供應鏈基礎：服務供應鏈的概念和運營
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- 來源：中華名師網
- 2019-08-19
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供應鏈基礎：服務供應鏈的概念和運營
隨著當今企業競爭的日益加劇，特別是管理活動的流程化、網絡 化發展，服務主導型供應鏈（服務供應鏈）得到了廣泛的關注。
研究表明，在當今企業的供應鏈管理實踐中，服務性活動本身產生的績效 已經占到了整個供應鏈管理收益的24%，利潤的45%( Kevin Poole，2003)。服務活動本身所創造的價值，已逐漸超越了產品制 造供應鏈，這是供應鏈管理領域的新動向。然而，究竟什么是服務供 應鏈，長期以來理論界對此有多種不同的理解，大體可以分成以下幾 類。
第一類將服務供應鏈理解為供應鏈中與服務相關聯的環節和活 動，在此基礎上試圖尋找到兼顧最優服務和最低成本的方式來經營服 務供應鏈。根據Dirk de Waart和Steve Kemper( 2004)的定義，服務 供應鏈是為了支持企業產品的售后服務而涉及的物料的計劃、移動和 修理的全部過程和活動。
基于此，他們提供了五步法來指導服務供應 鏈實踐，使客戶訂單履行速度和質量達到最優的同時，也平衡企業內 部因庫存和服務水準提高所產生的成本。還有學者針對全球供應鏈中 的服務、售后服務進行了專門的研究(Wi¨iam E Youngdahl， Arvinder P S Loomba, 2000;N Saccani, et a／,2007)。而國內 學者則更多聚焦在物流服務供應鏈研究方面，例如，田宇認為，物流 服務供應鏈的基本結構是“集成物流服務供應商的供應商”_“集成 物流服務供應商“一”制造、零售企業”模式：申成霖認為，物流服 務供應鏈是以集成物流服務供應商為核心企業的新型供應鏈，它的作 用是為物流需求方提供全方位的物流服務。
第二類將服務供應鏈理解為與制造業或制造部門的供應鏈相對應 的服務業或服務部門的供應鏈，并對比兩者的相同點和不同點，以期 找到適用服務業的供應鏈管理方式。Henk Akkermans和Bart Vos( 2003)對電信產業供應鏈中的“強化效應“與制造業供應鏈中 的”牛鞭效應“進行了對比，并發現了服務業供應鏈中的“強化效 應”的淵源。美國學者Lisa M Ellram等(2004)在《理解和管理服 務供應鏈》一文中對比制造部門的供應鏈管理，強調了服務部門的供 應鏈管理的重要性，并系統闡述了兩部門在供應鏈管理方面的異同， 在此基礎上構建了適用服務部門的服務供應鏈模型。
Kaushik Sengupta等學者(2006)用實證的研究方法提出并驗證了適用服務 部門的供應鏈模型，利用因子分析和回歸方程等方法分析了信息共 享、產品或服務的客戶化、長期關系、先進的計劃系統、供應和分銷 網絡結構等因素對兩部門的運營和財務績效的影響有何差別，從而有 針對性地提出解決方案。國內也有很多學者對航空業、旅游業等服務 部門的供應鏈進行了研究，例如，陽明明( 2006)在《香港的港口 服務供應鏈》一文中認為，港口供應鏈是指以港口為核心企業，將各 類服務供應商和客戶有效結合成—體，并把正確數量的商品在正確的 時間配送到正確地點，實現系統成本最低，服務供應鏈最本質的特征 是沒有制造過程。
綜上所述可以看出，前一類定義與傳統的產品制造供應鏈從本質 上講并沒有差異，它將服務看做是產品制造過程中的—種要素，或者 說服務與制造是供應鏈運作的兩面，服務是產品制造供應鏈活動的補 充，而后一類定義則走向了另一極端，認為服務供應鏈是—種純粹的、 不包含任何物質性生產和運營活動的過程。顯然，這兩種對服務供應 鏈的認識都有局限性，因為這兩類定義一方面沒有看到服務在供應鏈 運行中的能動性．另一方面沒有看到服務與制造、產品之間的融合與 互補性。正因為如此，第三類對服務供應鏈的認識則從全新的角度闡 釋了服務與企業供應鏈或經營之間的有機關系。具體講，第三類對服 務供應鏈和運營的界定有著不同的學科背景，例如在市場營銷領域稱 之為服務主導型邏輯（service-dominate logic），代表性的學者是 Vargo和Lusch。
服務主導型邏輯指的是參與者利用各種操作性資源 與其他參與者—起提供服務的過程，并通過這一過程來獲取新的互補 性服務，亦即服務的交換( service is exchanged for service)j與此 同時，這一過程中有時會涉及產品和制造活動，但是此時的產品和制 造活動只是服務傳遞的媒介物( Vargo S L and Lusch R F，2008)。 在經濟學領域，這種模式稱為生產性服務。1966年美國經濟學家H Geenfield在研究服務業及其分類時，最早提出了生產性服務 f producer services)概念，Z后N Hansen( 1994)認為，生產性服 務業作為商品生產或其他服務的投入而發揮著中間功能，提高生產過 程中不同階段產出價值和運行效率，包括上游的活動（如研發）和下 游的活動（如市場）。
GrubelfOWalker( 1989)提出，生產性服務是 指為其他商品生產企業和服務供應企業提供中間投入的服務，是生產 企業財富形成過程的中介，并強調生產性服務企業服務對象是生產 者，而不是消費者。Stull和Madden( 1990)認為生產性服務業是涵 蓋中間產出的服務，也就是協助企業或組織生產其他產品及勞務，而 非提供給私人或家庭消費。Juleff( 1996)進一步指出生產性服務業 作為一個產業，依靠于制造部門，并滿足制造業需求。在運營管理領 域，這種運營模式稱為服務化( servitization)或者服務生產 f service manufacturing）。
Vandermerwe和Rada( 1998)提出了”服 務化”的概念，之后很多學者不斷擴展了這一概念在生產運營管理中 的應用，它指的是將服務有效地與生產制造進行結合，從而創造出一 種新型的具有競爭力的運行模式。他們指出“服務化“的演進有三個 階段，最初階段是單一產品或服務的生產提供：第二個階段是產品加 服務，即第一類定義所理解的服務；
第三個階段是真正“服務化“階 段，是產品+服務+支持+知識+自我服務。產品是一種物質性、實體 性的事物，它可能由企業自身或者其他制造商提供，包括產品、設備 和生產技術：服務（一種狹義的服務理解）指的是圍繞產品經營和傳 遞所產生的服務要素，諸如庫存、配送等活動：自我服務則是客戶自 身參與到服務的活動過程，其原因是這種自我參與式服務能更好地促 進服務的效能，同時大大地降低服務所產生的成本，支持活動指的是 一種很廣義的服務內容，包括客戶培訓、系統維護等各類活動要素， 其主要的功能在于協助客戶使用產品、創造自身所需的服務、共同生 產和傳遞服務，或者建立一種全新的運營模式：知識也稱為訣竅 ( know-how)，這是一種勞力密集型、創造性的組合要素，它遠遠超 越于數據和信息，是一種豐富化的信息，諸如客戶問題發現、解決的 能力等。
這五個方面的有機結合構成了“服務化”這一系統概念。 結合第三類定義中各學科對服務經營模式的理解，將之理解 為以服務為王導的集成供應鏈。即當客戶向—個服務集成商提出服務 請求后，它立刻響應客戶請求，向客戶提供基于整合操作性資源和被 操作性資源的系統集成化服務，并且在需要的時候分解客戶服務請 求，向其他服務提供者外包部分的服務性活動，這樣從客戶的服務請 求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解， 由不同的服務提供者彼此合作，構成一種供應關系，同時服務集成商 承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理，稱為服務供應鏈 f service-dominant supply chain，ssc，）。從這個角度出 發，服務供應鏈的概念有幾點是非常關鍵的：其一，服務供應鏈并不 服務業供應鏈，而取決于供應鏈是否從供需之間的互動和共同價值形 成出發，以資源整合和服務集成為主導而構建的。
一定意義上，服務 供應鏈延續了現代供應鏈管理中以客戶為中心的理念，用服務拉動整 條供應鏈的管理和運作，以期通過服務的整合滿足客戶多樣化的需 求。其二，整合服務集成商是整條服務供應鏈構建和管理的主導，通 過對客戶需求的預測和客戶關系管理，能夠把握需求的變動和更新， 不斷開發和尋求新的價值增長點。
其三，服務集成商通過對供應商績 效的評價和供應商關系管理，整合間接服務供應商和直接服務供應商 的資源及能力，基于基本的產品和服務，創造增值服務，向客戶提供 完善的服務，從而構建起以服務為節點的實體和信息流通的網絡。
標簽：供應鏈
