft,1997)。
以上這些對價值的理解顯然對計劃管理提出了很多要求,例如,服務 提供商必須知曉客戶期望的功能、關系和服務的目標和績效,可行的 經濟和非經濟代價,成本與收益之間的均衡關系,以及各種服務的使 用狀況和條件。
協同生產管理是服務供應鏈管理職能的另一個方面,協同生產在 于實現使用中的價值,然而協同生產是一個復雜的過程。Flint和 Mentzer( 2006)認為協同生產的組織有協同經營和協同設計兩個方 面。協同經營是指客戶通過直接反饋(如滿意度調查、直接向供應商 反映問題等)和間接反饋(減少、取消或增加訂單等),影響了服務 提供商產品和服務的制定與修正。例如,供應商為了實現價值創造, 需要深入、及時地從客戶那里獲取信息,與此同時,客戶為了實現期 望的價值,能保證供應商及時、全面地對其期望做出反應,在這種狀 況下,整個經營過程是通過雙方的協同來進行的。
而協同設計則更為 深入,即客戶不僅參與到供應鏈經營的過程中,而且能滲透到服務供 應鏈的最初設計階段,來構造供應鏈的運行系統和整個價值體系,客 戶可以是協同經營者,但不一定是協同設計者。正因為如此,作為服 務提供商就需要合理地組織協同經營與協同設計,即在整個價值鏈環 節中哪些活動需要與客戶互動經營,而哪些環節需要客戶更為深入地 參與到設計的過程中,哪些客戶只是需要參與經營,而哪些客戶需要 共同設計與運營,這些部是協同生產管理的要點。此外,為了實現協 同生產,需要建立交叉、流程導向的供需管理小組,當這些小組跨越 組織邊界時,也就在更大程度上整合了供應鏈。 有效地整合價值鏈協調管理需要有全球市場、供應鏈多參與者以 及各類流程的知識。
作為服務供應鏈運作的主導者,需要知曉不同國 家、地域以及文化背景下客戶期望、需求水平以及其他各類資源的知 識,同時也需要了解服務供應鏈各參與主體的文化、戰略、流程和運 作情況,而在流程知識方面,服務提供者需要了解不同功能和企業之 間流程整合的關鍵要素,這些都是服務供應鏈的關鍵職能要素。
服務供應鏈管理職能要素還有很重要的一點是供應鏈的風險管理 和績效管理。服務供應鏈將不同資源以及不同知識背景的企業整合成 為一個復雜的網絡,以實現客戶價值,這種高度復雜的供應鏈體系在 產生巨大價值的同時,也面臨著可能存在的各種風險,諸如由于環境 變化導致的供應鏈結構的變化,或者客戶價值訴求的改變等,所以, 服務供應鏈就需要一個健全的風險管理機制,這種風險管理機制既包括對供應鏈服務要素的整合管理,供應鏈結構以及關系的管理,也包 括建立健全完善的績效衡量與管理體系。
標簽:服務供應鏈