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判斷質量和品質的好壞標準，也是隨著時代的變化而 提供產品和服務的企業 _使用者（狹義上的顧客） 不僅包括使用者，還包含了相應的社會關系（廣義上的顧客） 這一變化，在生產產品和提供服務的企業來看，變化的趨勢如下： 產品和服務是否達到規格要求 

產品和服務的規格是否能被消費者接受 _除直接消費者外，還要看能否被環境和社會所接受 從產品和服務的直接消費者來看，這一變化的趨勢又是另外—個是否具備產品和服務的基本功能  _基本功能是否滿足顧客需求   

使用產品和服務從環境角度是否被社會所接受  上述變化出現的時期，則根據產品和服務的種類以及社會形勢而 有所不同。  

以20世紀70年代初期的鉛筆為例，當時買到的鉛筆中，常有不 符合產品規格、甚至連寫字這一基本功能部不具備的殘次品。那時我 還是小學二三年級，運氣差的時候買到的鉛筆的芯部是斷的，每次削 鉛筆削出來的鉛芯都沒法用。

另外，還有的鉛筆芯里有不明成分的奇 怪物質，寫起字來手感非常差。  

當時卻很少有人埋怨生產鉛筆的企業，相反大部分人都會覺得是 因為運氣不好才買到了—支不能用的鉛筆。也就是說，關于產品的質量，人們在潛意識中認為—部分產品質量即便不達標也是可以被認可 的。我們可以將其理解為，這就是當時社會環境下的由產品提供者來 決定產品質量的—種表現。  而到了現在這個時代，平時已經很難買到不合規格的鉛筆。

因為 現在人們的意識里認為鉛筆能好好寫字是理所當然的，產品就應該且 必須符合各自的規格。比如，現在推銷汽車的時候就不自2說“因為這 輛車不會出故障，所以質量很好”，而是要更積極地滿足顧客駕駛舒 適的需要。在這一階段，可以理解為物理條件的充分契臺就可以達到 客戶滿意的效果。  在此基礎上，物理條件達標和客戶滿意度之間的關系，

需要更進 一步從二元角度來予以考量。所謂二元角度的認識方法，以狩野紀昭 博士所提出的“必要品質和魅力品質“最廣為人知。  比如，汽車只是能夠無故障行駛已經無法讓用戶感到足夠的滿 意，但是如果汽車不能正常行駛，則必然帶來用戶的不滿。這—部分 就屬于圖中的必要品質。

此外，如果車上沒有搭載高精度的導航系統， 并不一定會導致用戶的不滿，但是如果有了這樣的配置，就會讓客戶 感受到生產商積極考慮客戶需求并力求滿意的誠意。這一部分則屬于 商品的魅力品質。此外，很多客戶喜歡燃油性能好的車，相反，不喜 歡燃油性能差的車。這則是一元角度的品質。  如上，汽車的行駛，其必要品質是產品和服務的基本功能，關乎 產品和服務是否能夠立足。所以，提供產品和服務的企業應該在首先 確保必要品質的前提下，再研究如何附加魅力品質和服務。

標簽：質量 品質 內涵